Wsparcie posprzedażowe
Co to jest wsparcie posprzedażowe?
Wsparcie posprzedażowe, zwane czasem serwisem posprzedażowym, to każda usługa świadczona po zakupie produktu przez klienta . Wsparcie posprzedażowe może być świadczone przez zewnętrznego sprzedawcę, producenta lub zewnętrzną obsługę klienta lub dostawcę szkoleń. Zazwyczaj przykłady usług posprzedażnych obejmują wsparcie w zakresie serwisu gwarancyjnego, szkoleń lub napraw i aktualizacji. Wsparcie posprzedażowe można również uznać za część ogólnej strategii marketingowej firmy. Niektórzy klienci mogą szukać produktów firmy w oparciu o jej usługi posprzedażowe, na przykład Geek Squad firmy Best Buy Co. lub Apple Care firmy Apple Inc.
Zrozumienie obsługi posprzedażowej
Wsparcie posprzedażowe pomaga zapewnić, że klient uzyskuje jak najwięcej korzyści i wartości z zakupu. Może to wiązać się ze szkoleniem na temat istniejących funkcji lub edukacją na temat nowych zastosowań lub możliwości. Rozumowanie biznesowe stojące za wsparciem posprzedażowym jest takie, że może przyczynić się do lojalności wobec marki i powtarzalnej sprzedaży ; zadowoleni klienci mają tendencję do tworzenia stałych klientów. Dobre usługi posprzedażowe mogą również skutkować pozytywnym marketingiem szeptanym dla firmy. Słabe wsparcie posprzedażowe może uniemożliwić firmom osiągnięcie dobrego wyniku zadowolenia klientów, a tym samym wzrost.
Przykłady wsparcia posprzedażowego
Przykładami usług posprzedażowych są firmy pomagające w procesie instalacji (takie jak oprogramowanie komputerowe), utrzymujące produkty w ramach usługi bezpłatnej lub z rabatem (wymiany oleju w ramach zakupu nowego samochodu lub w ramach płatnego planu serwisowego) lub posiadające jasną politykę wymiany i zwrotów oraz podanie numeru obsługi klienta. Oto kilka innych przykładów:
Help Desk i usługi pomocy technicznej
Takie wsparcie posprzedażowe może być bezpłatne przy zakupie przedmiotu i może być również sprzedawane w ramach bardziej kompleksowego planu serwisowego, takiego jak Best Buy Co. sprzedaje plany usług komputerowych Geek Squad. Usługa oferowana za pośrednictwem punktu pomocy lub wsparcia może obejmować pomoc techniczną dotyczącą komputerów osobistych, telefonów komórkowych, oprogramowania, maszyn i wielu innych produktów.
Wsparcie online w czasie rzeczywistym
Wsparcie online w czasie rzeczywistym obejmuje pocztę e-mail, czat, fora i interfejs mediów społecznościowych (i monitorowanie), który pomaga w odpowiadaniu na publiczne skargi i krytykę. Może to obejmować obsługę zwrotów lub napraw.
Zautomatyzowane Linie Obsługi Klienta
Zautomatyzowane linie obsługi klienta mogą udzielać porad i rozwiązań częstych lub nawet bardziej złożonych problemów i pytań. Zazwyczaj zamiast zatrudniania większej liczby przedstawicieli obsługi klienta, automatyczne odpowiedzi i boty umożliwiają klientom łatwy dostęp do wsparcia w dowolnym momencie, przez telefon lub online.
Zautomatyzowane zasoby wsparcia
Może to obejmować łatwo dostępne rozwiązania online, które obejmują fora, na których klienci mogą wchodzić w interakcje z innymi użytkownikami lub ekspertami, publikować pytania lub szukać odpowiedzi.
Najlepsze praktyki wsparcia posprzedażowego
Klienci, którzy mają złe doświadczenia z produktem, mają więcej niż kiedykolwiek miejsc, w których mogą publicznie narzekać. W związku z tym firmy powinny aktywnie docierać do klientów po dokonaniu zakupu, aby upewnić się, że ich doświadczenie jest tak dobre, jak to tylko możliwe. Wczesne dotarcie do klientów pozwala uniknąć zwrotów produktów i skarg publicznych, co może prowadzić do negatywnego odbioru opinii publicznej. Taka interakcja również powinna być ciągła i dawać klientom możliwość zweryfikowania swojej decyzji o zakupie produktu. Firmy powinny również ułatwiać zadowolonym klientom dzielenie się swoimi doświadczeniami z ich produktami, zapewniając możliwość publikowania recenzji, pomysłów i historii w mediach społecznościowych.
##Przegląd najważniejszych wydarzeń
Obsługa posprzedażna to wszelkie wsparcie udzielone klientowi po zakupie produktu lub usługi.
Firmy wykorzystują wsparcie posprzedażowe jako strategię biznesową, ponieważ zazwyczaj prowadzi to do większej satysfakcji klientów, lojalności wobec marki, a nawet marketingu szeptanego.
Przykłady usług posprzedażnych obejmują serwis gwarancyjny, szkolenie lub naprawę produktu.
