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Soporte de servicio posventa

Soporte de servicio posventa

¬ŅQu√© es el soporte del servicio posventa?

El soporte posventa, a veces llamado servicio posventa, es cualquier servicio que se brinda después de que un cliente haya comprado un producto. El soporte posventa puede ser proporcionado por un minorista, un fabricante o un servicio de atención al cliente externo o un proveedor de capacitación. Por lo general, los ejemplos de servicio posventa incluyen soporte relacionado con el servicio de garantía, capacitación o reparación y actualizaciones. El soporte posventa también puede considerarse parte de la estrategia de marketing general de una empresa. Algunos clientes pueden buscar los productos de una empresa en función de su servicio posventa, por ejemplo, Geek Squad de Best Buy Co. o Apple Care de Apple Inc.

Comprender el soporte del servicio posventa

El soporte posventa ayuda a garantizar que un cliente obtenga el mayor uso y valor posible de su compra. Esto puede implicar capacitación sobre características existentes o educación sobre nuevos usos o capacidades. El razonamiento comercial detrás del soporte posventa es que puede contribuir a la lealtad a la marca y la repetición de ventas ; los clientes más felices tienden a crear clientes habituales. Los buenos servicios posventa también pueden generar un boca a boca positivo para una empresa. Un servicio posventa deficiente puede impedir que las empresas logren un buen historial de satisfacción del cliente y, por lo tanto, el crecimiento.

Ejemplos de soporte posventa

Algunos ejemplos de servicios posventa incluyen empresas que ayudan con el proceso de instalaci√≥n (como software de computadora), mantenimiento de productos a trav√©s de un servicio gratuito o con descuento (cambios de aceite incluidos con la compra de un autom√≥vil nuevo o mediante un plan de servicio pagado), o tener una pol√≠tica clara de cambios y devoluciones y un n√ļmero de atenci√≥n al cliente. Algunos otros ejemplos incluyen:

Servicios de mesa de ayuda y soporte técnico

Dicho soporte posventa puede ser gratuito con la compra de un artículo y también puede venderse como parte de un plan de servicio más completo, como Best Buy Co. vende planes de servicio relacionados con computadoras Geek Squad. El servicio ofrecido a través de una mesa de ayuda o soporte puede incluir asistencia técnica para computadoras personales, teléfonos móviles, software, maquinaria y una variedad de otros productos.

Soporte en línea en tiempo real

El soporte en l√≠nea en tiempo real incluye correo electr√≥nico, chat, foros y una interfaz de redes sociales (y monitoreo) que ayuda a responder a las quejas y cr√≠ticas del p√ļblico. Esto puede incluir el manejo de devoluciones o reparaciones.

Líneas de atención al cliente automatizadas

Las líneas de atención al cliente automatizadas pueden brindar consejos y soluciones a problemas y preguntas frecuentes o incluso más complejos. Por lo general, en lugar de emplear representantes de servicio al cliente más humanos, las respuestas automáticas y los bots permiten a los clientes acceder fácilmente al soporte en cualquier momento, ya sea por teléfono o en línea.

Recursos de soporte automatizados

Esto puede incluir soluciones en línea de fácil acceso que involucran foros donde los clientes pueden interactuar con otros usuarios o expertos, publicar preguntas o buscar respuestas.

Mejores pr√°cticas de soporte posventa

Los clientes que tienen una mala experiencia con un producto tienen m√°s lugares que nunca para quejarse p√ļblicamente. Como tal, las empresas deben ser proactivas en comunicarse con los clientes despu√©s de realizar una compra para garantizar que su experiencia sea tan buena como sea posible. Llegar temprano a los clientes puede evitar devoluciones de productos y quejas p√ļblicas, lo que puede generar percepciones p√ļblicas negativas. Dicha interacci√≥n tambi√©n debe ser continua y dar a los clientes la oportunidad de revalidar su decisi√≥n de comprar un producto. Las empresas tambi√©n deben facilitar que los clientes satisfechos compartan sus experiencias con sus productos, por ejemplo, brindando la oportunidad de publicar rese√Īas, ideas e historias en las redes sociales.

Reflejos

  • El servicio posventa es cualquier soporte que se brinda a un cliente despu√©s de que el producto o servicio ya ha sido adquirido.

  • Las empresas utilizan el soporte posventa como una estrategia comercial, ya que generalmente conduce a una mayor satisfacci√≥n del cliente, lealtad a la marca e incluso marketing de boca en boca.

  • Ejemplos de servicio posventa incluyen servicio de garant√≠a, capacitaci√≥n o reparaci√≥n de un producto.