Kundendienstunterstützung

Was ist Kundendienstunterstützung?

After-Sales-Support, manchmal auch After-Sales-Service genannt, ist jeder Service, der erbracht wird, nachdem ein Kunde ein Produkt gekauft hat. Der Kundendienst kann von einem Einzelhändler, Hersteller oder einem externen Kundendienst- oder Schulungsanbieter bereitgestellt werden. Beispiele für After-Sales-Service sind in der Regel Support in Bezug auf Garantieleistungen, Schulungen oder Reparaturen und Upgrades. Der After-Sales-Support kann auch als Teil der gesamten Marketingstrategie eines Unternehmens betrachtet werden. Einige Kunden suchen die Produkte eines Unternehmens möglicherweise auf der Grundlage seines Kundendienstes aus, z. B. Geek Squad von Best Buy Co. oder Apple Care von Apple Inc.

After-Sales-Service-Support verstehen

Der After-Sales-Support trägt dazu bei, dass ein Kunde so viel Nutzen und Wert wie möglich aus seinem Kauf zieht. Dies kann Schulungen zu bestehenden Funktionen oder Schulungen zu neuen Verwendungen oder Fähigkeiten umfassen. Der geschäftliche Grund hinter dem After-Sales-Support ist, dass er zur Markentreue und zu Wiederholungskäufen beitragen kann ; Zufriedenere Kunden neigen dazu, Stammkunden zu schaffen. Gute After-Sales-Services können auch zu positiver Mundpropaganda für ein Unternehmen führen. Schlechter After-Sales-Support kann Unternehmen daran hindern, eine gute Kundenzufriedenheitsbilanz und damit Wachstum zu erzielen.

Beispiele für Kundendienst

Einige Beispiele für After-Sales-Services sind Unternehmen, die beim Installationsprozess helfen (z. B. Computersoftware), Produkte durch kostenlosen oder vergünstigten Service warten (Ölwechsel beim Kauf eines Neuwagens oder über einen kostenpflichtigen Serviceplan enthalten) oder haben eine klare Umtausch- und Rückgaberichtlinie und die Bereitstellung einer Kundendienstnummer. Einige andere Beispiele sind:

Helpdesk und technischer Support

Ein solcher After-Sales-Support kann beim Kauf eines Artikels kostenlos sein und kann auch als Teil eines umfassenderen Serviceplans verkauft werden, wie z. B. wie Best Buy Co. computerbezogene Servicepläne von Geek Squad verkauft. Der über einen Help- oder Support-Desk angebotene Service kann technische Unterstützung für PCs, Mobiltelefone, Software, Maschinen und eine Vielzahl anderer Produkte umfassen.

Online-Support in Echtzeit

Der Online-Support in Echtzeit umfasst E-Mail, Chat, Foren und eine Schnittstelle für soziale Medien (und Überwachung), die bei der Reaktion auf öffentliche Beschwerden und Kritik hilft. Dies kann die Bearbeitung von Rücksendungen oder Reparaturen umfassen.

Automatisierte Kundendienstleitungen

Automatisierte Kundendienstleitungen können Ratschläge und Lösungen für häufige oder sogar komplexere Probleme und Fragen geben. Anstatt mehr menschliche Kundendienstmitarbeiter zu beschäftigen, ermöglichen automatisierte Antworten und Bots den Kunden in der Regel jederzeit einfachen Zugriff auf den Support, entweder per Telefon oder online.

Automatisierte Support-Ressourcen

Dazu können leicht zugängliche Online-Lösungen gehören, die Foren umfassen, in denen Kunden mit anderen Benutzern oder Experten interagieren, Fragen stellen oder nach Antworten suchen können.

Best Practices für den Kundendienst

Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einem Produkt gemacht haben, haben mehr denn je Gelegenheit, sich öffentlich zu beschweren. Daher sollten Unternehmen nach dem Kauf proaktiv mit Kunden in Kontakt treten, um sicherzustellen, dass ihre Erfahrung so gut wie möglich ist. Kunden frühzeitig zu erreichen, kann Produktrückgaben und öffentliche Beschwerden vermeiden, die zu einer negativen öffentlichen Wahrnehmung führen können. Eine solche Interaktion sollte ebenfalls kontinuierlich sein und den Kunden die Möglichkeit geben, ihre Entscheidung zum Kauf eines Produkts zu überprüfen. Unternehmen sollten es zufriedenen Kunden auch leicht machen, ihre Erfahrungen mit ihren Produkten zu teilen, indem sie beispielsweise die Möglichkeit bieten, Bewertungen, Ideen und Geschichten in sozialen Medien zu posten.

Höhepunkte

After-Sales-Service ist jede Unterstützung, die einem Kunden angeboten wird, nachdem das Produkt oder die Dienstleistung bereits gekauft wurde.
Unternehmen nutzen After-Sales-Support als Geschäftsstrategie, da dies in der Regel zu höherer Kundenzufriedenheit, Markentreue und sogar Mundpropaganda führt.
Beispiele für After-Sales-Service sind Garantieservice, Schulung oder Reparatur eines Produkts.