Support efter försäljning
Vad är kundsupport?
Service efter försäljning, ibland kallad kundservice, är alla tjänster som tillhandahålls efter att en kund har köpt en produkt. Support efter försäljning kan tillhandahållas av en tredje återförsäljare, tillverkare eller en annan kundtjänst eller utbildningsleverantör. Exempel på eftermarknadsservice inkluderar vanligtvis support angående garantiservice, utbildning eller reparation och uppgraderingar. Support efter försäljning kan också anses vara en del av ett företags övergripande marknadsföringsstrategi. Vissa kunder kanske söker efter ett företags produkter baserat på dess eftermarknadsservice, till exempel Best Buy Co.s Geek Squad eller Apple Inc.s Apple Care.
Förstå kundsupport
Support efter försäljning hjälper till att säkerställa att en kund får så mycket användning och värde som möjligt av sitt köp. Detta kan innebära utbildning om befintliga funktioner eller utbildning om nya användningsområden eller möjligheter. Affärsresonemanget bakom support efter försäljning är att det kan bidra till varumärkeslojalitet och återkommande försäljning ; nöjda kunder tenderar att skapa återkommande kunder. Bra eftermarknadsservice kan också resultera i positiv mun-till-mun för ett företag. Dålig eftermarknadssupport kan hindra företag från att uppnå en god kundnöjdhet och därmed tillväxt.
Exempel på kundsupport
Några exempel på eftermarknadstjänster inkluderar företag som hjälper till med installationsprocessen (som datorprogram), underhåller produkter genom gratis eller rabatterad service (oljebyten ingår vid köp av en ny bil eller via en betald serviceplan) eller har en tydlig bytes- och returpolicy och tillhandahållande av ett kundtjänstnummer. Några andra exempel inkluderar:
Help Desk och tekniska supporttjänster
Sådan kundsupport kan komma gratis vid köp av en vara och kan också säljas som en del av en mer omfattande serviceplan, till exempel hur Best Buy Co. säljer Geek Squad datorrelaterade serviceplaner. Tjänster som erbjuds via en hjälp- eller supportdesk kan innefatta teknisk assistans för persondatorer, mobiltelefoner, programvara, maskiner och en mängd andra produkter.
Onlinesupport i realtid
Onlinesupport i realtid inkluderar e-post, chatt, forum och ett gränssnitt för sociala medier (och övervakning) som hjälper till att svara på offentliga klagomål och kritik. Detta kan innefatta hantering av returer eller reparationer.
Automatiserade kundtjänstlinjer
Automatiserade kundtjänstlinjer kan ge råd och lösningar på frekventa eller ännu mer komplexa frågor och frågor. Vanligtvis, snarare än att anställa fler mänskliga kundtjänstrepresentanter, tillåter automatiserade svar och botar kunder att enkelt få tillgång till support när som helst, antingen via telefon eller online.
Automatiserade supportresurser
Detta kan inkludera lättillgängliga onlinelösningar som involverar forum där kunder kan interagera med andra användare eller experter, posta frågor eller söka efter svar.
Bästa praxis för kundsupport
Kunder som har dåliga erfarenheter av en produkt har fler mötesplatser än någonsin att offentligt klaga. Som sådan bör företag vara proaktiva när det gäller att nå ut till kunder efter ett köp har gjorts för att säkerställa att deras upplevelse blir så bra som den kan bli. Att nå kunder tidigt kan undvika produktreturer och offentliga klagomål, vilket kan leda till negativa uppfattningar hos allmänheten. Sådan interaktion bör också vara fortlöpande och ge kunderna möjlighet att bekräfta sitt beslut att köpa en produkt. Företag bör också göra det enkelt för nöjda kunder att dela sina erfarenheter av sina produkter, som att ge möjlighet att lägga upp recensioner, idéer och berättelser på sociala medier.
##Höjdpunkter
Eftermarknadsservice är all support som ges till en kund efter att produkten eller tjänsten redan har köpts.
Företag använder eftermarknadsstöd som en affärsstrategi eftersom det vanligtvis leder till högre kundnöjdhet, varumärkeslojalitet och till och med mun-till-mun-marknadsföring.
Exempel på eftermarknadsservice inkluderar garantiservice, utbildning eller reparation av en produkt.
