Assistenza post vendita
Che cos'è l'assistenza post-vendita?
Il supporto post-vendita, a volte chiamato servizio post-vendita, è qualsiasi servizio fornito dopo che un cliente ha acquistato un prodotto. Il supporto post-vendita può essere fornito da un rivenditore, un produttore o un servizio clienti o un fornitore di formazione di terze parti. In genere, gli esempi di servizio post-vendita includono il supporto per quanto riguarda il servizio di garanzia, la formazione o la riparazione e gli aggiornamenti. Il supporto post-vendita può anche essere considerato parte della strategia di marketing generale di un'azienda. Alcuni clienti potrebbero cercare i prodotti di un'azienda in base al suo servizio post-vendita, ad esempio Geek Squad di Best Buy Co. o Apple Care di Apple Inc..
Comprendere il supporto del servizio post-vendita
Il supporto post-vendita aiuta a garantire che un cliente ottenga il massimo utilizzo e valore possibile dal proprio acquisto. Ciò può comportare una formazione su funzionalità esistenti o istruzione su nuovi usi o capacità. Il ragionamento commerciale alla base del supporto post-vendita è che può contribuire alla fedeltà al marchio e alle vendite ripetute ; i clienti più felici tendono a creare clienti abituali. Un buon servizio post-vendita può anche tradursi in un passaparola positivo per un'azienda. Uno scarso supporto post-vendita può impedire alle aziende di raggiungere un buon record di soddisfazione dei clienti e quindi di crescere.
Esempi di assistenza post-vendita
Alcuni esempi di servizi post-vendita includono le aziende che aiutano con il processo di installazione (come il software per computer), la manutenzione dei prodotti tramite un servizio gratuito o scontato (cambio dell'olio incluso con l'acquisto di un'auto nuova o tramite un piano di servizio a pagamento) o che hanno una chiara politica di cambio e restituzione e fornendo un numero di servizio clienti. Alcuni altri esempi includono:
Servizi di Help Desk e Supporto Tecnico
Tale supporto post-vendita può essere gratuito con l'acquisto di un articolo e può anche essere venduto come parte di un piano di servizio più completo, ad esempio il modo in cui Best Buy Co. vende piani di servizio relativi ai computer Geek Squad. Il servizio offerto tramite un servizio di assistenza o supporto può includere l'assistenza tecnica per personal computer, telefoni cellulari, software, macchinari e una varietà di altri prodotti.
Supporto online in tempo reale
Il supporto online in tempo reale include e-mail, chat, forum e un'interfaccia di social media (e monitoraggio) che aiuta a rispondere a reclami e critiche pubbliche. Ciò può includere la gestione di resi o riparazioni.
Linee di assistenza clienti automatizzate
Le linee di assistenza clienti automatizzate possono fornire consigli e soluzioni a problemi e domande frequenti o anche più complessi. In genere, invece di impiegare più rappresentanti umani del servizio clienti, le risposte automatizzate e i bot consentono ai clienti di accedere facilmente all'assistenza in qualsiasi momento, sia telefonicamente che online.
Risorse di supporto automatizzate
Ciò può includere soluzioni online facilmente accessibili che coinvolgono forum in cui i clienti possono interagire con altri utenti o esperti, pubblicare domande o cercare risposte.
Best practice per il supporto post-vendita
I clienti che hanno una brutta esperienza con un prodotto hanno più possibilità che mai per lamentarsi pubblicamente. Pertanto, le aziende dovrebbero essere proattive nel contattare i clienti dopo aver effettuato un acquisto per garantire che la loro esperienza sia la migliore possibile. Raggiungere i clienti in anticipo può evitare resi di prodotti e reclami pubblici, che possono portare a percezioni pubbliche negative. Anche tale interazione dovrebbe essere continua e offrire ai clienti l'opportunità di riconvalidare la loro decisione di acquistare un prodotto. Le aziende dovrebbero anche consentire ai clienti soddisfatti di condividere facilmente le loro esperienze con i loro prodotti, offrendo ad esempio l'opportunità di pubblicare recensioni, idee e storie sui social media.
Mette in risalto
Il servizio post-vendita è qualsiasi supporto fornito a un cliente dopo che il prodotto o il servizio è già stato acquistato.
Le aziende utilizzano il supporto post-vendita come strategia aziendale poiché in genere porta a una maggiore soddisfazione dei clienti, fedeltà al marchio e persino marketing del passaparola.
Esempi di servizio post-vendita includono il servizio di garanzia, la formazione o la riparazione di un prodotto.
