دعم خدمة ما بعد البيع
ما هو دعم خدمة ما بعد البيع؟
دعم ما بعد البيع ، الذي يطلق عليه أحيانًا خدمة ما بعد البيع ، هو أي خدمة يتم تقديمها بعد شراء العميل للمنتج. قد يتم توفير دعم ما بعد البيع من قبل بائع التجزئة أو الشركة المصنعة أو خدمة عملاء أو مزود تدريب تابع لجهة خارجية. عادةً ما تتضمن أمثلة خدمة ما بعد البيع الدعم فيما يتعلق بخدمة الضمان أو التدريب أو الإصلاح والترقيات. يمكن أيضًا اعتبار دعم ما بعد البيع جزءًا من استراتيجية التسويق الشاملة للشركة. قد يبحث بعض العملاء عن منتجات الشركة بناءً على خدمة ما بعد البيع ، على سبيل المثال ، Geek Squad من Best Buy Co أو Apple Care التابع لشركة Apple Inc.
فهم دعم خدمة ما بعد البيع
يساعد دعم ما بعد البيع على ضمان حصول العميل على أكبر قدر ممكن من الاستخدام والقيمة من عملية الشراء. قد يستلزم ذلك التدريب على الميزات الموجودة أو التثقيف حول الاستخدامات أو القدرات الجديدة. المنطق التجاري وراء دعم ما بعد البيع هو أنه يمكن أن يساهم في ولاء العلامة التجارية وتكرار المبيعات ؛ يميل العملاء الأكثر سعادة إلى إنشاء عملاء متكررين. يمكن أن تؤدي خدمات ما بعد البيع الجيدة أيضًا إلى تناقل كلام الشركة بشكل إيجابي. يمكن أن يمنع دعم ما بعد البيع الضعيف الشركات من تحقيق سجل جيد لرضا العملاء وبالتالي النمو.
أمثلة دعم ما بعد البيع
تتضمن بعض الأمثلة على خدمات ما بعد البيع الشركات التي تساعد في عملية التثبيت (مثل برامج الكمبيوتر) ، أو صيانة المنتجات من خلال خدمة مجانية أو مخفضة السعر (تغييرات الزيت المضمنة مع شراء سيارة جديدة أو عبر خطة خدمة مدفوعة) ، أو الحصول على سياسة تبادل وعودة واضحة وتوفير رقم خدمة العملاء. تتضمن بعض الأمثلة الأخرى ما يلي:
مكتب المساعدة وخدمات الدعم الفني
قد يأتي دعم ما بعد البيع هذا مجانًا مع شراء عنصر ويمكن أيضًا بيعه كجزء من خطة خدمة أكثر شمولاً ، مثل كيف تبيع شركة Best Buy خطط الخدمة المتعلقة بالكمبيوتر لـ Geek Squad. قد تتضمن الخدمة المقدمة من خلال مكتب المساعدة أو الدعم المساعدة الفنية لأجهزة الكمبيوتر الشخصية والهواتف المحمولة والبرامج والآلات ومجموعة متنوعة من المنتجات الأخرى.
الدعم عبر الإنترنت في الوقت الفعلي
يشمل الدعم الفوري عبر الإنترنت البريد الإلكتروني والدردشة والمنتديات وواجهة الوسائط الاجتماعية (والمراقبة) التي تساعد في الاستجابة للشكاوى والانتقادات العامة. قد يشمل ذلك معالجة المرتجعات أو الإصلاحات.
خطوط خدمة العملاء الآلية
يمكن لخطوط خدمة العملاء الآلية تقديم المشورة والحلول للمشكلات والأسئلة المتكررة أو الأكثر تعقيدًا. عادةً ، بدلاً من توظيف المزيد من ممثلي خدمة العملاء البشريين ، تتيح الاستجابات الآلية وبرامج الروبوت للعملاء الوصول بسهولة إلى الدعم في أي وقت ، سواء عن طريق الهاتف أو عبر الإنترنت.
موارد الدعم الآلي
قد يشمل ذلك حلولًا يسهل الوصول إليها عبر الإنترنت تتضمن منتديات حيث يمكن للعملاء التفاعل مع مستخدمين أو خبراء آخرين أو نشر أسئلة أو البحث عن إجابات.
أفضل ممارسات دعم ما بعد البيع
العملاء الذين لديهم تجربة سيئة مع أحد المنتجات لديهم أماكن أكثر من أي وقت مضى لتقديم شكوى علنية. على هذا النحو ، يجب أن تكون الشركات استباقية في الوصول إلى العملاء بعد إجراء عملية شراء للتأكد من أن تجربتهم جيدة قدر الإمكان. يمكن أن يؤدي الوصول إلى العملاء مبكرًا إلى تجنب إرجاع المنتجات والشكاوى العامة ، مما قد يؤدي إلى تصورات عامة سلبية. يجب أن يكون هذا التفاعل مستمرًا أيضًا ، ويمنح العملاء الفرصة لإعادة التحقق من قرارهم بشراء منتج. يجب على الشركات أيضًا أن تسهل على العملاء السعداء مشاركة تجاربهم مع منتجاتهم ، مثل إتاحة الفرصة لنشر المراجعات والأفكار والقصص على وسائل التواصل الاجتماعي.
يسلط الضوء
خدمة ما بعد البيع هي أي دعم يقدم للعميل بعد شراء المنتج أو الخدمة بالفعل.
تستخدم الشركات دعم ما بعد البيع كاستراتيجية عمل لأنها تؤدي عادةً إلى زيادة رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية وحتى التسويق الشفهي.
تشمل أمثلة خدمة ما بعد البيع خدمة الضمان أو التدريب أو إصلاح المنتج.
