Myynnin jälkeisen palvelun tuki
Mikä on huoltopalvelutuki?
Myynnin jälkeinen tuki, jota joskus kutsutaan huoltopalveluksi, on palvelu, joka tarjotaan sen jälkeen, kun asiakas on ostanut tuotteen. Myynnin jälkeistä tukea voi tarjota kolmas jälleenmyyjä, valmistaja tai osapuolena oleva asiakaspalvelu tai koulutuksen tarjoaja. Tavallisesti esimerkkejä myynnin jälkeisistä palveluista ovat takuuhuoltoon, koulutukseen tai korjauksiin ja päivityksiin liittyvä tuki. Myynnin jälkeistä tukea voidaan myös pitää osana yrityksen yleistä markkinointistrategiaa. Jotkut asiakkaat saattavat etsiä yrityksen tuotteita sen myynnin jälkeisen palvelun perusteella, esimerkiksi Best Buy Co:n Geek Squad tai Apple Inc.:n Apple Care.
Myynnin jälkeisen palvelun tuen ymmärtäminen
Myynnin jälkeinen tuki auttaa varmistamaan, että asiakas saa ostoksestaan mahdollisimman paljon hyötyä ja arvoa. Tämä voi sisältää koulutusta olemassa olevista ominaisuuksista tai koulutusta uusista käyttötavoista tai ominaisuuksista. Myynnin jälkeisen tuen liiketoiminnallinen perustelu on, että se voi edistää brändiuskollisuutta ja toistuvaa myyntiä. tyytyväisillä asiakkailla on taipumus luoda toistuvia asiakkaita. Hyvät myynnin jälkeiset palvelut voivat myös johtaa yritykselle positiiviseen suusta suuhun. Huono myynnin jälkeinen tuki voi estää yrityksiä saavuttamasta hyvää asiakastyytyväisyysennätystä ja siten kasvua.
Esimerkkejä myynnin jälkeisestä tuesta
Esimerkkejä myynnin jälkeisistä palveluista ovat yritykset, jotka auttavat asennusprosessissa (kuten tietokoneohjelmistot), jotka ylläpitävät tuotteita ilmaisen tai alennettuun huoltoon (öljynvaihdot sisältyvät uuden auton ostoon tai maksulliseen huoltosuunnitelmaan) tai selkeä vaihto- ja palautuskäytäntö sekä asiakaspalvelunumero. Joitakin muita esimerkkejä ovat:
Help Desk ja tekniset tukipalvelut
Tällainen myynnin jälkeinen tuki voi olla ilmaista tuotteen oston yhteydessä, ja se voidaan myös myydä osana kattavampaa palvelusuunnitelmaa, kuten Best Buy Co. myy Geek Squad -tietokoneisiin liittyviä palvelusuunnitelmia. Tuki- tai tukipalvelun kautta tarjottu palvelu voi sisältää teknistä tukea henkilökohtaisille tietokoneille, matkapuhelimille, ohjelmistoille, koneille ja monille muille tuotteille.
Reaaliaikainen online-tuki
Reaaliaikainen online-tuki sisältää sähköpostin, chatin, foorumit ja sosiaalisen median käyttöliittymän (ja valvonnan), joka auttaa vastaamaan julkisiin valituksiin ja kritiikkiin. Tämä voi sisältää palautusten tai korjausten käsittelyn.
Automatisoidut asiakaspalvelulinjat
Automaattiset asiakaspalvelulinjat voivat antaa neuvoja ja ratkaisuja usein esiintyviin tai jopa monimutkaisempiin ongelmiin ja kysymyksiin. Yleensä sen sijaan, että käyttäisimme enemmän inhimillisiä asiakaspalveluedustajia, automaattiset vastaukset ja botit antavat asiakkaille mahdollisuuden saada tukea helposti milloin tahansa joko puhelimitse tai verkossa.
Automatisoidut tukiresurssit
Tämä voi sisältää helposti saatavilla olevia online-ratkaisuja, jotka sisältävät foorumeita, joissa asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa muiden käyttäjien tai asiantuntijoiden kanssa, lähettää kysymyksiä tai etsiä vastauksia.
Myynnin jälkeisen tuen parhaat käytännöt
Asiakkailla, joilla on huono kokemus tuotteesta, on enemmän paikkoja valittaa julkisesti kuin koskaan. Sellaisenaan yritysten tulisi olla ennakoivia tavoittaessaan asiakkaita oston jälkeen varmistaakseen, että heidän kokemuksensa on mahdollisimman hyvä. Kun tavoitat asiakkaat ajoissa, voit välttää tuotteiden palautukset ja julkiset valitukset, jotka voivat johtaa kielteisiin yleisiin mielipiteisiin. Tällaisen vuorovaikutuksen tulisi myös olla jatkuvaa ja antaa asiakkaille mahdollisuus vahvistaa ostopäätöksensä uudelleen. Yritysten tulisi myös helpottaa tyytyväisten asiakkaiden jakaa kokemuksiaan tuotteistaan, kuten tarjota mahdollisuus julkaista arvosteluja, ideoita ja tarinoita sosiaalisessa mediassa.
##Kohokohdat
Huoltopalvelu on mikä tahansa asiakkaalle tarjottava tuki sen jälkeen, kun tuote tai palvelu on jo ostettu.
Yritykset käyttävät myynnin jälkeistä tukea liiketoimintastrategiana, koska se yleensä johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen, brändiuskoisuuteen ja jopa suusta suuhun -markkinointiin.
Esimerkkejä myynnin jälkeisistä palveluista ovat takuuhuolto, koulutus tai tuotteen korjaus.
