Investor's wiki

Eftersalgsservice support

Eftersalgsservice support

Hvad er eftersalgsservicesupport?

Eftersalgssupport, nogle gange kaldet eftersalgsservice, er enhver service, der leveres efter en kunde har købt et produkt. Eftersalgssupport kan leveres af en tredje forhandler, producent eller en tredjeparts kundeservice eller uddannelsesudbyder. Typisk omfatter eksempler på eftersalgsservice support vedrørende garantiservice, træning eller reparation og opgraderinger. Eftersalgssupport kan også anses for at være en del af en virksomheds overordnede marketingstrategi. Nogle kunder opsøger måske en virksomheds produkter baseret på deres eftersalgsservice, for eksempel Best Buy Co.'s Geek Squad eller Apple Inc.'s Apple Care.

Forstå eftersalgsservicesupport

Eftersalgssupport hjælper med at sikre, at en kunde får så meget brug og værdi som muligt ud af deres køb. Dette kan indebære træning i eksisterende funktioner eller undervisning om nye anvendelser eller muligheder. Forretningsgrundlaget bag eftersalgssupport er, at det kan bidrage til brandloyalitet og gentaget salg ; glade kunder har en tendens til at skabe gentagne kunder. God eftersalgsservice kan også resultere i positiv mund-til-mund for en virksomhed. Dårlig eftersalgssupport kan forhindre virksomheder i at opnå en god kundetilfredshedsrekord og dermed vækst.

Eksempler på eftersalgssupport

Nogle eksempler på eftersalgsservice omfatter virksomheder, der hjælper med installationsprocessen (såsom computersoftware), vedligeholder produkter gennem gratis eller nedsat service (olieskift inkluderet ved køb af en ny bil eller via en betalt serviceplan) eller har en klar bytte- og returpolitik og oplysning om et kundeservicenummer. Nogle andre eksempler omfatter:

Help Desk og tekniske supporttjenester

Sådan eftersalgssupport kan være gratis ved køb af en vare og kan også sælges som en del af en mere omfattende serviceplan, såsom hvordan Best Buy Co. sælger Geek Squad computer-relaterede serviceplaner. Service, der tilbydes gennem en help- eller supportdesk, kan omfatte teknisk assistance til personlige computere, mobiltelefoner, software, maskiner og en række andre produkter.

Onlinesupport i realtid

Online support i realtid inkluderer e-mail, chat, fora og en grænseflade til sociale medier (og overvågning), der hjælper med at svare på offentlige klager og kritik. Dette kan omfatte håndtering af returneringer eller reparationer.

Automatiserede kundeservicelinjer

Automatiserede kundeservicelinjer kan give råd og løsninger på hyppige eller endnu mere komplekse problemer og spørgsmål. I stedet for at ansætte flere menneskelige kundeservicerepræsentanter, giver automatiserede svar og bots typisk kunderne let adgang til support til enhver tid, enten via telefon eller online.

Automatiserede supportressourcer

Dette kan omfatte let tilgængelige onlineløsninger, der involverer fora, hvor kunder kan interagere med andre brugere eller eksperter, stille spørgsmål eller søge efter svar.

Bedste praksis for eftersalgssupport

Kunder, der har en dårlig oplevelse med et produkt, har flere steder end nogensinde at klage offentligt. Som sådan bør virksomheder være proaktive med at nå ud til kunder efter et køb er foretaget for at sikre, at deres oplevelse er så god, som den kan være. At nå ud til kunderne tidligt kan undgå produktretur og offentlige klager, hvilket kan føre til negative offentlige opfattelser. En sådan interaktion bør også være løbende og give kunderne mulighed for at genvalidere deres beslutning om at købe et produkt. Virksomheder bør også gøre det nemt for glade kunder at dele deres erfaringer med deres produkter, såsom at give mulighed for at poste anmeldelser, ideer og historier på sociale medier.

##Højdepunkter

  • Eftersalgsservice er enhver support, der ydes til en kunde, efter at produktet eller tjenesten allerede er blevet købt.

  • Virksomheder bruger eftersalgssupport som en forretningsstrategi, da det typisk fører til højere kundetilfredshed, brandloyalitet og endda mund-til-mund-marketing.

  • Eksempler på eftersalgsservice omfatter garantiservice, træning eller reparation af et produkt.