Ettersalgsservicestøtte
Hva er ettersalgsservicestøtte?
Ettersalgsstøtte, noen ganger kalt ettersalgsservice, er enhver tjeneste som tilbys etter at en kunde har kjøpt et produkt. Ettersalgsstøtte kan gis av en tredje forhandler, produsent eller en tredjeparts kundeservice eller opplæringsleverandør. Eksempler på ettersalgsservice inkluderer vanligvis støtte angående garantiservice, opplæring eller reparasjon og oppgraderinger. Ettersalgsstøtte kan også anses å være en del av et selskaps overordnede markedsføringsstrategi. Noen kunder kan oppsøke et selskaps produkter basert på ettersalgstjenesten, for eksempel Best Buy Co.s Geek Squad eller Apple Inc.s Apple Care.
Forstå ettersalgsservicestøtte
Ettersalgsstøtte bidrar til å sikre at en kunde får så mye bruk og verdi som mulig ut av kjøpet. Dette kan innebære opplæring i eksisterende funksjoner eller opplæring om nye bruksområder eller muligheter. Forretningsgrunnlaget bak ettersalgsstøtte er at det kan bidra til merkevarelojalitet og gjentatt salg ; fornøyde kunder har en tendens til å skape tilbakevendende kunder. Gode ettersalgstjenester kan også gi positive jungeltelegrafer for en bedrift. Dårlig ettersalgsstøtte kan hindre bedrifter i å oppnå god kundetilfredshet og dermed vekst.
Eksempler på kundestøtte etter salg
Noen eksempler på ettersalgstjenester inkluderer selskaper som hjelper til med installasjonsprosessen (som dataprogramvare), vedlikeholder produkter gjennom gratis eller rabattert tjeneste (oljeskift inkludert ved kjøp av en ny bil eller via en betalt serviceplan), eller har en tydelig bytte- og returpolicy og oppgi et kundeservicenummer. Noen andre eksempler inkluderer:
Help Desk og tekniske støttetjenester
Slik ettersalgsstøtte kan komme gratis ved kjøp av en vare og kan også selges som en del av en mer omfattende serviceplan, for eksempel hvordan Best Buy Co. selger Geek Squad datamaskinrelaterte serviceplaner. Tjenesten som tilbys gjennom en hjelpe- eller støttedesk kan omfatte teknisk assistanse for personlige datamaskiner, mobiltelefoner, programvare, maskineri og en rekke andre produkter.
Online-støtte i sanntid
Nettstøtte i sanntid inkluderer e-post, chat, fora og et grensesnitt for sosiale medier (og overvåking) som hjelper deg med å svare på offentlige klager og kritikk. Dette kan omfatte håndtering av returer eller reparasjoner.
Automatiserte kundeservicelinjer
Automatiserte kundeservicelinjer kan gi råd og løsninger på hyppige eller enda mer komplekse problemer og spørsmål. Vanligvis, i stedet for å ansette flere menneskelige kundeservicerepresentanter, lar automatiserte svar og roboter kunder enkelt få tilgang til støtte når som helst, enten via telefon eller online.
Automatiserte støtteressurser
Dette kan inkludere lett tilgjengelige nettløsninger som involverer fora der kunder kan samhandle med andre brukere eller eksperter, legge ut spørsmål eller søke etter svar.
Beste praksis for ettersalgsstøtte
Kunder som har dårlig erfaring med et produkt har flere steder enn noen gang å klage offentlig. Som sådan bør bedrifter være proaktive i å nå ut til kunder etter at et kjøp er gjort for å sikre at deres opplevelse er så god som den kan bli. Å nå kunder tidlig kan unngå produktretur og offentlige klager, noe som kan føre til negative offentlige oppfatninger. Slik interaksjon bør også foregå kontinuerlig, og gi kundene muligheten til å bekrefte beslutningen om å kjøpe et produkt på nytt. Bedrifter bør også gjøre det enkelt for fornøyde kunder å dele sine erfaringer med produktene sine, for eksempel å gi muligheten til å legge ut anmeldelser, ideer og historier på sosiale medier.
##Høydepunkter
Ettersalgsservice er all støtte som gis til en kunde etter at produktet eller tjenesten allerede er kjøpt.
Bedrifter bruker ettersalgsstøtte som en forretningsstrategi, da det vanligvis fører til høyere kundetilfredshet, merkelojalitet og til og med muntlig markedsføring.
Eksempler på ettersalgsservice inkluderer garantiservice, opplæring eller reparasjon av et produkt.
