Послепродажная поддержка

Что такое послепродажная поддержка?

Послепродажная поддержка, иногда называемая послепродажным обслуживанием, представляет собой любую услугу, предоставляемую после того, как клиент приобрел продукт. Послепродажная поддержка может предоставляться розничным продавцом, производителем или сторонней службой поддержки клиентов или поставщиком услуг обучения. Как правило, примеры послепродажного обслуживания включают поддержку в отношении гарантийного обслуживания, обучения или ремонта и обновлений. Послепродажная поддержка также может рассматриваться как часть общей маркетинговой стратегии компании. Некоторые клиенты могут искать продукты компании на основе ее послепродажного обслуживания, например, Geek Squad Best Buy Co. или Apple Care Apple Inc.

Понимание послепродажного обслуживания

Послепродажная поддержка помогает гарантировать, что покупатель получит максимальную отдачу от своей покупки. Это может повлечь за собой обучение существующим функциям или обучение новым способам использования или возможностям. Бизнес-аргументация послепродажной поддержки заключается в том, что она может способствовать лояльности к бренду и повторным продажам ; более счастливые клиенты, как правило, создают постоянных клиентов. Хорошее послепродажное обслуживание также может привести к положительным отзывам о компании. Плохая послепродажная поддержка может помешать компаниям достичь хороших показателей удовлетворенности клиентов и, следовательно, роста.

Примеры послепродажной поддержки

Некоторые примеры послепродажного обслуживания включают компании, помогающие в процессе установки (например, компьютерное программное обеспечение), техническое обслуживание продуктов посредством бесплатного обслуживания или обслуживания со скидкой (замена масла при покупке нового автомобиля или в рамках платного плана обслуживания) или четкая политика обмена и возврата и предоставление номера службы поддержки клиентов. Некоторые другие примеры включают:

Справочная служба и службы технической поддержки

Такая послепродажная поддержка может предоставляться бесплатно при покупке товара, а также может продаваться как часть более комплексного плана обслуживания, например, как Best Buy Co. продает планы обслуживания, связанные с компьютерами, Geek Squad. Услуги, предлагаемые через справочную службу или службу поддержки, могут включать техническую помощь для персональных компьютеров, мобильных телефонов, программного обеспечения, машин и множества других продуктов.

Онлайн-поддержка в режиме реального времени

Онлайн-поддержка в режиме реального времени включает электронную почту, чат, форумы и интерфейс социальных сетей (и мониторинг), который помогает реагировать на жалобы и критические замечания общественности. Это может включать обработку возвратов или ремонт.

Автоматизированные линии обслуживания клиентов

Автоматизированные линии обслуживания клиентов могут дать совет и решить частые или даже более сложные проблемы и вопросы. Как правило, вместо того, чтобы нанимать больше представителей службы поддержки клиентов, автоматические ответы и боты позволяют клиентам легко получить доступ к поддержке в любое время по телефону или через Интернет.

Автоматизированные ресурсы поддержки

Сюда могут входить легкодоступные онлайн-решения, включающие форумы, на которых клиенты могут взаимодействовать с другими пользователями или экспертами, задавать вопросы или искать ответы.

Рекомендации по послепродажной поддержке

У клиентов, у которых есть негативный опыт использования продукта, больше возможностей, чем когда-либо, чтобы публично пожаловаться. Таким образом, компании должны проявлять инициативу в общении с клиентами после совершения покупки, чтобы гарантировать, что их опыт будет настолько хорошим, насколько это возможно. Своевременное обращение к клиентам поможет избежать возврата продукции и жалоб со стороны общественности, что может привести к негативному восприятию со стороны общественности. Такое взаимодействие также должно быть постоянным и давать покупателям возможность пересмотреть свое решение о покупке продукта. Компании также должны сделать так, чтобы довольные клиенты могли легко делиться своим опытом использования их продуктов, например, предоставлять возможность публиковать обзоры, идеи и истории в социальных сетях.

Особенности

• Послепродажное обслуживание – это любая поддержка, оказываемая покупателю после того, как товар или услуга уже приобретены.

• Компании используют послепродажную поддержку в качестве бизнес-стратегии, поскольку она обычно приводит к повышению удовлетворенности клиентов, лояльности к бренду и даже к рекламе из уст в уста.

• Примеры послепродажного обслуживания включают гарантийное обслуживание, обучение или ремонт продукта.