Suporte de serviço pós-venda
O que é o suporte de serviço pós-venda?
O suporte pós-venda, às vezes chamado de serviço pós-venda, é qualquer serviço prestado após a compra de um produto pelo cliente . O suporte pós-venda pode ser fornecido por um terceiro varejista, fabricante ou serviço ao cliente ou provedor de treinamento de terceiros. Normalmente, os exemplos de serviço pós-venda incluem suporte relacionado ao serviço de garantia, treinamento ou reparo e atualizações. O suporte pós-venda também pode ser considerado parte da estratégia geral de marketing de uma empresa. Alguns clientes podem procurar os produtos de uma empresa com base em seu serviço pós-venda, por exemplo, o Geek Squad da Best Buy Co. ou o Apple Care da Apple Inc..
Entendendo o suporte de serviço pós-venda
O suporte pós-venda ajuda a garantir que um cliente obtenha o máximo de uso e valor possível de sua compra. Isso pode envolver treinamento sobre recursos existentes ou educação sobre novos usos ou capacidades. O raciocínio de negócios por trás do suporte pós-venda é que ele pode contribuir para a fidelidade à marca e vendas repetidas ; clientes satisfeitos tendem a criar clientes recorrentes. Bons serviços pós-venda também podem resultar em um boca-a-boca positivo para uma empresa. Um suporte pós-venda deficiente pode impedir as empresas de alcançar um bom histórico de satisfação do cliente e, portanto, de crescimento.
Exemplos de suporte pós-venda
Alguns exemplos de serviços pós-venda incluem empresas que ajudam no processo de instalação (como software de computador), manutenção de produtos por meio de serviço gratuito ou com desconto (trocas de óleo incluídas na compra de um carro novo ou por meio de um plano de serviço pago) ou ter uma política clara de troca e devolução e fornecendo um número de atendimento ao cliente. Alguns outros exemplos incluem:
Help Desk e Serviços de Suporte Técnico
Esse suporte pós-venda pode ser gratuito com a compra de um item e também pode ser vendido como parte de um plano de serviço mais abrangente, como o Best Buy Co. vende planos de serviços relacionados a computadores Geek Squad. O serviço oferecido por meio de uma central de ajuda ou suporte pode incluir assistência técnica para computadores pessoais, telefones celulares, software, maquinário e uma variedade de outros produtos.
Suporte on-line em tempo real
O suporte online em tempo real inclui e-mail, chat, fóruns e uma interface de mídia social (e monitoramento) que auxilia na resposta a reclamações e críticas públicas. Isso pode incluir o manuseio de devoluções ou reparos.
Linhas automatizadas de atendimento ao cliente
Linhas automatizadas de atendimento ao cliente podem dar conselhos e soluções para questões e perguntas frequentes ou até mais complexas. Normalmente, em vez de empregar representantes de atendimento ao cliente mais humanos, as respostas automatizadas e os bots permitem que os clientes acessem facilmente o suporte a qualquer momento, por telefone ou online.
Recursos de suporte automatizados
Isso pode incluir soluções online de fácil acesso que envolvem fóruns onde os clientes podem interagir com outros usuários ou especialistas, postar perguntas ou buscar respostas.
Práticas recomendadas de suporte pós-venda
Os clientes que têm uma experiência ruim com um produto têm mais locais do que nunca para reclamar publicamente. Como tal, as empresas devem ser proativas no contato com os clientes após a compra para garantir que sua experiência seja a melhor possível. Alcançar os clientes antecipadamente pode evitar devoluções de produtos e reclamações públicas, o que pode levar a percepções públicas negativas. Essa interação também deve ser contínua e dar aos clientes a oportunidade de revalidar sua decisão de comprar um produto. As empresas também devem tornar mais fácil para os clientes satisfeitos compartilhar suas experiências com seus produtos, como oferecer a oportunidade de postar comentários, ideias e histórias nas mídias sociais.
##Destaques
Serviço pós-venda é qualquer suporte prestado a um cliente após a compra do produto ou serviço.
As empresas usam o suporte pós-venda como estratégia de negócios, pois normalmente leva a uma maior satisfação do cliente, fidelidade à marca e até marketing boca a boca.
Exemplos de serviço pós-venda incluem serviço de garantia, treinamento ou reparo de um produto.
