Stuðningur eftir söluþjónustu
Hvað er þjónusta eftir sölu?
Stuðningur eftir sölu, stundum kölluð eftirsöluþjónusta, er sérhver þjónusta sem veitt er eftir að viðskiptavinur hefur keypt vöru. Þriðji söluaðili, framleiðandi eða þjónustuaðili eða þjálfunaraðili getur veitt aðstoð eftir sölu. Dæmi um þjónustu eftir sölu eru venjulega stuðningur varðandi ábyrgðarþjónustu, þjálfun eða viðgerðir og uppfærslur. Stuðningur eftir sölu getur einnig talist vera hluti af heildarmarkaðsstefnu fyrirtækisins. Sumir viðskiptavinir gætu leitað að vörum fyrirtækis á grundvelli eftirsöluþjónustu þess, til dæmis, Best Buy Co.'s Geek Squad eða Apple Inc.'s Apple Care.
Skilningur á þjónustuþjónustu eftir sölu
Stuðningur eftir sölu hjálpar til við að tryggja að viðskiptavinur fái eins mikla notkun og verðmæti út úr kaupum sínum og mögulegt er. Þetta getur falið í sér þjálfun á núverandi eiginleikum eða fræðslu um nýja notkun eða getu. Viðskiptaröksemdin á bak við stuðning eftir sölu er sú að hann getur stuðlað að vörumerkjahollustu og endurtekinni sölu ; ánægðir viðskiptavinir hafa tilhneigingu til að búa til endurtekna viðskiptavini. Góð þjónusta eftir sölu getur einnig leitt til jákvæðra munnmæla fyrir fyrirtæki. Lélegur stuðningur eftir sölu getur komið í veg fyrir að fyrirtæki nái góðri ánægju viðskiptavina og þar með vöxt.
Dæmi um aðstoð eftir sölu
Nokkur dæmi um þjónustu eftir sölu eru fyrirtæki sem aðstoða við uppsetningarferlið (svo sem tölvuhugbúnað), viðhalda vörum með ókeypis eða afsláttarþjónustu (olíuskipti fylgja með kaupum á nýjum bíl eða með gjaldskyldri þjónustuáætlun) eða hafa skýra skipti- og skilastefnu og gefa upp þjónustunúmer. Nokkur önnur dæmi eru:
þjónustuver og tæknileg aðstoð
Slíkur stuðningur eftir sölu getur verið ókeypis við kaup á hlut og getur einnig verið seldur sem hluti af ítarlegri þjónustuáætlun, eins og hvernig Best Buy Co. selur Geek Squad tölvutengdar þjónustuáætlanir. Þjónusta sem boðið er upp á í gegnum hjálpar- eða stuðningsborð getur falið í sér tækniaðstoð fyrir einkatölvur, farsíma, hugbúnað, vélar og ýmsar aðrar vörur.
Stuðningur á netinu í rauntíma
Rauntíma stuðningur á netinu felur í sér tölvupóst, spjall, málþing og samfélagsmiðlaviðmót (og eftirlit) sem aðstoðar við að bregðast við opinberum kvörtunum og gagnrýni. Þetta getur falið í sér meðhöndlun skila eða viðgerða.
Sjálfvirkar þjónustulínur fyrir viðskiptavini
Sjálfvirkar þjónustulínur geta gefið ráð og lausnir á tíðum eða jafnvel flóknari málum og spurningum. Venjulega, frekar en að ráða fleiri mannlega þjónustufulltrúa, gera sjálfvirk svör og vélmenni viðskiptavinum kleift að fá auðveldlega aðgang að stuðningi hvenær sem er, annað hvort í síma eða á netinu.
Sjálfvirk stuðningsauðlind
Þetta getur falið í sér aðgengilegar netlausnir sem fela í sér spjallborð þar sem viðskiptavinir geta haft samskipti við aðra notendur eða sérfræðinga, sent spurningar eða leitað að svörum.
Bestu starfsvenjur eftir söluþjónustu
Viðskiptavinir sem hafa slæma reynslu af vöru hafa fleiri staði en nokkru sinni fyrr til að kvarta opinberlega. Sem slík ættu fyrirtæki að vera frumkvöð við að ná til viðskiptavina eftir að kaup eru gerð til að tryggja að upplifun þeirra sé eins góð og hún getur verið. Með því að ná til viðskiptavina snemma geturðu forðast vöruskil og opinberar kvartanir, sem getur leitt til neikvæðrar skoðunar almennings. Slík samskipti ættu líka að vera viðvarandi og gefa viðskiptavinum tækifæri til að staðfesta ákvörðun sína um að kaupa vöru. Fyrirtæki ættu einnig að auðvelda ánægðum viðskiptavinum að deila reynslu sinni af vörum sínum, svo sem að gefa kost á að setja umsagnir, hugmyndir og sögur á samfélagsmiðla.
##Hápunktar
Þjónusta eftir sölu er hvers kyns stuðningur sem viðskiptavinur veitir eftir að varan eða þjónustan hefur þegar verið keypt.
Fyrirtæki nota stuðning eftir sölu sem viðskiptastefnu þar sem það leiðir venjulega til meiri ánægju viðskiptavina, vörumerkjahollustu og jafnvel munn-til-munn-markaðssetningu.
Dæmi um þjónustu eftir sölu eru ábyrgðarþjónusta, þjálfun eða viðgerðir á vöru.
