Vente croisée
Qu'est-ce qu'une vente croisée ?
La vente croisée consiste à vendre des produits connexes ou complémentaires à un client. La vente croisée est l'une des méthodes de marketing les plus efficaces. Dans le secteur des services financiers, les exemples de ventes croisées comprennent la vente de différents types de placements ou de produits aux investisseurs ou de services de préparation de déclarations de revenus aux clients de la planification de la retraite. Par exemple, si un client de la banque a une hypothèque, son équipe de vente peut essayer de vendre à ce client une marge de crédit personnelle ou un produit d'épargne comme un CD.
Comment fonctionne la vente croisée
La vente croisée aux clients existants est l'une des principales méthodes de génération de nouveaux revenus pour de nombreuses entreprises, y compris les conseillers financiers. C'est peut-être l'un des moyens les plus faciles de développer leur entreprise, car ils ont déjà établi une relation avec le client et connaissent ses besoins et ses objectifs.
Cependant, les conseillers doivent être prudents lorsqu'ils utilisent cette stratégie : un gestionnaire de portefeuille qui effectue des ventes croisées d'un fonds commun de placement qui investit dans un secteur différent peut être un bon moyen pour le client de diversifier son portefeuille. Mais un conseiller qui essaie de vendre à un client une hypothèque ou un autre produit qui ne relève pas de ses connaissances peut entraîner des problèmes dans de nombreux cas.
Si elle est effectuée efficacement, la vente croisée peut se traduire par des bénéfices importants pour les courtiers en valeurs mobilières, les agents d'assurance et les planificateurs financiers . Les préparateurs de déclarations de revenus agréés peuvent offrir des produits d'assurance et de placement à leurs clients fiscaux, et c'est l'une des ventes les plus faciles à réaliser. Une vente croisée efficace est une bonne pratique commerciale et constitue également une stratégie de planification financière utile.
À ne pas confondre avec le cross-selling, l' up -selling est le fait de vendre une version plus complète ou haut de gamme du produit actuel.
Considérations particulières
Les conseillers qui effectuent des ventes croisées de produits ou de services financiers doivent bien connaître les produits qu'ils vendent. Un courtier en valeurs mobilières qui vend principalement des fonds communs de placement aura besoin d'une formation supplémentaire substantielle s'il est chargé de commencer à vendre des prêts hypothécaires à ses clients.
Une simple référence à un autre département qui vend et traite réellement l'hypothèque peut conduire à des situations où des références sont faites, qu'elles soient nécessaires ou non, car le courtier peut ne pas comprendre quand le client a vraiment besoin de ce service mais est uniquement motivé pour gagner une commission de référence. .
Les conseillers doivent savoir comment et quand le produit ou service supplémentaire s'intègre dans la situation financière de leur client afin qu'ils puissent effectuer une recommandation plus efficace et rester conformes aux normes d'adéquation. La FINRA peut utiliser les informations qu'elle recueille à partir de son enquête pour développer et mettre en œuvre un nouvel ensemble de règles qui régissent la manière dont la vente croisée peut être effectuée.
Ventes croisées dans les services financiers
Jusque dans les années 1980, le secteur des services financiers était facile à naviguer, les banques proposant des comptes d'épargne, les sociétés de courtage vendant des actions et des obligations, les sociétés de cartes de crédit proposant des cartes de crédit et les compagnies d'assurance-vie vendant des assurances-vie. Cela a changé lorsque Prudential Insurance Company, la compagnie d'assurance la plus importante au monde à l'époque, a acquis une société de courtage en actions de taille moyenne appelée Bache Group, Inc.
L'objectif de Prudential était de créer des opportunités de ventes croisées pour ses agents d'assurance-vie et les agents de change de Bache. Il s'agissait du premier effort important visant à créer de vastes offres de services pour les services financiers. Par la suite, d'autres grandes fusions ont suivi, telles que Sears Roebuck (cartes de crédit) avec Dean Witter (actions, obligations et fonds du marché monétaire) et American Express Company (cartes de crédit) avec Shearson Loeb Rhoades (actions et obligations).
Les fusions de Wells Fargo & Co. avec Wachovia Securities et Bank of America avec Merrill Lynch & Co., toutes deux en 2008, se sont produites à une époque de baisse des bénéfices pour les deux banques et de crise financière pour les maisons de courtage. Les deux banques ont mis l'accent sur les ventes croisées comme stratégie pour retrouver leur rentabilité. Dans une large mesure, ils visaient à étendre leurs bras de distribution de détail en achetant des canaux de distribution importants et établis des maisons de courtage, espérant une synergie entre les produits et services bancaires et d'investissement.
À quelques exceptions près, la vente croisée n'a pas réussi à s'imposer au sein de la plupart des sociétés fusionnées. Les cultures de vente conflictuelles et le ressentiment des commerciaux, contraints de vendre en dehors de leur domaine d'expertise, ont été des obstacles difficiles à surmonter. À titre d'exemple, Bank of America a perdu les courtiers Merrill Lynch en insistant pour que les courtiers vendent des produits bancaires croisés à leurs clients investisseurs. Wells Fargo a été plus efficace dans la mise en place de ventes croisées car sa fusion avec Wachovia a introduit une culture relativement similaire dans le giron.
Il peut être difficile pour les grandes entreprises d'intégrer efficacement l'utilisation et la vente de différents types de produits financiers au même client afin que leurs besoins soient correctement satisfaits dans chaque domaine. H&R Block Inc. a échoué dans cette proposition lorsqu'elle a acquis Olde Discount Broker dans le but d'offrir des services d'investissement à ses clients fiscaux. L'ajout d'une succursale hypothécaire a encore compliqué les choses, et la société a finalement décidé de se débarrasser de ces entreprises de courtage et de prêts hypothécaires et de se concentrer à nouveau uniquement sur les impôts.
Vente croisée vs vente incitative
La vente croisée et la vente incitative sont des tactiques de vente utilisées pour convaincre les clients d'acheter plus. Cependant, il y a des différences à considérer.
La vente incitative, également connue sous le nom de vente suggestive, consiste à persuader les clients d'acheter une version améliorée ou plus chère d'un produit ou d'un service. L'objectif est de maximiser les profits et de créer une meilleure expérience pour le client. Cette expérience peut se traduire par une augmentation de la valeur perçue du client et une augmentation de la valeur à vie du client (CLV) - la contribution totale qu'un client apporte à une entreprise.
Les entreprises sont 60 à 70 % plus susceptibles de vendre à un client existant, alors que la probabilité de vendre à un nouveau client est de 5 à 20 % .
Pour les entreprises, il est plus facile de vendre à leur clientèle existante qu'à un nouveau client. Les clients existants font confiance à la marque et trouvent de la valeur dans les produits et/ou services. Cette confiance est le moteur du succès de la vente incitative. Par exemple, si un client fait confiance à une marque, il fera généralement confiance à la marque lorsqu'elle présente une option apparemment meilleure.
Alternativement, la vente croisée est la tactique de vente par laquelle les clients sont incités à acheter des articles liés ou complémentaires à ce qu'ils envisagent d'acheter. Les techniques de vente croisée comprennent la recommandation, l'offre de remises et le regroupement de produits connexes. Comme la vente incitative, l'entreprise cherche à gagner plus d'argent par client et à augmenter la valeur perçue en répondant et en satisfaisant les besoins des consommateurs.
Avantages et inconvénients de la vente croisée
Les entreprises utilisent différentes tactiques de vente pour augmenter leurs revenus, et l'une des plus efficaces est la vente croisée. La vente croisée ne consiste pas seulement à proposer aux clients d'autres produits à acheter ; cela demande de l'habileté. L'entreprise doit comprendre les comportements et les besoins des consommateurs et comment les produits complémentaires répondent à ces besoins et ajoutent de la valeur.
Les clients achètent auprès de marques en qui ils ont confiance et avec lesquelles ils ont eu des expériences positives. Par conséquent, il devient plus facile de vendre à un client existant qu'à un nouveau. Les clients existants sont plus susceptibles d'acheter des produits liés ou complémentaires à ce qu'ils envisagent déjà d'acheter. À mesure que les consommateurs commencent à utiliser davantage les produits d'une marque, ils deviennent de plus en plus fidèles.
D'autre part, la vente croisée peut avoir des effets négatifs sur la fidélité des clients. Si cela n'est pas fait correctement, cela peut apparaître comme une tactique de vente insistante et intéressée. Cela est évident lorsqu'un vendeur essaie agressivement de vendre un produit connexe ou tente de vendre sans comprendre le besoin du client. Non seulement cela affecte la vente, mais cela affecte également négativement la réputation de la marque.
De plus, la vente croisée au mauvais type de client pourrait être contre-productive. Certains clients ont des exigences élevées en matière de service, et plus ils achètent de produits, plus ils demandent de service. À mesure que leurs demandes de services augmentent, les coûts associés à la prestation de ces services augmentent également.
Enfin, certains clients ont l'habitude de retourner ou d'échanger des produits. Lors de la vente croisée à ce segment, les bénéfices ne sont pas réalisés. Au départ, leurs achats génèrent des revenus substantiels ; cependant, ils reviennent souvent ou sont en défaut de paiement, ce qui coûte à l'entreprise plus que ce que le client a généré en revenus.
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Exemple concret de vente croisée
En 2013, un groupe d'employés de Wells Fargo, dans le sud de la Californie, a ouvert, sans leur consentement, de nouveaux comptes bancaires et de carte de crédit pour des clients sans méfiance. La motivation : respecter les quotas de ventes croisées. Après une enquête interne, plus de 30 employés ont été licenciés.
Pour déterminer l'ampleur du problème, Wells Fargo a engagé une société de conseil indépendante pour examiner les nouveaux comptes ouverts depuis 2011. Ils ont également créé de nouvelles procédures pour valider les nouveaux comptes, ainsi que mis en œuvre de nouveaux programmes de formation et protocoles de sécurité.
Le cabinet de conseil a constaté que plus de 2 millions de comptes (en 2017, le nombre est passé à 3,5 millions de comptes) ont été ouverts frauduleusement sur une période de 5 ans, et 115 000 de ces comptes ont entraîné des frais. Wells Fargo a remboursé plus de 2,8 millions de dollars aux clients concernés et plus de 5 300 personnes ont été licenciées. Sans préavis ni explication, le PDG de l'époque, John Stumpf, a démissionné.
En 2016, Wells Fargo a été frappé d'une amende de 185 millions de dollars pour ce scandale. En conséquence, la FINRA,. l'organisme de réglementation indépendant des sociétés de valeurs mobilières américaines, a lancé une enquête sur les pratiques de vente croisée chez 14 courtiers, avec une porte-parole déclarant récemment que : « À la lumière des problèmes récents liés à la vente croisée, la FINRA est axé sur la nature et la portée des activités de vente croisée des courtiers et sur la supervision adéquate de ces activités par leurs employés inscrits afin de protéger les investisseurs. »
FAQ sur la vente croisée
Comment pouvez-vous augmenter l'efficacité de vos ventes croisées ?
Il existe plusieurs stratégies que vous pouvez utiliser pour rendre la vente croisée efficace. Tout d'abord, ne faites pas immédiatement de ventes croisées. Envisagez d'utiliser une campagne de diffusion par e-mail pour présenter périodiquement des produits et services complémentaires et maintenir l'engagement des consommateurs.
Deuxièmement, attendez d'avoir développé une relation et d'avoir réussi avec le client. Une fois la confiance établie, le client est plus susceptible de continuer à acheter vos produits et est prêt à en acheter d'autres.
Enfin, assurez-vous que vos produits et services sont alignés sur les besoins et les objectifs du client. Offrir quelque chose qui ne sert à rien est contre-productif et peut nuire à la satisfaction du client.
Quelles sont les choses à faire et à ne pas faire en matière de vente croisée ?
Voici quelques conseils pour une vente croisée efficace. Vendre aux nouveaux et anciens clients. Les anciens clients sont votre clientèle fidèle et sont plus susceptibles d'acheter à nouveau.
Créez des campagnes axées sur des clients satisfaits et faites la promotion de produits supplémentaires auprès d'eux. Former les associés pour reconnaître les clients satisfaits et évaluer leurs besoins. Ceci est essentiel pour comprendre comment les aligner correctement sur d'autres produits.
Ne présumez pas que les clients sont au courant de vos autres offres. Éduquez-les et aidez-les à comprendre comment ces produits peuvent apporter de la valeur. Lorsque vous parlez à un client, faites-le d'une manière agréable ; sinon, il apparaît comme un argumentaire de vente.
Enfin, évitez les clients mécontents car cela peut creuser le fossé entre eux et votre marque.
Qu'est-ce que la vente croisée sur eBay ?
eBay propose un programme de connexions de promotions croisées grâce auquel les vendeurs eBay peuvent se connecter les uns aux autres. Lorsqu'un acheteur remporte une enchère, il peut voir les autres annonces du vendeur, ainsi que ses annonces de relations.
Auparavant, eBay proposait un outil de vente croisée sans frais qui permettait aux vendeurs de promouvoir des produits connexes. Les vendeurs pouvaient choisir de promouvoir des articles connexes ou de promouvoir des remises pour des commandes plus importantes. Cette fonctionnalité a été abandonnée et n'est autorisée que pour certains utilisateurs à certains moments.
L'essentiel
La vente croisée est une tactique de vente qui, si elle est bien menée, peut augmenter le résultat net d'une entreprise et la fidélité des clients. S'il est mal fait, il peut éroder les bénéfices, créer des clients insatisfaits et nuire à la réputation d'une entreprise. Il ne s'agit pas d'une approche unique et les entreprises devraient explorer quelle approche de vente croisée convient à leur modèle commercial. N'abandonnez pas les clients existants car ils sont plus susceptibles d'acheter des produits supplémentaires. Tout aussi important, n'ayez pas peur de vous éloigner des clients mécontents. Malgré la façon dont vous effectuez des ventes croisées, cela peut être un outil efficace pour augmenter les revenus et répondre aux besoins non satisfaits d'un client.
Points forts
Il faut veiller à le faire correctement afin de rester à l'écart des régulateurs et de protéger les meilleurs intérêts du client. Les conseillers qui font simplement des recommandations afin de recevoir des incitations supplémentaires peuvent se retrouver du côté des plaintes des clients et des mesures disciplinaires.
Wells Fargo a été condamné à une amende de plus de 185 millions de dollars et a remboursé plus de 2,8 millions de dollars aux clients pour son scandale de vente croisée.
La vente croisée est la pratique consistant à commercialiser des produits supplémentaires auprès des clients existants, souvent pratiquée dans le secteur des services financiers.
La vente incitative est une tactique de vente dans laquelle une mise à niveau ou une version haut de gamme d'un produit ou d'un service est promue.
Les conseillers financiers peuvent souvent gagner des revenus supplémentaires en vendant des produits et services supplémentaires à leur clientèle existante.
