ग्राहक केंद्रित

क्लाइंट-केंद्रित क्या है?

ग्राहक-केंद्रित, जिसे ग्राहक-केंद्रित के रूप में भी जाना जाता है, एक रणनीति और व्यवसाय करने की संस्कृति है जो ग्राहक के लिए सर्वोत्तम अनुभव बनाने पर केंद्रित है, और ऐसा करने से ब्रांड की वफादारी बनती है। ग्राहक-केंद्रित व्यवसाय यह सुनिश्चित करते हैं कि क्यू स्टोमर किसी व्यवसाय के दर्शन, संचालन या विचारों के केंद्र में हो । ग्राहक-केंद्रित व्यवसायों का मानना है कि उनके ग्राहक प्राथमिक कारण हैं कि वे मौजूद हैं, और वे ग्राहक को संतुष्ट रखने के लिए अपने निपटान में हर साधन का उपयोग करते हैं।

ग्राहक-केंद्रित को समझना

ग्राहक-केंद्रित लंबे समय से सेवा-उन्मुख उद्योगों, विशेष रूप से वित्तीय सेवाओं में एक चर्चा का विषय रहा है। ग्राहक-केंद्रित होने का प्रयास करने वाली फर्में अक्सर ग्राहकों का समय और पैसा बचाने के लिए वन-स्टॉप खरीदारी की पेशकश करके ऐसा करती हैं। अन्य उच्च-निवल-मूल्य वाले ग्राहकों के लिए उच्च-स्तरीय सेवाओं का एक सूट प्रदान कर सकते हैं। ध्यान दें कि कुछ उद्योगों में, यह शब्द एक क्लिच बन गया है जो ग्राहकों को बंद कर देता है।

व्यापक व्यावसायिक सिद्धांत यह है कि ग्राहक को अपनी क्षमता के अनुसार सेवा देने से वफादार ग्राहकों का परिणाम होता है जो दोनों कंपनी के साथ अपना अधिक पैसा खर्च करेंगे और कीमत के आधार पर कहीं और जाने की संभावना कम होगी।

ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण के लाभ

कंपनियां कई कारणों से क्लाइंट-केंद्रित दृष्टिकोण चुनती हैं, लेकिन सबसे बड़ा कारण यह है कि नए ग्राहक ढूंढना मुश्किल है। जब तक आप बिल्कुल नई वस्तु या सेवा प्रदान नहीं कर रहे हैं, तब तक अधिकांश ग्राहक आपके व्यवसाय का मूल्यांकन प्रतिस्पर्धियों या समकक्षों के विरुद्ध करते हैं। उदाहरण के लिए, उपभोक्ता आमतौर पर सड़क के एक छोर पर पिज्जा की दुकान की तुलना दूसरे छोर पर पिज्जा की दुकान से करते हैं।

नए ग्राहक प्राप्त करना आम तौर पर महंगा होता है, जिसके लिए छूट या प्रचार जारी करने की आवश्यकता होती है । इसलिए एक व्यवसाय अपने पास मौजूद ग्राहकों को रखकर और उन्हें अधिक बेचकर अधिक कमाता है। उदाहरण के लिए, एक पिज्जा की दुकान अपने मौजूदा ग्राहकों के रेस्तरां बजट का अधिक लाभ प्राप्त करते हुए अपने मेनू में पास्ता और पेय जोड़ती है। एक वित्तीय सलाहकार टीम में एक संपत्ति योजनाकार, सेवानिवृत्ति विशेषज्ञ और कर सलाहकार जोड़ता है।

ग्राहक-केंद्रित मॉडल को लागू करने में ग्राहक के साथ सही व्यवहार करने से कहीं अधिक शामिल है; इसमें एक संगठनात्मक बदलाव भी शामिल है जिससे आंतरिक संस्कृति उत्पाद-केंद्रित से ग्राहक-केंद्रित हो जाती है।

एक अधिक ठोस उदाहरण है Apple एक स्मार्टफोन बनाता है और फिर एक सहज और सुरक्षित उपयोगकर्ता अनुभव बनाए रखने के लिए इसके चारों ओर एक बंद पारिस्थितिकी तंत्र बनाता है। ग्राहक प्रतिधारण प्रदान किए गए उदाहरणों के रूप में सरल नहीं है। यह प्रत्याशित और वास्तविक दोनों तरह से ग्राहकों की ज़रूरतों के बारे में सोचा और सावधानीपूर्वक विचार करता है। इसलिए बिक्री के बाद नए ग्राहकों को आकर्षित करने, मौजूदा ग्राहक आधार को बनाए रखने, वफादारी बढ़ाने और मुनाफा बढ़ाने के लिए पहले जितना प्रयास किया गया है।

ग्राहकों को बेहतर सेवा के साथ लॉक करना क्लाइंट-केंद्रित कंपनियों के लिए सबसे अच्छी रणनीति है। वे इतना अच्छा अनुभव बनाने का प्रयास करते हैं कि उनके ग्राहक किसी अन्य कंपनी से समान स्तर का समर्थन और ध्यान प्राप्त करने की कल्पना नहीं कर सकते।

बेशक, बेहतर गुणवत्ता बनाए रखते हुए एक कंपनी कितने उत्पादों और सेवाओं की पेशकश कर सकती है, इस पर प्राकृतिक सीमाएं हैं। कुछ ग्राहक-केंद्रित कंपनियां अपनी सेवाओं के सूट का विस्तार बहुत व्यापक रूप से करती हैं, उन मुख्य सेवाओं को नष्ट कर देती हैं जिन्होंने उन्हें पहले स्थान पर उत्कृष्ट बना दिया। किसी भी दृष्टिकोण की तरह, इसे चरम पर ले जाना उतना ही खतरनाक है जितना कि इसका अभ्यास न करना।

हाइलाइट्स

• एक ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण यह मानता है कि ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने से वफादार ग्राहक बनते हैं।

• मौजूदा ग्राहक आधार को बनाए रखना नए ग्राहकों को प्राप्त करने की तुलना में कम खर्चीला है, जो आमतौर पर कम वफादार होते हैं।

• ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण अपनाने का अर्थ है ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने पर अत्यधिक जोर देना।