Centrado no cliente
O que é centrado no cliente?
O foco no cliente, também conhecido como centrado no cliente, é uma estratégia e uma cultura de fazer negócios que se concentra na criação da melhor experiência para o cliente e, ao fazê-lo, cria fidelidade à marca. Negócios centrados no cliente garantem que o cliente esteja no centro da filosofia, das operações ou das ideias de uma empresa. As empresas centradas no cliente acreditam que seus clientes são a principal razão de sua existência e usam todos os meios à sua disposição para mantê-lo satisfeito.
Noções básicas sobre o foco no cliente
O foco no cliente tem sido uma palavra da moda em indústrias orientadas a serviços, especialmente serviços financeiros. As empresas que se esforçam para ser centradas no cliente geralmente o fazem oferecendo um balcão único para economizar tempo e dinheiro dos clientes. Outros podem fornecer um conjunto de serviços de alto nÃvel para clientes de alto patrimônio lÃquido. Observe que, em alguns setores, essa palavra se tornou um clichê que desanima os clientes.
A teoria de negócios abrangente é que servir o cliente com o máximo de sua capacidade resulta em clientes fiéis que gastarão mais dinheiro com a empresa e terão menos probabilidade de ir a outro lugar com base no preço.
Os benefÃcios de uma abordagem centrada no cliente
As empresas escolhem uma abordagem centrada no cliente por vários motivos, mas o maior deles é que novos clientes são difÃceis de encontrar. A menos que você esteja fornecendo um novo bem ou serviço, a maioria dos clientes avalia sua empresa em relação aos concorrentes ou equivalentes. Por exemplo, os consumidores normalmente comparam a pizzaria em uma extremidade de uma rua com a pizzaria na outra extremidade.
Adquirir novos clientes geralmente é caro, exigindo a emissão de descontos ou promoções. Assim, uma empresa ganha mais mantendo os clientes que tem e vendendo mais. Por exemplo, uma pizzaria adiciona massas e bebidas ao seu cardápio, ganhando mais do orçamento do restaurante de seus clientes existentes. Um consultor financeiro adiciona um planejador imobiliário, especialista em aposentadoria e consultor fiscal à equipe.
A implementação de um modelo centrado no cliente envolve mais do que tratar bem o cliente; também inclui uma mudança organizacional pela qual a cultura interna passa de centrada no produto para centrada no cliente.
Um exemplo mais concreto é a Apple constrói um smartphone e, em seguida, cria um ecossistema fechado em torno dele para manter uma experiência de usuário perfeita e segura. A retenção de clientes não é tão simples quanto os exemplos fornecidos. É preciso pensar e considerar cuidadosamente as necessidades dos clientes, tanto antecipadas quanto reais. Portanto, há tanto esforço após a venda quanto antes para atrair novos clientes, manter uma base de clientes existente, aumentar a fidelidade e gerar lucros.
Atrair clientes com um serviço superior é a estratégia principal para empresas centradas no cliente. Eles se esforçam para criar uma experiência tão boa que seus clientes não possam imaginar receber o mesmo nÃvel de suporte e atenção de qualquer outra empresa.
É claro que existem limitações naturais em quantos produtos e serviços uma empresa pode oferecer mantendo uma qualidade superior. Algumas empresas centradas no cliente expandem seu conjunto de serviços de forma muito ampla, corroendo os serviços principais que os tornaram excelentes em primeiro lugar. Como em qualquer abordagem, levá-la ao extremo é tão perigoso quanto não praticá-la.
Destaques
Uma abordagem centrada no cliente teoriza que atender às necessidades do cliente cria clientes fiéis.
Manter uma base de clientes existente é mais barato do que adquirir novos clientes, que normalmente são menos fiéis.
Adotar uma abordagem centrada no cliente significa colocar grande ênfase na satisfação das necessidades do cliente.
