Asiakaskeskeinen

Mikä on asiakaslähtöisyys?

Asiakaskeskeisyys, joka tunnetaan myös nimellä asiakaskeskeisyys, on strategia ja liiketoimintakulttuuri, joka keskittyy parhaan kokemuksen luomiseen asiakkaalle ja siten rakentaa brändiuskollisuutta. Asiakaslähtöisillä yrityksillä varmistetaan, että asiakas on yrityksen filosofian, toiminnan tai ideoiden keskiössä. Asiakaskeskeiset yritykset uskovat asiakkaidensa olevan ensisijainen syy heidän olemassaoloonsa, ja he käyttävät kaikkia käytettävissään olevia keinoja pitääkseen asiakkaan tyytyväisenä.

Asiakaslähtöisyyden ymmärtäminen

Asiakaslähtöisyys on pitkään ollut muotisana palvelukeskeisillä toimialoilla, erityisesti finanssipalveluissa. Yritykset, jotka pyrkivät olemaan asiakaskeskeisiä, tekevät niin usein tarjoamalla yhden luukun ostoksia säästääkseen asiakkaiden aikaa ja rahaa. Toiset voivat tarjota korkean tason palveluita varakkaille asiakkaille. Huomaa, että joillakin toimialoilla tästä sanasta on tullut klisee, joka sammuttaa asiakkaat.

Kattava liiketoimintateoria on, että asiakkaan palveleminen parhaalla mahdollisella tavalla johtaa uskollisiin asiakkaisiin, jotka käyttävät enemmän rahojaan yritykseen ja eivät todennäköisesti mene muualle hinnan perusteella.

Asiakaskeskeisen lähestymistavan edut

Yritykset valitsevat asiakaslähtöisen lähestymistavan useista syistä, mutta suurin niistä on se, että uusia asiakkaita on vaikea löytää. Ellet tarjoa aivan uutta tuotetta tai palvelua, suurin osa asiakkaista arvioi liiketoimintaasi kilpailijoihin tai vastaaviin verrattuna. Esimerkiksi kuluttajat vertaavat tyypillisesti kadun toisessa päässä olevaa pizzakauppaa toisessa päässä olevaan pizzakauppaan.

Uusien asiakkaiden hankkiminen on yleensä kallista, mikä edellyttää alennusten tai kampanjoiden myöntämistä. Joten yritys tekee enemmän pitämällä asiakkaat ja myymällä heille enemmän. Esimerkiksi pizzakauppa lisää pastaa ja juomia ruokalistalleen, mikä kasvattaa nykyisten asiakkaidensa ravintolabudjettia. Taloudellinen neuvonantaja lisää tiimiin kiinteistösuunnittelijan, eläkeasiantuntijan ja veroneuvojan.

Asiakaslähtöisen mallin toteuttaminen on muutakin kuin asiakkaan oikeanlaista kohtelua; se sisältää myös organisaatiomuutoksen, jossa sisäinen kulttuuri siirtyy tuotekeskeisestä asiakaskeskeiseksi.

Konkreettisempi esimerkki on se, että Apple rakentaa älypuhelimen ja sitten sen ympärille suljetun ekosysteemin ylläpitääkseen saumattoman ja turvallisen käyttökokemuksen. Asiakkaiden säilyttäminen ei ole niin yksinkertaista kuin esitetyt esimerkit. Se vaatii harkittuja ja huolellisia asiakkaiden tarpeita, niin ennakoituja kuin todellisiakin. Niinpä myynnin jälkeen panostetaan yhtä paljon kuin ennenkin uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi, olemassa olevan asiakaskunnan ylläpitämiseksi, uskollisuuden lisäämiseksi ja voittojen kasvattamiseksi.

Asiakkaiden lukitseminen ylivertaisella palvelulla on asiakaslähtöisten yritysten strategia. He pyrkivät luomaan niin hyvän kokemuksen, etteivät heidän asiakkaat voisi kuvitella saavansa samantasoista tukea ja huomiota miltään muulta yritykseltä.

Tietenkin on luonnollisia rajoituksia sille, kuinka monta tuotetta ja palvelua yksi yritys voi tarjota samalla, kun se säilyttää erinomaisen laadun. Jotkut asiakaskeskeiset yritykset laajentavat palveluvalikoimaansa liian laajasti ja heikentävät ydinpalveluita, jotka tekivät niistä ylivoimaisia. Kuten minkä tahansa lähestymistavan kohdalla, sen vieminen äärimmäisyyksiin on yhtä vaarallista kuin sen harjoittelematta jättäminen.

Kohokohdat

• Asiakaslähtöinen lähestymistapa teoretisoi, että asiakkaan tarpeiden palveleminen luo uskollisia asiakkaita.

asiakaskunnan ylläpitäminen on halvempaa kuin uusien, tyypillisesti vähemmän uskollisten asiakkaiden hankkiminen.

• Asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaan tarpeiden tyydyttämisen vahvaa painottamista.