Kundecentreret

Hvad er klientcentreret?

Client-centric, også kendt som kundecentreret, er en strategi og en kultur for at drive forretning, der fokuserer på at skabe den bedste oplevelse for kunden, og derved opbygger brandloyalitet. Kundecentrerede virksomheder sikrer, at kunden er i centrum for en virksomheds filosofi, drift eller ideer. Kundecentrerede virksomheder mener, at deres kunder er den primære årsag til, at de eksisterer, og de bruger alle midler til deres rådighed for at holde kunden tilfreds.

Forstå klient-centreret

Kundecentreret har længe været et buzzword i serviceorienterede industrier, især finansielle tjenesteydelser. Virksomheder, der stræber efter at være kundecentrerede, gør det ofte ved at tilbyde one-stop shopping for at spare kunderne tid og penge. Andre kan levere en række tjenester på højt niveau til kunder med høj nettoværdi. Bemærk, at i nogle brancher er dette ord blevet en kliché, der slår kunderne fra.

Den overordnede forretningsteori er, at betjening af kunden til det yderste af dine evner resulterer i loyale kunder, som både vil bruge flere af deres penge hos virksomheden og være mindre tilbøjelige til at gå andre steder hen baseret på prisen.

Fordelene ved en klientcentreret tilgang

Virksomheder vælger en kundecentreret tilgang af flere årsager, men den største er, at nye kunder er svære at finde. Medmindre du leverer en helt ny vare eller service, vurderer størstedelen af kunderne din virksomhed i forhold til konkurrenter eller tilsvarende. For eksempel sammenligner forbrugerne typisk pizzabutikken i den ene ende af en gade med pizzabutikken i den anden ende.

Det er generelt dyrt at skaffe nye kunder, og det kræver udstedelse af rabatter eller kampagner. Så en virksomhed tjener mere ved at beholde de kunder, de har, og sælge dem mere. For eksempel tilføjer en pizzabutik pasta og drikkevarer til sin menu og får mere af sine eksisterende kunders restaurantbudget. En finansiel rådgiver tilføjer en ejendomsplanlægger, pensionsspecialist og skatterådgiver til teamet.

Implementering af en klientcentreret model involverer mere end at behandle kundens ret; det omfatter også et organisatorisk skift, hvor den interne kultur skifter fra produktcentreret til kundecentreret.

Et mere konkret eksempel er, at Apple bygger en smartphone og derefter skaber et lukket økosystem omkring den for at opretholde en problemfri og sikker brugeroplevelse. Kundefastholdelse er ikke så simpel som eksemplerne. Det kræver omtanke og nøje overvejelse af kundernes behov, både forventede og reelle. Så der ydes lige så meget efter salget som før for at tiltrække nye kunder, vedligeholde en eksisterende kundebase, øge loyaliteten og skabe overskud.

At låse kunder ind med overlegen service er den bedste strategi for kundecentrerede virksomheder. De stræber efter at skabe en oplevelse så god, at deres kunder ikke kan forestille sig at modtage den samme grad af støtte og opmærksomhed fra nogen anden virksomhed.

Selvfølgelig er der naturlige begrænsninger for, hvor mange produkter og tjenester en virksomhed kan tilbyde, samtidig med at den bevarer en overlegen kvalitet. Nogle klientcentrerede virksomheder udvider deres pakke af tjenester for bredt, hvilket udhuler de kernetjenester, der gjorde dem fremragende i første omgang. Som med enhver tilgang er det lige så farligt at tage det til det yderste som slet ikke at øve det.

Højdepunkter

• En klient-centreret tilgang teoretiserer, at servicering af kundens behov skaber loyale kunder.

er billigere at vedligeholde en eksisterende kundebase end at skaffe nye kunder, som typisk er mindre loyale.

• At anlægge en klient-centreret tilgang betyder at lægge stor vægt på at tilfredsstille kundens behov.