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Centré sur le client

Centré sur le client

Qu'est-ce que l'orientation client ?

L'orientation client, également connue sous le nom d'orientation client, est une stratégie et une culture d'entreprise qui se concentrent sur la création de la meilleure expérience pour le client et, ce faisant, renforce la fidélité à la marque. Les entreprises centrées sur le client garantissent que le client est au centre de la philosophie, des opérations ou des idées d'une entreprise. Les entreprises centrées sur le client croient que leurs clients sont la principale raison de leur existence et utilisent tous les moyens à leur disposition pour satisfaire le client.

Comprendre l'approche centrée sur le client

L'orientation client est depuis longtemps un mot à la mode dans les industries axées sur les services, en particulier les services financiers. Les entreprises qui s'efforcent d'être centrées sur le client le font souvent en offrant un guichet unique pour faire gagner du temps et de l'argent aux clients. D'autres peuvent fournir une suite de services de haut niveau pour les clients fortunés. Notez que dans certaines industries, ce mot est devenu un cliché qui rebute les clients.

La théorie commerciale globale est que servir le client au maximum de vos capacités se traduit par des clients fidèles qui à la fois dépenseront plus d'argent avec l'entreprise et seront moins susceptibles d'aller ailleurs en fonction du prix.

Les avantages d'une approche centrée sur le client

Les entreprises choisissent une approche centrée sur le client pour plusieurs raisons, mais la principale est que les nouveaux clients sont difficiles à trouver. À moins que vous ne fournissiez un tout nouveau bien ou service, la majorité des clients évaluent votre entreprise par rapport à des concurrents ou équivalents. Par exemple, les consommateurs comparent généralement la pizzeria à une extrémité d'une rue à la pizzeria à l'autre extrémité.

L'acquisition de nouveaux clients est généralement coûteuse, nécessitant l'émission de remises ou de promotions. Ainsi, une entreprise gagne plus en gardant les clients qu'elle a et en les vendant davantage. Par exemple, une pizzeria ajoute des pâtes et des boissons à son menu, gagnant ainsi une plus grande partie du budget de restaurant de ses clients existants. Un conseiller financier ajoute à l'équipe un planificateur successoral, un spécialiste de la retraite et un conseiller fiscal.

La mise en œuvre d'un modèle centré sur le client implique plus que de traiter le client comme il se doit ; il comprend également un changement organisationnel par lequel la culture interne passe d'une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client.

Un exemple plus concret est qu'Apple construit un smartphone, puis crée un écosystème fermé autour de lui pour maintenir une expérience utilisateur transparente et sûre. La fidélisation des clients n'est pas aussi simple que les exemples fournis. Cela demande une réflexion et un examen attentif des besoins des clients, à la fois anticipés et réels. Il y a donc autant d'efforts après la vente qu'avant pour attirer de nouveaux clients, maintenir une clientèle existante, accroître la fidélité et générer des profits.

Verrouiller les clients avec un service supérieur est la stratégie de choix pour les entreprises centrées sur le client. Ils s'efforcent de créer une expérience si agréable que leurs clients ne peuvent pas imaginer recevoir le même niveau de soutien et d'attention de la part d'une autre entreprise.

Bien sûr, il existe des limites naturelles au nombre de produits et de services qu'une entreprise peut offrir tout en maintenant une qualité supérieure. Certaines entreprises centrées sur le client élargissent trop largement leur gamme de services, érodant les services de base qui les rendaient exceptionnelles en premier lieu. Comme pour toute approche, la pousser à l'extrême est aussi dangereux que de ne pas la pratiquer du tout.

Points forts

  • Une approche centrĂ©e sur le client thĂ©orise que rĂ©pondre aux besoins du client crĂ©e des clients fidèles.

clientèle existante coûte moins cher que d'acquérir de nouveaux clients, qui sont généralement moins fidèles.

  • Adopter une approche centrĂ©e sur le client signifie mettre l'accent sur la satisfaction des besoins du client.