Kundenzentriert

Was ist kundenzentriert?

Kundenorientiert, auch bekannt als kundenorientiert, ist eine Strategie und eine Geschäftskultur, die sich darauf konzentriert, das beste Erlebnis für den Kunden zu schaffen und dadurch Markentreue aufzubauen. Kundenorientierte Unternehmen stellen sicher, dass der Kunde im Mittelpunkt der Philosophie, des Betriebs oder der Ideen eines Unternehmens steht. Kundenorientierte Unternehmen glauben, dass ihre Kunden der Hauptgrund dafür sind, dass sie existieren, und sie setzen alle ihnen zur Verfügung stehenden Mittel ein, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Kundenorientierung verstehen

Kundenorientierung ist seit langem ein Schlagwort in dienstleistungsorientierten Branchen, insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich. Unternehmen, die danach streben, kundenorientiert zu sein, tun dies oft, indem sie One-Stop- Shopping anbieten,. um Kunden Zeit und Geld zu sparen. Andere bieten möglicherweise eine Reihe hochwertiger Dienstleistungen für vermögende Kunden an. Beachten Sie, dass dieses Wort in einigen Branchen zu einem Klischee geworden ist, das Kunden abschreckt.

Die übergreifende Geschäftstheorie besagt, dass die bestmögliche Betreuung des Kunden zu treuen Kunden führt, die sowohl mehr Geld für das Unternehmen ausgeben als auch aufgrund des Preises weniger wahrscheinlich woanders hingehen.

Die Vorteile eines kundenorientierten Ansatzes

Unternehmen entscheiden sich aus mehreren Gründen für einen kundenorientierten Ansatz, aber der wichtigste ist, dass neue Kunden schwer zu finden sind. Sofern Sie keine brandneue Ware oder Dienstleistung anbieten, bewertet die Mehrheit der Kunden Ihr Unternehmen im Vergleich zu Wettbewerbern oder Äquivalenten. Beispielsweise vergleichen Verbraucher typischerweise den Pizzaladen am einen Ende einer Straße mit dem Pizzaladen am anderen Ende.

Die Gewinnung neuer Kunden ist in der Regel teuer und erfordert die Gewährung von Rabatten oder Werbeaktionen. Ein Unternehmen macht also mehr, indem es die Kunden, die es hat, hält und ihnen mehr verkauft. Zum Beispiel fügt ein Pizzaladen Pasta und Getränke zu seiner Speisekarte hinzu und gewinnt so mehr vom Restaurantbudget seiner bestehenden Kunden. Ein Finanzberater erweitert das Team um einen Nachlassplaner, einen Rentenspezialisten und einen Steuerberater.

Die Implementierung eines kundenorientierten Modells umfasst mehr als nur den richtigen Umgang mit dem Kunden; Dazu gehört auch eine organisatorische Verschiebung, bei der sich die interne Kultur von einer produktzentrierten zu einer kundenzentrierten verlagert.

Ein konkreteres Beispiel ist, dass Apple ein Smartphone baut und dann ein geschlossenes Ökosystem darum herum schafft, um ein nahtloses und sicheres Benutzererlebnis zu gewährleisten. Kundenbindung ist nicht so einfach wie die angeführten Beispiele. Es erfordert eine durchdachte und sorgfältige Berücksichtigung der Bedürfnisse der Kunden, sowohl der erwarteten als auch der tatsächlichen. Es wird also nach dem Verkauf genauso viel Aufwand betrieben wie vorher, um neue Kunden zu gewinnen, einen bestehenden Kundenstamm zu pflegen, die Loyalität zu erhöhen und den Gewinn zu steigern.

Kunden mit erstklassigem Service an sich zu binden, ist die Go-to-Strategie für kundenorientierte Unternehmen. Sie streben danach, ein Erlebnis zu schaffen, das so gut ist, dass sich ihre Kunden nicht vorstellen können, von einem anderen Unternehmen das gleiche Maß an Unterstützung und Aufmerksamkeit zu erhalten.

Natürlich gibt es natürliche Grenzen dafür, wie viele Produkte und Dienstleistungen ein Unternehmen anbieten kann, während es eine hervorragende Qualität beibehält. Einige kundenorientierte Unternehmen erweitern ihre Dienstleistungspalette zu weit und untergraben die Kerndienste, die sie überhaupt erst herausragend gemacht haben. Wie bei jedem Ansatz ist es genauso gefährlich, es auf die Spitze zu treiben, wie es überhaupt nicht zu praktizieren.

Höhepunkte

• Ein kundenorientierter Ansatz geht davon aus, dass die Erfüllung der Kundenbedürfnisse treue Kunden schafft.

• Die Pflege eines bestehenden Kundenstamms ist kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden, die normalerweise weniger loyal sind.

• Einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen bedeutet, großen Wert darauf zu legen, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen.