centrado en el cliente

¿Qué es centrado en el cliente?

Centrado en el cliente, también conocido como centrado en el cliente, es una estrategia y una cultura de hacer negocios que se enfoca en crear la mejor experiencia para el cliente y, al hacerlo, genera lealtad a la marca. Las empresas centradas en el cliente garantizan que el cliente esté en el centro de la filosofía, las operaciones o las ideas de una empresa. Las empresas centradas en el cliente creen que sus clientes son la razón principal por la que existen, y utilizan todos los medios a su alcance para mantener al cliente satisfecho.

Comprender el enfoque centrado en el cliente

Centrado en el cliente ha sido durante mucho tiempo una palabra de moda en las industrias orientadas a los servicios, especialmente en los servicios financieros. Las empresas que se esfuerzan por estar centradas en el cliente a menudo lo hacen ofreciendo una ventanilla única para ahorrar tiempo y dinero a los clientes. Otros pueden proporcionar un conjunto de servicios de alto nivel para clientes de alto valor neto. Tenga en cuenta que en algunas industrias, esta palabra se ha convertido en un cliché que aleja a los clientes.

La teoría comercial general es que servir al cliente al máximo de su capacidad da como resultado clientes leales que gastarán más de su dinero con la empresa y será menos probable que se vayan a otra parte en función del precio.

Los beneficios de un enfoque centrado en el cliente

Las empresas eligen un enfoque centrado en el cliente por varias razones, pero la principal es que es difícil encontrar nuevos clientes. A menos que proporcione un bien o servicio nuevo, la mayoría de los clientes evalúan su negocio frente a competidores o equivalentes. Por ejemplo, los consumidores suelen comparar la pizzería de un extremo de la calle con la pizzería del otro extremo.

La adquisición de nuevos clientes es generalmente costosa y requiere la emisión de descuentos o promociones. Entonces, una empresa gana más manteniendo a los clientes que tiene y vendiéndolos más. Por ejemplo, una pizzería agrega pasta y bebidas a su menú, ganando más del presupuesto del restaurante de sus clientes existentes. Un asesor financiero agrega al equipo un planificador patrimonial, un especialista en jubilación y un asesor fiscal.

Implementar un modelo centrado en el cliente implica más que tratar bien al cliente; también incluye un cambio organizacional mediante el cual la cultura interna cambia de centrada en el producto a centrada en el cliente.

Un ejemplo más concreto es que Apple construye un teléfono inteligente y luego crea un ecosistema cerrado a su alrededor para mantener una experiencia de usuario segura y sin inconvenientes. La retención de clientes no es tan simple como los ejemplos proporcionados. Requiere reflexión y consideración cuidadosa de las necesidades de los clientes, tanto anticipadas como reales. Por lo tanto, se dedica tanto esfuerzo después de la venta como antes para atraer nuevos clientes, mantener una base de clientes existente, aumentar la lealtad e impulsar las ganancias.

Asegurar a los clientes con un servicio superior es la estrategia de referencia para las empresas centradas en el cliente. Se esfuerzan por crear una experiencia tan buena que sus clientes no puedan imaginarse recibiendo el mismo nivel de apoyo y atención de ninguna otra empresa.

Por supuesto, existen limitaciones naturales sobre la cantidad de productos y servicios que una empresa puede ofrecer manteniendo una calidad superior. Algunas empresas centradas en el cliente amplían demasiado su conjunto de servicios, erosionando los servicios centrales que las hicieron sobresalientes en primer lugar. Como con cualquier enfoque, llevarlo al extremo es tan peligroso como no practicarlo en absoluto.

Reflejos

• Un enfoque centrado en el cliente teoriza que satisfacer las necesidades del cliente crea clientes leales.

• Mantener una base de clientes existente es menos costoso que adquirir nuevos clientes, que suelen ser menos leales.

• Adoptar un enfoque centrado en el cliente significa poner mucho énfasis en satisfacer las necesidades del cliente.