Sentris Pelanggan

Apakah Itu Sentrik Pelanggan?

Berpusatkan pelanggan, juga dikenali sebagai mengutamakan pelanggan, ialah strategi dan budaya menjalankan perniagaan yang menumpukan pada mencipta pengalaman terbaik untuk pelanggan, dan dengan berbuat demikian membina kesetiaan jenama. Perniagaan yang mementingkan pelanggan memastikan bahawa pelanggan berada di tengah-tengah falsafah, operasi atau idea perniagaan. Perniagaan berpusatkan pelanggan percaya bahawa pelanggan mereka adalah sebab utama mereka wujud, dan mereka menggunakan segala cara yang ada untuk memastikan pelanggan berpuas hati.

Memahami Client-Centric

Berorientasikan pelanggan telah lama menjadi kata kunci dalam industri berorientasikan perkhidmatan, terutamanya perkhidmatan kewangan. Firma yang berusaha untuk mementingkan pelanggan selalunya berbuat demikian dengan menawarkan beli- belah sehenti untuk menjimatkan masa dan wang pelanggan. Yang lain mungkin menyediakan rangkaian perkhidmatan peringkat tinggi untuk pelanggan bernilai tinggi. Ambil perhatian bahawa dalam sesetengah industri, perkataan ini telah menjadi klise yang mematikan pelanggan.

Teori perniagaan yang menyeluruh ialah memberi perkhidmatan kepada pelanggan sepenuhnya dengan kemampuan anda menghasilkan pelanggan setia yang akan membelanjakan lebih banyak wang mereka dengan syarikat dan berkemungkinan kecil untuk pergi ke tempat lain berdasarkan harga.

Faedah Pendekatan Berorientasikan Pelanggan

Syarikat memilih pendekatan berpusatkan pelanggan atas beberapa sebab, tetapi yang paling penting ialah pelanggan baharu sukar dicari. Melainkan anda menyediakan barangan atau perkhidmatan serba baharu, majoriti pelanggan menilai perniagaan anda berbanding pesaing atau setara. Sebagai contoh, pengguna biasanya membandingkan kedai piza di satu hujung jalan dengan kedai piza di hujung yang lain.

Memperoleh pelanggan baharu biasanya mahal, memerlukan pengeluaran diskaun atau promosi. Jadi perniagaan membuat lebih banyak dengan mengekalkan pelanggan yang mereka ada dan menjual mereka lebih banyak. Sebagai contoh, kedai piza menambah pasta dan minuman pada menunya, memperoleh lebih banyak belanjawan restoran pelanggan sedia ada. Penasihat kewangan menambah perancang harta pusaka, pakar persaraan dan penasihat cukai kepada pasukan.

Melaksanakan model berpusatkan pelanggan melibatkan lebih daripada melayan pelanggan dengan betul; ia juga termasuk peralihan organisasi di mana budaya dalaman beralih daripada berpusatkan produk kepada berpusatkan pelanggan.

Contoh yang lebih konkrit ialah Apple membina telefon pintar dan kemudian mencipta ekosistem tertutup di sekelilingnya untuk mengekalkan pengalaman pengguna yang lancar dan selamat. Pengekalan pelanggan tidak semudah contoh yang diberikan. Ia memerlukan pemikiran dan pertimbangan yang teliti tentang keperluan pelanggan, baik yang dijangkakan mahupun yang sebenar. Oleh itu, terdapat banyak usaha yang diberikan selepas jualan seperti sebelum ini untuk menarik pelanggan baharu, mengekalkan asas pelanggan sedia ada, meningkatkan kesetiaan, dan memacu keuntungan.

Mengunci pelanggan dengan perkhidmatan yang unggul adalah strategi utama untuk syarikat yang mengutamakan pelanggan. Mereka berusaha untuk mencipta pengalaman yang begitu baik sehingga pelanggan mereka tidak dapat membayangkan menerima tahap sokongan dan perhatian yang sama daripada mana-mana syarikat lain.

Sudah tentu, terdapat had semula jadi tentang bilangan produk dan perkhidmatan yang boleh ditawarkan oleh satu syarikat sambil mengekalkan kualiti unggul. Sesetengah syarikat yang mengutamakan pelanggan mengembangkan rangkaian perkhidmatan mereka terlalu luas, menghakis perkhidmatan teras yang menjadikan mereka cemerlang pada mulanya. Seperti mana-mana pendekatan, mengambilnya secara ekstrem sama berbahayanya dengan tidak mengamalkannya sama sekali.

Sorotan

• Pendekatan berpusatkan pelanggan berteori bahawa memenuhi keperluan pelanggan mewujudkan pelanggan setia.

• Mengekalkan pangkalan pelanggan sedia ada adalah lebih murah daripada memperoleh pelanggan baharu, yang biasanya kurang setia.

• Mengambil pendekatan berpusatkan pelanggan bermakna meletakkan penekanan berat untuk memenuhi keperluan pelanggan.