Müşteri Merkezli
Müşteri Odaklı Nedir?
Müşteri odaklı olarak da bilinen müşteri odaklı, müşteri için en iyi deneyimi yaratmaya odaklanan ve bunu yaparak marka sadakati oluşturan bir iş yapma stratejisi ve kültürüdür. Müşteri odaklı işletmeler, müşterinin bir işletmenin felsefesinin, operasyonlarının veya fikirlerinin merkezinde olmasını sağlar. Müşteri odaklı işletmeler, müşterilerinin var olmalarının birincil nedeni olduğuna inanırlar ve müşteriyi memnun etmek için ellerindeki her yolu kullanırlar.
Müşteri Merkezli Anlama
Müşteri odaklılık, hizmet odaklı endüstrilerde, özellikle de finansal hizmetlerde uzun zamandır moda bir kelime olmuştur. Müşteri odaklı olmaya çalışan firmalar bunu genellikle müşterilerin zamandan ve paradan tasarruf etmek için tek noktadan alışveriş sunarak yaparlar. Diğerleri, yüksek net değerli müşteriler için bir dizi üst düzey hizmet sağlayabilir. Bazı sektörlerde bu kelimenin müşterileri kapatan bir klişe haline geldiğini unutmayın.
Kapsamlı iş teorisi, müşteriye elinizden gelenin en iyisini yapmanın, hem paralarının çoğunu şirkete harcayacak hem de fiyata dayalı olarak başka bir yere gitme olasılığı daha düşük olan sadık müşterilerle sonuçlanmasıdır.
Müşteri Merkezli Yaklaşımın Faydaları
Şirketler birkaç nedenden dolayı müşteri odaklı bir yaklaşım seçiyor, ancak en önemlisi yeni müşteriler bulmanın zor olmasıdır. Yepyeni bir mal veya hizmet sağlamadığınız sürece, müşterilerin çoğunluğu işinizi rakiplerinize veya eşdeğerlerine göre değerlendirir. Örneğin, tüketiciler tipik olarak bir sokağın bir ucundaki pizzacıyı diğer ucundaki pizzacıyla karşılaştırırlar.
Yeni müşteriler edinmek genellikle pahalıdır ve indirimler veya promosyonlar yapılmasını gerektirir. Böylece bir işletme, sahip olduğu müşterileri elinde tutarak ve daha fazla satarak daha fazlasını yapar. Örneğin, bir pizza dükkanı menüsüne makarna ve içecekler ekleyerek mevcut müşterilerinin restoran bütçesinden daha fazlasını elde eder. Bir mali danışman, ekibe bir emlak planlayıcısı, emeklilik uzmanı ve vergi danışmanı ekler.
Müşteri odaklı bir model uygulamak, müşteriye hakkını vermekten fazlasını içerir; aynı zamanda, iç kültürün ürün merkezliden müşteri merkezli hale geldiği bir organizasyonel değişimi de içerir.
Daha somut bir örnek, Apple'ın bir akıllı telefon oluşturması ve ardından sorunsuz ve güvenli bir kullanıcı deneyimi sağlamak için etrafında kapalı bir ekosistem oluşturmasıdır. Müşteriyi elde tutma, verilen örnekler kadar basit değildir. Hem beklenen hem de gerçek müşterilerin ihtiyaçlarını düşünerek ve dikkatli bir şekilde değerlendirir. Dolayısıyla, satıştan sonra yeni müşteriler çekmek, mevcut müşteri tabanını korumak, sadakati artırmak ve kar elde etmek için daha önce olduğu kadar çok çaba sarf edilir.
Müşteri odaklı şirketler için en iyi strateji, üstün hizmet sunan müşterilere kilitlenmektir. Müşterilerinin başka bir şirketten aynı düzeyde destek ve ilgi görmeyi hayal bile edemeyecekleri kadar iyi bir deneyim yaratmaya çalışıyorlar.
Elbette, bir şirketin üstün kaliteyi korurken kaç ürün ve hizmet sunabileceği konusunda doğal sınırlamalar vardır. Bazı müşteri merkezli şirketler, hizmet gruplarını çok geniş bir şekilde genişleterek, onları en başta olağanüstü yapan temel hizmetleri aşındırır. Herhangi bir yaklaşımda olduğu gibi, onu aşırıya götürmek, hiç uygulamamak kadar tehlikelidir.
Öne Çıkanlar
Müşteri odaklı bir yaklaşım, müşterinin ihtiyaçlarına hizmet etmenin sadık müşteriler yarattığını teorize eder.
Mevcut bir müşteri tabanını korumak,. genellikle daha az sadık olan yeni müşteriler edinmekten daha ucuzdur.
Müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya büyük önem vermek anlamına gelir.
