Klientsentrert

Hva er klientsentrisk?

Klientsentrisk, også kjent som kundesentrert, er en strategi og en kultur for å drive forretning som fokuserer på å skape den beste opplevelsen for kunden, og ved å gjøre det bygger merkevarelojalitet. Kundesentrerte virksomheter sikrer at kunden er i sentrum av en virksomhets filosofi, drift eller ideer. Klientsentrerte virksomheter tror at deres kunder er den primære grunnen til at de eksisterer, og de bruker alle midler de har til rådighet for å holde kunden fornøyd.

Forstå klientsentrisk

Klientsentrert har lenge vært et buzzword i tjenesteorienterte bransjer, spesielt finansielle tjenester. Bedrifter som streber etter å være kundesentrerte, gjør det ofte ved å tilby one-stop shopping for å spare kundene for tid og penger. Andre kan tilby en pakke med tjenester på høyt nivå for kunder med høy nettoverdi. Merk at i noen bransjer har dette ordet blitt en klisje som slår av klienter.

Den overordnede forretningsteorien er at å betjene kunden til det ytterste av din evne resulterer i lojale kunder som både vil bruke mer av pengene sine med selskapet og ha mindre sannsynlighet for å gå andre steder basert på pris.

Fordelene med en klientsentrert tilnærming

Bedrifter velger en kundesentrert tilnærming av flere grunner, men den største er at det er vanskelig å finne nye kunder. Med mindre du tilbyr en helt ny vare eller tjeneste, vurderer flertallet av kundene virksomheten din mot konkurrenter eller tilsvarende. For eksempel sammenligner forbrukere vanligvis pizzabutikken i den ene enden av en gate med pizzabutikken i den andre enden.

Å skaffe nye kunder er generelt dyrt, og krever utstedelse av rabatter eller kampanjer. Så en bedrift tjener mer ved å beholde kundene de har og selge dem mer. For eksempel legger en pizzabutikk til pasta og drikke til menyen sin, og får mer av sine eksisterende kunders restaurantbudsjett. En finansiell rådgiver legger til en eiendomsplanlegger, pensjonsspesialist og skatterådgiver til teamet.

Implementering av en klientsentrisk modell innebærer mer enn å behandle kunden rett; det inkluderer også et organisatorisk skifte der den interne kulturen skifter fra produktsentrert til kundesentrert.

Et mer konkret eksempel er at Apple bygger en smarttelefon og deretter skaper et lukket økosystem rundt den for å opprettholde en sømløs og sikker brukeropplevelse. Kundeoppbevaring er ikke så enkelt som eksemplene gitt. Det krever omtanke og nøye vurdering av kundenes behov, både forventet og reell. Så det er like mye innsats etter salget som før for å tiltrekke seg nye kunder, opprettholde en eksisterende kundebase, øke lojaliteten og øke fortjenesten.

Å låse inn kunder med overlegen service er den beste strategien for kundesentrerte selskaper. De streber etter å skape en opplevelse som er så god at kundene deres ikke kan tenke seg å motta samme grad av støtte og oppmerksomhet fra noe annet selskap.

Selvfølgelig er det naturlige begrensninger på hvor mange produkter og tjenester en bedrift kan tilby samtidig som den opprettholder overlegen kvalitet. Noen klientsentrerte selskaper utvider tjenestepakken for bredt, og eroderer kjernetjenestene som gjorde dem enestående i utgangspunktet. Som med enhver tilnærming er det like farlig å ta det til det ekstreme som å ikke praktisere det i det hele tatt.

Høydepunkter

• En klientsentrisk tilnærming teoretiserer at å betjene kundens behov skaper lojale kunder.

– Å opprettholde en eksisterende kundebase er rimeligere enn å skaffe nye kunder, som vanligvis er mindre lojale.

– Å ha en klientsentrisk tilnærming betyr å legge stor vekt på å tilfredsstille kundens behov.