تتمحور حول العميل
ما هو العميل المرتكز؟
تتمحور حول العميل ، والمعروفة أيضًا بالتركيز على العميل ، وهي إستراتيجية وثقافة ممارسة الأعمال التجارية التي تركز على إنشاء أفضل تجربة للعميل ، ومن خلال القيام بذلك ، يبني الولاء للعلامة التجارية. تضمن الأعمال التي تركز على العميل أن يكون العميل في قلب فلسفة الشركة أو عملياتها أو أفكارها. تعتقد الشركات التي تركز على العميل أن عملائها هم السبب الرئيسي لوجودهم ، ويستخدمون كل الوسائل المتاحة لهم لإرضاء العميل.
فهم يركز على العميل
لطالما كان التركيز على العميل كلمة طنانة في الصناعات الموجهة نحو الخدمات ، وخاصة الخدمات المالية. الشركات التي تسعى جاهدة لتكون متمحورة حول العميل غالبًا ما تفعل ذلك من خلال تقديم التسوق الشامل لتوفير الوقت والمال للعملاء. قد يقدم البعض الآخر مجموعة من الخدمات عالية المستوى للعملاء ذوي الملاءة المالية العالية. لاحظ أنه في بعض الصناعات ، أصبحت هذه الكلمة عبارة مبتذلة تنفر العملاء.
تتمثل نظرية العمل الشاملة في أن خدمة العميل بأقصى قدر من قدرتك ينتج عنها عملاء مخلصون سينفقون المزيد من أموالهم مع الشركة ويقل احتمال ذهابهم إلى مكان آخر بناءً على السعر.
فوائد النهج الذي يركز على العميل
تختار الشركات نهجًا يركز على العميل لعدة أسباب ، لكن أكبرها هو صعوبة العثور على عملاء جدد. ما لم تكن تقدم سلعة أو خدمة جديدة تمامًا ، يقوم غالبية العملاء بتقييم عملك مقابل المنافسين أو ما يعادلها. على سبيل المثال ، يقارن المستهلكون عادةً بين متجر البيتزا في أحد طرفي الشارع ومتجر البيتزا في الطرف الآخر.
يعد اكتساب عملاء جدد أمرًا مكلفًا بشكل عام ، ويتطلب إصدار خصومات أو عروض ترويجية. لذا فإن الأعمال التجارية تحقق المزيد من خلال الاحتفاظ بالعملاء الذين لديهم وبيعهم أكثر. على سبيل المثال ، يضيف متجر بيتزا المعكرونة والمشروبات إلى قائمته ، ويكسب المزيد من ميزانية مطعم عملائه الحاليين. يضيف مستشار مالي مخططًا عقاريًا ومتخصصًا في التقاعد ومستشارًا ضريبيًا للفريق.
يتضمن تنفيذ النموذج المرتكز على العميل أكثر من معاملة العميل بشكل صحيح ؛ كما يتضمن أيضًا تحولًا تنظيميًا حيث تتحول الثقافة الداخلية من التركيز على المنتج إلى التركيز على العميل.
ومن الأمثلة الملموسة أكثر هو أن شركة Apple تصمم هاتفًا ذكيًا ثم تنشئ نظامًا بيئيًا مغلقًا حوله للحفاظ على تجربة مستخدم سلسة وآمنة. الاحتفاظ بالعملاء ليس بهذه البساطة مثل الأمثلة المقدمة. يتطلب التفكير والتفكير الدقيق لاحتياجات العملاء ، المتوقعة والحقيقية على حد سواء. لذلك ، هناك الكثير من الجهد المبذول بعد البيع كما كان من قبل لجذب عملاء جدد ، والحفاظ على قاعدة عملاء حالية ، وزيادة الولاء ، وزيادة الأرباح.
إن تأمين العملاء بخدمة فائقة هو استراتيجية الانتقال للشركات التي تركز على العميل. إنهم يسعون جاهدين لخلق تجربة جيدة بحيث لا يستطيع عملاؤهم تخيل تلقي نفس المستوى من الدعم والاهتمام من أي شركة أخرى.
بالطبع ، هناك قيود طبيعية على عدد المنتجات والخدمات التي يمكن أن تقدمها شركة واحدة مع الحفاظ على الجودة الفائقة. تقوم بعض الشركات التي تركز على العملاء بتوسيع مجموعة خدماتها على نطاق واسع للغاية ، مما يؤدي إلى تآكل الخدمات الأساسية التي جعلتها متميزة في المقام الأول. كما هو الحال مع أي نهج ، فإن التطرف فيه أمر خطير مثل عدم ممارسته على الإطلاق.
يسلط الضوء
النهج المتمحور حول العميل يفترض أن خدمة احتياجات العميل تخلق عملاء مخلصين.
الحفاظ على قاعدة عملاء حالية أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد ، والذين عادة ما يكونون أقل ولاءً.
إن اتباع نهج يركز على العميل يعني التركيز بشدة على تلبية احتياجات العميل.
