Клиентоориентированность

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность, также известная как клиентоориентированность, — это стратегия и культура ведения бизнеса, направленная на создание наилучшего опыта для клиента и тем самым на формирование лояльности к бренду. Бизнес, ориентированный на клиента, гарантирует, что клиент находится в центре философии, операций или идей бизнеса. Клиентоориентированные компании считают, что их клиенты являются основной причиной их существования, и они используют все имеющиеся в их распоряжении средства, чтобы удовлетворить клиента.

Понимание клиентоориентированности

Клиентоориентированность давно стала модным словом в сфере услуг, особенно в сфере финансовых услуг. Фирмы, которые стремятся быть клиентоориентированными, часто делают это, предлагая покупателям услуги «все в одном месте», чтобы сэкономить время и деньги клиентов. Другие могут предоставлять набор услуг высокого уровня для состоятельных клиентов. Обратите внимание, что в некоторых отраслях это слово стало клише, отталкивающим клиентов.

Всеобъемлющая бизнес-теория заключается в том, что обслуживание клиента в меру своих возможностей приводит к появлению лояльных клиентов, которые будут тратить больше своих денег на компанию и с меньшей вероятностью уйдут в другое место из-за цены.

Преимущества клиентоориентированного подхода

Компании выбирают клиентоориентированный подход по нескольким причинам, но главная из них заключается в том, что новых клиентов сложно найти. Если вы не предлагаете совершенно новый товар или услугу, большинство клиентов оценивают ваш бизнес по сравнению с конкурентами или аналогами. Например, потребители обычно сравнивают пиццерию на одном конце улицы с пиццерией на другом конце.

Привлечение новых клиентов, как правило, обходится дорого и требует предоставления скидок или рекламных акций. Таким образом, бизнес зарабатывает больше, сохраняя клиентов и продавая их больше. Например, пиццерия добавляет в свое меню пасту и напитки, получая больше от ресторанного бюджета существующих клиентов. Финансовый консультант добавляет в команду специалиста по планированию имущества, специалиста по пенсионному обеспечению и налогового консультанта.

Реализация модели, ориентированной на клиента, включает в себя больше, чем правильное обращение с клиентом; это также включает в себя организационный сдвиг, в результате которого внутренняя культура смещается с ориентированной на продукт на клиентоориентированную.

Более конкретный пример: Apple создает смартфон, а затем создает вокруг него закрытую экосистему, чтобы обеспечить бесперебойную и безопасную работу пользователей. Удержание клиентов не так просто, как в приведенных примерах. Это требует обдумывания и тщательного рассмотрения потребностей клиентов, как ожидаемых, так и реальных. Таким образом, после продажи прилагается столько же усилий, сколько и до нее, чтобы привлечь новых клиентов, сохранить существующую клиентскую базу, повысить лояльность и увеличить прибыль.

Закрепление клиентов с превосходным обслуживанием — это стратегия для клиентоориентированных компаний. Они стремятся создать настолько хороший опыт, чтобы их клиенты не могли себе представить такой же уровень поддержки и внимания от какой-либо другой компании.

Конечно, существуют естественные ограничения на то, сколько продуктов и услуг может предложить одна компания, сохраняя при этом превосходное качество. Некоторые клиентоориентированные компании слишком широко расширяют набор своих услуг, разрушая основные услуги, которые изначально делали их выдающимися. Как и в случае с любым подходом, доводить его до крайности так же опасно, как и не практиковать его вообще.

Особенности

• Клиентоцентричный подход предполагает, что удовлетворение потребностей клиента создает лояльных клиентов.

• Поддержание существующей клиентской базы обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов, которые обычно менее лояльны.

• Использование клиентоориентированного подхода означает уделение особого внимания удовлетворению потребностей клиента.