Incentrato sul cliente

Cos'è incentrato sul cliente?

Incentrato sul cliente, noto anche come incentrato sul cliente, è una strategia e una cultura del fare affari che si concentra sulla creazione della migliore esperienza per il cliente e, così facendo, costruisce la fedeltà al marchio. Le aziende incentrate sul cliente assicurano che il cliente sia al centro della filosofia, delle operazioni o delle idee di un'azienda. Le aziende incentrate sul cliente credono che i loro clienti siano la ragione principale della loro esistenza e usano ogni mezzo a loro disposizione per soddisfare il cliente.

Capire incentrato sul cliente

Incentrato sul cliente è stato a lungo una parola d'ordine nei settori orientati ai servizi, in particolare nei servizi finanziari. Le aziende che si sforzano di essere incentrate sul cliente spesso lo fanno offrendo uno sportello unico per risparmiare tempo e denaro ai clienti. Altri possono fornire una suite di servizi di alto livello per clienti con un patrimonio netto elevato. Nota che in alcuni settori, questa parola è diventata un cliché che disattiva i clienti.

La teoria aziendale generale è che servire il cliente al massimo delle tue capacità si traduce in clienti fedeli che spenderanno più soldi con l'azienda e avranno meno probabilità di andare altrove in base al prezzo.

I vantaggi di un approccio incentrato sul cliente

Le aziende scelgono un approccio incentrato sul cliente per diversi motivi, ma il più grande è che è difficile trovare nuovi clienti. A meno che tu non stia fornendo un bene o un servizio nuovo di zecca, la maggior parte dei clienti valuta la tua attività rispetto a concorrenti o equivalenti. Ad esempio, i consumatori in genere confrontano la pizzeria a un'estremità di una strada con la pizzeria all'altra estremità.

Acquisire nuovi clienti è generalmente costoso, richiedendo l'emissione di sconti o promozioni. Quindi un'azienda guadagna di più mantenendo i clienti che ha e vendendoli di più. Ad esempio, una pizzeria aggiunge pasta e bevande al suo menu, guadagnando una parte maggiore del budget del ristorante dei suoi clienti esistenti. Un consulente finanziario aggiunge al team un pianificatore immobiliare, uno specialista in pensione e un consulente fiscale.

L'implementazione di un modello incentrato sul cliente implica più che trattare il cliente nel modo giusto; include anche un cambiamento organizzativo in base al quale la cultura interna si sposta da centrata sul prodotto a centrata sul cliente.

Un esempio più concreto è che Apple costruisce uno smartphone e quindi crea un ecosistema chiuso attorno ad esso per mantenere un'esperienza utente senza interruzioni e sicura. La fidelizzazione dei clienti non è così semplice come gli esempi forniti. Ci vuole pensiero e un'attenta considerazione delle esigenze dei clienti, sia anticipate che reali. Quindi c'è tanto sforzo dopo la vendita quanto prima per attirare nuovi clienti, mantenere una base di clienti esistente, aumentare la fedeltà e guidare i profitti.

Bloccare i clienti con un servizio superiore è la strategia di riferimento per le aziende incentrate sul cliente. Si sforzano di creare un'esperienza così buona che i loro clienti non possano immaginare di ricevere lo stesso livello di supporto e attenzione da qualsiasi altra azienda.

Naturalmente, ci sono limiti naturali su quanti prodotti e servizi un'azienda può offrire pur mantenendo una qualità superiore. Alcune aziende incentrate sul cliente espandono la loro suite di servizi in modo troppo ampio, erodendo i servizi principali che le rendevano eccezionali in primo luogo. Come con qualsiasi approccio, portarlo all'estremo è pericoloso quanto non praticarlo affatto.

Mette in risalto

• Un approccio incentrato sul cliente teorizza che servire i bisogni del cliente crei clienti fedeli.

• Il mantenimento di una base clienti esistente è meno costoso dell'acquisizione di nuovi clienti, che in genere sono meno fedeli.

• Adottare un approccio incentrato sul cliente significa porre molta enfasi sulla soddisfazione dei bisogni del cliente.