Kundcentrerad

Vad är klientcentrerat?

Client-centric, även känd som kundcentrerad, är en strategi och en kultur för att göra affärer som fokuserar på att skapa den bästa upplevelsen för kunden, och genom att göra det bygger varumärkeslojalitet. Kundcentrerade företag säkerställer att kunden är i centrum för ett företags filosofi, verksamhet eller idéer. Kundcentrerade företag tror att deras kunder är den främsta anledningen till att de finns, och de använder alla medel som står till deras förfogande för att hålla kunden nöjd.

Förstå klientcentrerad

Kundcentrerad har länge varit ett modeord i tjänsteorienterade branscher, särskilt finansiella tjänster. Företag som strävar efter att vara kundcentrerade gör det ofta genom att erbjuda one-stop shopping för att spara tid och pengar för kunderna. Andra kan tillhandahålla en svit av tjänster på hög nivå för kunder med hög nettoförmögenhet. Observera att i vissa branscher har detta ord blivit en kliché som stänger av kunder.

Den övergripande affärsteorin är att att betjäna kunden till det yttersta av din förmåga resulterar i lojala kunder som både kommer att spendera mer av sina pengar med företaget och är mindre benägna att gå någon annanstans baserat på pris.

Fördelarna med ett kundcentrerat tillvägagångssätt

Företag väljer ett kundcentrerat tillvägagångssätt av flera skäl, men den största är att nya kunder är svåra att hitta. Såvida du inte tillhandahåller en helt ny vara eller tjänst, utvärderar majoriteten av kunder din verksamhet mot konkurrenter eller motsvarande. Konsumenter jämför till exempel pizzabutiken i ena änden av en gata med pizzabutiken i andra änden.

Att skaffa nya kunder är i allmänhet dyrt, vilket kräver utfärdande av rabatter eller kampanjer. Så ett företag tjänar mer genom att behålla de kunder de har och sälja dem mer. Till exempel lägger en pizzeria till pasta och drycker till sin meny och får mer av sina befintliga kunders restaurangbudget. En finansiell rådgivare lägger till en fastighetsplanerare, pensionsspecialist och skatterådgivare till teamet.

Att implementera en kundcentrerad modell innebär mer än att behandla kundens rätt; det inkluderar också ett organisatoriskt skifte där den interna kulturen skiftar från produktcentrerad till kundcentrerad.

Ett mer konkret exempel är att Apple bygger en smartphone och sedan skapar ett slutet ekosystem runt den för att upprätthålla en sömlös och säker användarupplevelse. Kundretention är inte så enkelt som exemplen som ges. Det kräver eftertanke och noggrann hänsyn till kundernas behov, både förväntade och verkliga. Så det är lika mycket ansträngning efter försäljningen som tidigare för att attrahera nya kunder, behålla en befintlig kundbas, öka lojalitet och driva vinster.

Att låsa in kunder med överlägsen service är den bästa strategin för kundcentrerade företag. De strävar efter att skapa en upplevelse så bra att deras kunder inte kan tänka sig att få samma nivå av stöd och uppmärksamhet från något annat företag.

Naturligtvis finns det naturliga begränsningar för hur många produkter och tjänster ett företag kan erbjuda med bibehållen överlägsen kvalitet. Vissa kundcentrerade företag utökar sin svit av tjänster för brett, vilket urholkar de kärntjänster som gjorde dem enastående i första hand. Som med alla tillvägagångssätt är det lika farligt att ta det till en extrem som att inte öva på det alls.

Höjdpunkter

• Ett klientcentrerat tillvägagångssätt teoretiserar att service av kundens behov skapar lojala kunder.

• Att underhålla en befintlig kundbas är billigare än att skaffa nya kunder, som vanligtvis är mindre lojala.

– Att ha ett kundcentrerat förhållningssätt innebär att lägga stor vikt vid att tillfredsställa kundens behov.