Zorientowany na klienta

Co jest zorientowane na klienta?

Zorientowanie na klienta, znane również jako zorientowanie na klienta, to strategia i kultura prowadzenia biznesu, która koncentruje się na tworzeniu najlepszych doświadczeń dla klienta, a przez to buduje lojalność wobec marki. Firmy zorientowane na klienta zapewniają, że klient znajduje się w centrum filozofii, działań lub pomysłów firmy. Firmy zorientowane na klienta wierzą, że ich klienci są głównym powodem ich istnienia i wykorzystują wszelkie dostępne im środki, aby zadowolić klienta.

Zrozumienie zorientowania na klienta

Zorientowanie na klienta to od dawna modne hasło w branżach zorientowanych na usługi, zwłaszcza usług finansowych. Firmy, które starają się być zorientowane na klienta, często robią to, oferując zakupy w jednym miejscu, aby zaoszczędzić klientom czas i pieniądze. Inni mogą oferować pakiet usług wysokiego poziomu dla klientów o wysokiej wartości netto. Zauważ, że w niektórych branżach to słowo stało się banałem, który wyłącza klientów.

Nadrzędna teoria biznesowa głosi, że służenie klientowi w miarę swoich możliwości skutkuje lojalnymi klientami, którzy zarówno wydadzą więcej swoich pieniędzy w firmie, jak i będą mniej skłonni do odejścia gdzie indziej w oparciu o cenę.

Korzyści z podejścia zorientowanego na klienta

Firmy wybierają podejście zorientowane na klienta z kilku powodów, ale największym z nich jest to, że trudno jest znaleźć nowych klientów. O ile nie dostarczasz zupełnie nowego towaru lub usługi, większość klientów ocenia Twoją firmę w porównaniu z konkurencją lub jej odpowiednikami. Na przykład konsumenci zazwyczaj porównują pizzerię na jednym końcu ulicy ze sklepem z pizzą na drugim końcu.

Pozyskiwanie nowych klientów jest generalnie drogie, wymaga wydawania rabatów lub promocji. Tak więc firma zarabia więcej, utrzymując klientów, których ma i sprzedając im więcej. Na przykład pizzeria dodaje do swojego menu makarony i napoje, zyskując więcej z budżetu restauracji swoich obecnych klientów. Doradca finansowy dołącza do zespołu planistę majątkowego, specjalistę emerytalnego i doradcę podatkowego.

Wdrożenie modelu zorientowanego na klienta to coś więcej niż właściwe traktowanie klienta; obejmuje również zmianę organizacyjną, dzięki której wewnętrzna kultura zmienia się z skoncentrowanej na produkcie na skoncentrowaną na kliencie.

Bardziej konkretnym przykładem jest to, że Apple buduje smartfon, a następnie tworzy wokół niego zamknięty ekosystem, aby zapewnić płynne i bezpieczne wrażenia użytkownika. Utrzymanie klienta nie jest tak proste, jak podane przykłady. Wymaga przemyślenia i dokładnego rozważenia potrzeb klientów, zarówno przewidywanych, jak i rzeczywistych. Tak więc po sprzedaży wkłada się tyle samo wysiłku, co wcześniej, aby przyciągnąć nowych klientów, utrzymać istniejącą bazę klientów, zwiększyć lojalność i generować zyski.

Zatrzymywanie klientów z doskonałą obsługą jest strategią dla firm zorientowanych na klienta. Starają się stworzyć doświadczenie tak dobre, że ich klienci nie wyobrażają sobie otrzymania wsparcia i uwagi na takim samym poziomie ze strony jakiejkolwiek innej firmy.

Oczywiście istnieją naturalne ograniczenia dotyczące liczby produktów i usług, które jedna firma może zaoferować przy zachowaniu najwyższej jakości. Niektóre firmy zorientowane na klienta zbyt szeroko rozszerzają swój pakiet usług, powodując erozję podstawowych usług, które przede wszystkim wyróżniały je. Jak w przypadku każdego podejścia, doprowadzenie go do skrajności jest równie niebezpieczne, jak niećwiczenie go w ogóle.

Przegląd najważniejszych wydarzeń

• Podejście zorientowane na klienta zakłada, że zaspokajanie potrzeb klienta tworzy lojalnych klientów.

• Utrzymanie istniejącej bazy klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów, którzy zazwyczaj są mniej lojalni.

• Podejście zorientowane na klienta oznacza położenie dużego nacisku na zaspokojenie potrzeb klienta.