Cross-Selling
Was ist ein Cross-Selling?
Cross-Selling bedeutet, einem Kunden verwandte oder ergänzende Produkte zu verkaufen. Cross-Selling ist eine der effektivsten Marketingmethoden. Beispiele für Cross-Selling in der Finanzdienstleistungsbranche sind der Verkauf verschiedener Arten von Investitionen oder Produkten an Investoren oder Steuervorbereitungsdienste für Kunden mit Altersvorsorge. Wenn beispielsweise ein Bankkunde eine Hypothek hat, kann sein Verkaufsteam versuchen, diesem Kunden eine persönliche Kreditlinie oder ein Sparprodukt wie eine CD zu verkaufen.
Wie Cross-Selling funktioniert
Cross-Selling an bestehende Kunden ist für viele Unternehmen, einschließlich Finanzberater, eine der wichtigsten Methoden zur Generierung neuer Einnahmen. Dies ist vielleicht eine der einfachsten Möglichkeiten, ihr Geschäft auszubauen, da sie bereits eine Beziehung zum Kunden aufgebaut haben und mit seinen Bedürfnissen und Zielen vertraut sind.
Berater müssen jedoch vorsichtig sein, wenn sie diese Strategie anwenden – ein Vermögensverwalter, der Cross-Selling eines Investmentfonds betreibt, der in einen anderen Sektor investiert, kann für den Kunden eine gute Möglichkeit sein, sein Portfolio zu diversifizieren. Aber ein Berater, der versucht, einem Kunden eine Hypothek oder ein anderes Produkt zu verkaufen, das außerhalb des Wissensbereichs des Beraters liegt, kann in vielen Fällen zu Problemen führen.
Wenn es effizient durchgeführt wird, kann Cross-Selling zu erheblichen Gewinnen für Börsenmakler, Versicherungsagenten und Finanzplaner führen. Lizenzierte Einkommensteuervorbereiter können ihren Steuerkunden Versicherungs- und Anlageprodukte anbieten, und dies gehört zu den am einfachsten zu tätigenden Verkäufen. Effektives Cross-Selling ist eine gute Geschäftspraxis und auch eine nützliche Finanzplanungsstrategie.
Nicht zu verwechseln mit Cross-Selling, Upselling ist der Verkauf einer umfassenderen oder höherwertigen Version des aktuellen Produkts.
Besondere Überlegungen
Berater, die Cross-Selling von Finanzprodukten oder -dienstleistungen betreiben, müssen mit den Produkten, die sie verkaufen, gründlich vertraut sein. Ein Börsenmakler, der hauptsächlich Investmentfonds verkauft, benötigt eine erhebliche zusätzliche Schulung, wenn er mit dem Verkauf von Hypotheken an Kunden beauftragt wird.
Eine einfache Überweisung an eine andere Abteilung, die die Hypothek tatsächlich verkauft und bearbeitet, kann zu Situationen führen, in denen Überweisungen vorgenommen werden, ob sie erforderlich sind oder nicht, da der Makler möglicherweise nicht versteht, wann der Kunde diese Dienstleistung wirklich benötigt, sondern nur motiviert ist, eine Vermittlungsgebühr zu verdienen .
Berater müssen wissen, wie und wann das zusätzliche Produkt oder die zusätzliche Dienstleistung in das finanzielle Bild ihres Kunden passt, damit sie eine effektivere Empfehlung abgeben und die Eignungsstandards einhalten können. FINRA kann die Informationen, die sie aus ihrer Anfrage sammelt, verwenden, um ein neues Regelwerk zu entwickeln und umzusetzen, das regelt, wie Cross-Selling durchgeführt werden kann.
Cross-Selling im Finanzdienstleistungsbereich
Bis in die 1980er Jahre war die Finanzdienstleistungsbranche einfach zu navigieren, mit Banken, die Sparkonten anboten, Maklerfirmen, die Aktien und Anleihen verkauften, Kreditkartenunternehmen, die Kreditkarten anboten, und Lebensversicherungsunternehmen, die Lebensversicherungen verkauften. Das änderte sich, als Prudential Insurance Company, das damals bekannteste Versicherungsunternehmen der Welt, eine mittelgroße Aktienmaklerfirma namens Bache Group, Inc. erwarb.
Der Zweck von Prudential bestand darin, Cross-Selling-Möglichkeiten für seine Lebensversicherungsagenten und die Börsenmakler von Bache zu schaffen. Es war der erste bedeutende Versuch, ein breites Dienstleistungsangebot für Finanzdienstleistungen zu schaffen. Anschließend folgten weitere große Fusionen wie Sears Roebuck (Kreditkarten) mit Dean Witter (Aktien, Anleihen und Geldmarktfonds) und American Express Company (Kreditkarten) mit Shearson Loeb Rhoades (Aktien und Anleihen).
Die Fusionen von Wells Fargo & Co. mit Wachovia Securities und Bank of America mit Merrill Lynch & Co., beide im Jahr 2008, fanden in einer Zeit rückläufiger Gewinne für beide Banken – und einer Finanzkrise für die Maklerunternehmen statt. Beide Banken legten großen Wert auf Cross-Selling als Strategie zur Wiedererlangung der Profitabilität. Sie zielten größtenteils darauf ab, ihre Einzelhandelsvertriebszweige durch den Kauf großer und etablierter Vertriebskanäle der Makler zu erweitern, in der Hoffnung auf Synergien zwischen Bank- und Anlageprodukten und -dienstleistungen.
Bis auf wenige Ausnahmen konnte sich Cross-Selling in vielen der fusionierten Unternehmen nicht durchsetzen. Widersprüchliche Verkaufskulturen und Ressentiments unter Vertriebsmitarbeitern, die gezwungen sind, außerhalb ihres Fachgebiets zu verkaufen, waren herausfordernde Hindernisse, die es zu überwinden gilt. Beispielsweise verlor die Bank of America Merrill Lynch-Makler dadurch, dass die Makler darauf bestanden, Bankprodukte an ihre Anlagekunden zu verkaufen. Wells Fargo war bei der Einführung von Cross-Selling effektiver, weil seine Fusion mit Wachovia eine relativ ähnliche Kultur in die Herde brachte.
Für große Unternehmen kann es schwierig sein, die Nutzung und den Verkauf verschiedener Arten von Finanzprodukten an denselben Kunden effektiv zu integrieren, damit ihre Bedürfnisse in jedem Bereich angemessen erfüllt werden. H&R Block Inc. scheiterte an diesem Vorschlag, als es Olde Discount Broker übernahm, um seinen Steuerkunden Anlagedienstleistungen anzubieten. Die Hinzufügung einer Hypothekenabteilung verkomplizierte die Dinge noch weiter, und das Unternehmen beschloss schließlich, diese Makler- und Hypothekenunternehmen aufzugeben und sich wieder ausschließlich auf Steuern zu konzentrieren.
Cross-Selling vs. Upselling
Cross-Selling und Upselling sind Verkaufstaktiken, mit denen Kunden davon überzeugt werden sollen, mehr zu kaufen. Es sind jedoch Unterschiede zu beachten.
Upselling, auch bekannt als Suggestive Selling, ist die Praxis, Kunden davon zu überzeugen, eine aktualisierte oder teurere Version eines Produkts oder einer Dienstleistung zu kaufen. Das Ziel ist es, den Gewinn zu maximieren und ein besseres Erlebnis für den Kunden zu schaffen. Diese Erfahrung kann zu einer Steigerung des vom Kunden wahrgenommenen Werts und einem erhöhten Customer Lifetime Value (CLV) führen – dem Gesamtbeitrag, den ein Kunde für ein Unternehmen leistet.
Unternehmen verkaufen mit 60–70 % höherer Wahrscheinlichkeit an einen bestehenden Kunden, während die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Kunden zu verkaufen, bei 5–20 % liegt .
Für Unternehmen ist es einfacher, an ihren bestehenden Kundenstamm zu verkaufen, als an einen neuen Kunden. Bestehende Kunden vertrauen der Marke und finden Wert in den Produkten und/oder Dienstleistungen. Dieses Vertrauen treibt den Erfolg des Upsellings voran. Wenn ein Kunde beispielsweise einer Marke vertraut, wird er der Marke im Allgemeinen vertrauen, wenn sie eine scheinbar bessere Option darstellt.
Alternativ ist Cross-Selling die Verkaufstaktik, bei der Kunden dazu verleitet werden, Artikel zu kaufen, die mit dem, was sie kaufen möchten, verwandt oder ergänzend sind. Zu den Cross-Selling-Techniken gehören das Empfehlen, das Anbieten von Rabatten auf und das Bündeln verwandter Produkte. Wie beim Upselling versucht das Unternehmen, mehr Geld pro Kunde zu verdienen und den wahrgenommenen Wert zu steigern, indem es auf die Bedürfnisse der Verbraucher eingeht und diese befriedigt.
Vor- und Nachteile von Cross-Selling
Unternehmen wenden verschiedene Verkaufstaktiken an, um den Umsatz zu steigern, und eine der effektivsten ist Cross-Selling. Cross-Selling bedeutet nicht nur, Kunden andere Produkte zum Kauf anzubieten; es erfordert Geschick. Das Unternehmen muss das Verhalten und die Bedürfnisse der Verbraucher verstehen und wissen, wie ergänzende Produkte diese Bedürfnisse erfüllen und einen Mehrwert schaffen.
Kunden kaufen bei Marken, denen sie vertrauen und mit denen sie positive Erfahrungen gemacht haben. Daher wird es einfacher, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen neuen. Bestehende Kunden kaufen eher Produkte, die sich auf das beziehen oder ergänzen, was sie bereits kaufen möchten. Je mehr Verbraucher Produkte einer Marke verwenden, desto loyaler werden sie.
Andererseits kann Cross-Selling negative Auswirkungen auf die Kundenbindung haben. Wenn es falsch gemacht wird, kann es als aufdringliche, eigennützige Verkaufstaktik erscheinen. Dies ist offensichtlich, wenn ein Verkäufer aggressiv versucht, ein verwandtes Produkt zu verkaufen, oder versucht zu verkaufen, ohne die Bedürfnisse des Kunden danach zu verstehen. Dies wirkt sich nicht nur auf den Verkauf aus, sondern auch auf den Ruf der Marke.
Darüber hinaus könnte Cross-Selling an den falschen Kundentyp kontraproduktiv sein. Einige Kunden haben hohe Serviceanforderungen, und je mehr Produkte sie kaufen, desto mehr Service verlangen sie. Wenn ihre Serviceanforderungen steigen, steigen auch die mit der Bereitstellung dieser Dienste verbundenen Kosten.
Schließlich geben einige Kunden Produkte gewöhnlich zurück oder tauschen sie um. Beim Cross-Selling in dieses Segment werden keine Gewinne realisiert. Anfänglich generieren ihre Einkäufe erhebliche Einnahmen; sie kehren jedoch häufig zurück oder versäumen Zahlungen, was das Unternehmen mehr kostet, als der Kunde an Einnahmen erzielt.
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Cross-Selling aus der Praxis
Im Jahr 2013 eröffnete eine Gruppe von Mitarbeitern von Wells Fargo in Südkalifornien ohne Zustimmung neue Bank- und Kreditkartenkonten für ahnungslose Kunden. Die Motivation: Cross-Selling-Quoten erfüllen. Nach einer internen Untersuchung wurde mehr als 30 Mitarbeitern gekündigt.
Um festzustellen, wie weit verbreitet das Problem war, beauftragte Wells Fargo ein unabhängiges Beratungsunternehmen mit der Überprüfung neuer Konten, die seit 2011 eröffnet wurden. Sie erstellten auch neue Verfahren zur Validierung neuer Konten und implementierten neue Schulungsprogramme und Sicherheitsprotokolle.
Das Beratungsunternehmen stellte fest, dass über 2 Millionen Konten (2017 stieg die Zahl auf 3,5 Millionen Konten) innerhalb von 5 Jahren in betrügerischer Absicht eröffnet wurden und bei 115.000 dieser Konten Gebühren anfielen. Wells Fargo zahlte mehr als 2,8 Millionen US-Dollar an betroffene Kunden zurück, und mehr als 5.300 Personen wurde gekündigt. Ohne Vorankündigung und Erklärung trat der damalige CEO John Stumpf zurück.
Im Jahr 2016 wurde Wells Fargo wegen dieses Skandals mit einer Geldstrafe von 185 Millionen US-Dollar belegt. Daraufhin leitete die FINRA,. die unabhängige Aufsichtsbehörde für US-Wertpapierfirmen, eine Untersuchung der Cross-Selling-Praktiken bei 14 Broker-Dealern ein, wobei eine Sprecherin kürzlich erklärte: „Angesichts der jüngsten Probleme im Zusammenhang mit Cross-Selling ist die FINRA sich auf die Art und den Umfang der Cross-Selling-Aktivitäten der Broker-Dealer konzentriert und darauf, ob sie diese Aktivitäten durch ihre registrierten Mitarbeiter angemessen beaufsichtigen, um die Anleger zu schützen.“
Cross-Selling-FAQs
Wie können Sie Ihre Cross-Selling-Effektivität steigern?
Es gibt mehrere Strategien, die Sie anwenden können, um Cross-Selling effektiv zu gestalten. Erstens: Cross-Selling nicht sofort. Erwägen Sie die Verwendung einer E-Mail-Tropfkampagne, um regelmäßig ergänzende Produkte und Dienstleistungen vorzustellen und die Verbraucher zu binden.
Warten Sie zweitens, bis Sie eine Beziehung aufgebaut und nachweislich Erfolg beim Kunden haben. Sobald Vertrauen aufgebaut ist, ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde weiterhin Ihre Produkte kauft und bereit ist, andere zu kaufen.
Stellen Sie schließlich sicher, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse und Ziele des Kunden ausgerichtet sind. Etwas anzubieten, das keinen Zweck erfüllt, ist kontraproduktiv und kann die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
Was sind die Gebote und Verbote beim Cross-Selling?
Hier sind einige Tipps für effektives Cross-Selling. Verkaufen Sie an neue und alte Kunden. Alte Kunden sind Ihr treuer Kundenstamm und kaufen eher wieder.
Erstellen Sie Kampagnen, die sich auf zufriedene Kunden konzentrieren, und werben Sie bei ihnen für zusätzliche Produkte. Schulen Sie Mitarbeiter darin, zufriedene Kunden zu erkennen und ihre Bedürfnisse einzuschätzen. Dies ist entscheidend, um zu verstehen, wie sie richtig an anderen Produkten ausgerichtet werden können.
Gehen Sie nicht davon aus, dass Kunden Ihre anderen Angebote kennen. Bilden Sie sie aus und helfen Sie ihnen zu verstehen, wie diese Produkte einen Mehrwert bieten können. Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, tun Sie dies auf sympathische Weise; Andernfalls wirkt es wie ein Verkaufsargument.
Vermeiden Sie schließlich unzufriedene Kunden, da dies die Kluft zwischen ihnen und Ihrer Marke verstärken kann.
Was ist Cross-Selling bei eBay?
eBay verfügt über ein Cross-Promotion Connections-Programm, bei dem eBay-Verkäufer miteinander in Kontakt treten können. Wenn ein Käufer ein Gebot gewinnt, kann er die anderen Angebote des Verkäufers sowie seine Verbindungsangebote sehen.
Früher bot eBay ein kostenloses Cross-Selling-Tool an, mit dem Verkäufer verwandte Produkte bewerben konnten. Verkäufer können entweder verwandte Artikel bewerben oder Rabatte für größere Bestellungen anbieten. Diese Funktion wurde eingestellt und ist nur ausgewählten Benutzern zu bestimmten Zeiten gestattet.
Das Endergebnis
Cross-Selling ist eine Verkaufstaktik, die, wenn sie gut durchgeführt wird, den Gewinn und die Kundenbindung eines Unternehmens steigern kann. Wenn es schlecht gemacht wird, kann es Gewinne schmälern, unzufriedene Kunden schaffen und den Ruf eines Unternehmens schädigen. Es handelt sich nicht um einen einheitlichen Ansatz, und Unternehmen sollten prüfen, welcher Cross-Selling-Ansatz für ihr Geschäftsmodell geeignet ist. Lassen Sie bestehende Kunden nicht im Stich, denn sie kaufen eher zusätzliche Produkte. Ebenso wichtig ist, dass Sie keine Angst davor haben, sich von verärgerten Kunden zu entfernen. Unabhängig davon, wie Sie Cross-Selling betreiben, kann es ein effektives Instrument sein, um den Umsatz zu steigern und die unerfüllten Bedürfnisse eines Kunden zu erfüllen.
Höhepunkte
Es muss darauf geachtet werden, dies korrekt zu tun, um sich von Regulierungsbehörden fernzuhalten und die besten Interessen des Kunden zu schützen. Berater, die lediglich Empfehlungen aussprechen, um zusätzliche Anreize zu erhalten, können sich auf der Empfängerseite von Kundenbeschwerden und Disziplinarmaßnahmen wiederfinden.
Wells Fargo wurde wegen seines Cross-Selling-Skandals mit einer Geldstrafe von mehr als 185 Millionen US-Dollar belegt und mehr als 2,8 Millionen US-Dollar an Kunden zurückerstattet.
Cross-Selling ist die Praxis, zusätzliche Produkte an bestehende Kunden zu vermarkten, die häufig in der Finanzdienstleistungsbranche praktiziert wird.
Upselling ist eine Verkaufstaktik, bei der für ein Upgrade oder eine High-End-Version eines Produkts oder einer Dienstleistung geworben wird.
Finanzberater können oft zusätzliche Einnahmen erzielen, indem sie zusätzliche Produkte und Dienstleistungen an ihren bestehenden Kundenstamm verkaufen.
