Kryssalg

Hva er krysssalg?

Krysssalg er å selge relaterte eller komplementære produkter til en kunde. Krysssalg er en av de mest effektive metodene for markedsføring. I finansnæringen inkluderer eksempler på krysssalg salg av forskjellige typer investeringer eller produkter til investorer eller skatteforberedende tjenester til pensjonsplanleggingskunder. For eksempel, hvis en bankkunde har et boliglån, kan salgsteamet prøve å kryssselge denne kunden en personlig kredittlinje eller et spareprodukt som en CD.

Hvordan krysssalg fungerer

Krysssalg til eksisterende kunder er en av de viktigste metodene for å generere nye inntekter for mange virksomheter, inkludert finansielle rådgivere. Dette er kanskje en av de enkleste måtene å utvide virksomheten sin på, siden de allerede har etablert et forhold til kunden og er kjent med deres behov og mål.

Rådgivere må imidlertid være forsiktige når de bruker denne strategien – en pengeforvalter som kryssselger et aksjefond som investerer i en annen sektor kan være en god måte for kunden å diversifisere porteføljen sin. Men en rådgiver som forsøker å selge en klient et boliglån eller et annet produkt som ligger utenfor rådgiverens kunnskapsområde, kan i mange tilfeller føre til problemer.

Hvis det gjøres effektivt, kan krysssalg føre til betydelig fortjeneste for aksjemeglere, forsikringsagenter og finansplanleggere. Lisensierte skatteformidlere kan tilby forsikrings- og investeringsprodukter til sine skattekunder, og dette er blant de enkleste av alle salg å gjøre. Effektivt krysssalg er en god forretningspraksis og er også en nyttig økonomisk planleggingsstrategi.

For ikke å forveksle med krysssalg, mersalg er handlingen å selge en mer omfattende eller avansert versjon av det nåværende produktet.

Spesielle hensyn

Rådgivere som kryssselger finansielle produkter eller tjenester må være godt kjent med produktene de selger. En aksjemegler som primært selger aksjefond vil trenge betydelig tilleggsopplæring hvis de får i oppdrag å begynne å selge boliglån til kunder.

En enkel henvisning til en annen avdeling som faktisk selger og behandler boliglånet kan føre til situasjoner der henvisninger gjøres enten de er nødvendige eller ikke, da megler kanskje ikke forstår når klienten virkelig trenger denne tjenesten, men kun er motivert for å tjene et henvisningsgebyr. .

Rådgivere trenger å vite hvordan og når tilleggsproduktet eller tjenesten passer inn i kundens økonomiske bilde, slik at de kan foreta en mer effektiv henvisning og forbli i samsvar med egnethetsstandarder. FINRA kan bruke informasjonen den samler inn fra sin henvendelse til å utvikle og implementere et nytt sett med regler som styrer hvordan krysssalg kan gjøres.

Krysssalg i finansielle tjenester

Fram til 1980-tallet var finansnæringen lett å navigere i, med banker som tilbyr sparekontoer, meglerfirmaer som selger aksjer og obligasjoner, kredittkortselskaper som selger kredittkort, og livsforsikringsselskaper som selger livsforsikring. Det endret seg da Prudential Insurance Company, det mest fremtredende forsikringsselskapet i verden på den tiden, kjøpte opp et mellomstort aksjemeglerfirma kalt Bache Group, Inc.

Prudentials formål var å skape krysssalgsmuligheter for sine livsforsikringsagenter og Baches aksjemeglere. Det var den første betydelige innsatsen for å skape brede tjenestetilbud for finansielle tjenester. Deretter fulgte andre store fusjoner, som Sears Roebuck (kredittkort) med Dean Witter (aksjer, obligasjoner og pengemarkedsfond), og American Express Company (kredittkort) med Shearson Loeb Rhoades (aksjer og obligasjoner).

Fusjonene av Wells Fargo & Co. med Wachovia Securities og Bank of America med Merrill Lynch & Co., begge i 2008, skjedde i en tid med fallende fortjeneste for begge banker – og finanskrise for meglerhusene. Begge bankene la stor vekt på krysssalg som en strategi for å gjenvinne lønnsomheten. I stor grad siktet de på å utvide sine distribusjonsarmer ved å kjøpe store og etablerte distribusjonskanaler til meglerhusene, i håp om synergi mellom bank- og investeringsprodukter og -tjenester.

Med få unntak klarte ikke krysssalg å slå inn i mange av de fusjonerte selskapene. Motstridende salgskulturer og harme blant salgsrepresentanter, tvunget til å selge utenfor sitt ekspertiseområde, har vært utfordrende hindringer å overvinne. Som et eksempel mistet Bank of America Merrill Lynch-meglere gjennom insistering på at meglerne kryssselger bankprodukter til sine investeringskunder. Wells Fargo har vært mer effektiv når det gjelder å innføre krysssalg fordi fusjonen med Wachovia brakte en relativt lik kultur inn i folden.

Det kan være vanskelig for store firmaer å effektivt integrere bruk og salg av ulike typer finansielle produkter til samme kunde slik at deres behov blir dekket på riktig måte på hvert område. H&R Block Inc. mislyktes i dette forslaget da det kjøpte Olde Discount Broker i et press for å tilby investeringstjenester til skattekundene sine. Tilføyelsen av en boliglånsgren kompliserte ting enda mer, og selskapet bestemte seg til slutt for å kaste bort både disse megler- og boliglånsforetakene og kun fokusere på skatt igjen.

Krysssalg vs. mersalg

og mersalg er salgstaktikker som brukes for å overbevise kunder om å kjøpe mer. Det er imidlertid forskjeller å vurdere.

Mersalg, også kjent som suggestivt salg, er praksisen med å overtale kunder til å kjøpe en oppgradert eller dyrere versjon av et produkt eller en tjeneste. Målet er å maksimere fortjenesten og skape en bedre opplevelse for kunden. Denne opplevelsen kan oversettes til en økning i kundens oppfattede verdi og en økt Customer Lifetime Value (CLV) – det totale bidraget en kunde gir til et selskap.

Det er 60–70 % større sannsynlighet for at selskaper selger til en eksisterende kunde, mens sannsynligheten for å selge til en ny kunde er 5–20 % .

For bedrifter er det lettere å oppselge til sin eksisterende kundebase enn det er å oppselge til en ny kunde. Eksisterende kunder stoler på merkevaren og finner verdi i produktene og/eller tjenestene. Denne tilliten driver suksessen med mersalg. For eksempel, hvis en kunde stoler på et merke, vil de generelt stole på merkevaren når det presenterer et tilsynelatende bedre alternativ.

Alternativt er krysssalg salgstaktikken der kunder blir lokket til å kjøpe varer relatert til eller komplementært til det de planlegger å kjøpe. Krysssalgsteknikker inkluderer å anbefale, tilby rabatter på og samle relaterte produkter. I likhet med mersalg, søker selskapet å tjene mer penger per kunde og øke opplevd verdi ved å imøtekomme og tilfredsstille forbrukernes behov.

Fordeler og ulemper ved krysssalg

Selskaper bruker ulike salgstaktikker for å øke inntektene, og en av de mest effektive er krysssalg. Krysssalg er ikke bare å tilby kundene andre produkter å kjøpe; det krever dyktighet. Virksomheten må forstå forbrukeratferd og behov og hvordan komplementære produkter oppfyller disse behovene og tilfører verdi.

Kunder kjøper fra merker de stoler på og har hatt positive erfaringer med. Derfor blir det lettere å selge til en eksisterende kunde enn til en ny. Eksisterende kunder er mer sannsynlig å kjøpe produkter som er relatert til eller utfyller det de allerede planlegger å kjøpe. Etter hvert som forbrukerne begynner å bruke mer av et merkes produkter, blir de stadig mer lojale.

På den annen side kan krysssalg ha negative effekter på kundelojalitet. Hvis det gjøres feil, kan det fremstå som en påtrengende, selvsøkende salgstaktikk. Dette er tydelig når en selger aggressivt prøver å selge et relatert produkt eller prøver å selge uten å forstå kundens behov for det. Ikke bare påvirker dette salget, men det påvirker også merkevarens omdømme negativt.

I tillegg kan krysssalg til feil type kunde være kontraproduktivt. Noen kunder har høye servicekrav, og jo flere produkter de kjøper, jo mer service får de. Ettersom tjenestebehovene deres øker, øker også kostnadene forbundet med å tilby disse tjenestene.

Til slutt returnerer eller bytter noen kunder vanligvis produkter. Ved krysssalg til dette segmentet realiseres ikke fortjeneste. I utgangspunktet genererer kjøpene deres betydelige inntekter; Imidlertid returnerer de ofte eller misligholder betalinger, noe som koster selskapet mer enn hva kunden genererte i inntekter.

TTT

Eksempel på krysssalg i den virkelige verden

I 2013 åpnet en gruppe ansatte i Wells Fargo i Sør-California, uten samtykke, nye bank- og kredittkortkontoer for intetanende kunder. Motivasjonen: å møte krysssalgskvoter. Etter en intern etterforskning ble over 30 ansatte sagt opp.

For å identifisere hvor utbredt problemet var, hyret Wells Fargo inn et uavhengig konsulentfirma for å gjennomgå nye kontoer åpnet siden 2011. De opprettet også nye prosedyrer for å validere nye kontoer, samt implementerte nye opplæringsprogrammer og sikkerhetsprotokoller.

Konsulentfirmaet fant ut at over 2 millioner kontoer (i 2017 økte antallet til 3,5 millioner kontoer) ble åpnet uredelig i løpet av en 5-års periode, og 115 000 av disse kontoene ble påløpt gebyrer. Wells Fargo returnerte mer enn 2,8 millioner dollar til berørte kunder, og mer enn 5300 personer ble sagt opp. Uten varsel og forklaring trakk daværende administrerende direktør John Stumpf seg.

I 2016 ble Wells Fargo rammet med en bot på 185 millioner dollar for denne skandalen. Som et resultat lanserte FINRA,. det uavhengige reguleringsorganet for amerikanske verdipapirforetak, en undersøkelse av kryssalgspraksis hos 14 megler-forhandlere, med en talskvinne som nylig uttalte at: "I lys av nylige problemer knyttet til krysssalg, er FINRA fokusert på arten og omfanget av megler-forhandleres krysssalgsaktiviteter og om de overvåker disse aktivitetene tilstrekkelig av sine registrerte ansatte for å beskytte investorer.»

Vanlige spørsmål om krysssalg

Hvordan kan du øke krysssalgseffektiviteten?

Det er flere strategier du kan bruke for å gjøre krysssalg effektivt. Først, ikke krysssalg umiddelbart. Vurder å bruke en e-postkampanje for å med jevne mellomrom introdusere komplementære produkter og tjenester, og holde forbrukerne engasjert.

For det andre, vent til du har utviklet et forhold og har bevist suksess med kunden. Når tillit er etablert, er det mer sannsynlig at kunden fortsetter å kjøpe produktene dine og er klar til å kjøpe forskjellige.

Til slutt, sørg for at produktene og tjenestene dine er tilpasset kundens behov og mål. Å tilby noe som ikke tjener noen hensikt er kontraproduktivt og kan redusere kundetilfredsheten.

Hva er det du bør og ikke bør gjøre ved krysssalg?

Her er noen tips for effektivt krysssalg. Selg til nye og gamle kunder. Gamle kunder er din lojale kundebase og det er mer sannsynlig at de kjøper igjen.

Bygg kampanjer med fokus på fornøyde kunder og promoter flere produkter for dem. Lær kollegaer til å gjenkjenne fornøyde kunder og vurdere deres behov. Dette er avgjørende for å forstå hvordan du kan tilpasse dem til andre produkter.

Ikke anta at kundene er klar over dine andre tilbud. Lær dem, og hjelp dem å forstå hvordan disse produktene kan levere verdi. Når du snakker med en kunde, gjør det på en personlig måte; ellers fremstår det som et salgsargument.

Til slutt, unngå misfornøyde kunder, da det kan øke skillet mellom dem og merkevaren din.

Hva er krysssalg på eBay?

eBay har et Cross-Promotion Connections-program der eBay-selgere kan koble seg til hverandre. Når en kjøper vinner et bud, kan de se selgerens andre oppføringer, så vel som deres tilkoblingsoppføringer.

Tidligere hadde eBay et gratis krysssalgsverktøy som tillot selgere å markedsføre relaterte produkter. Selgere kan velge å enten markedsføre relaterte varer eller promotere rabatter for større bestillinger. Denne funksjonen ble avviklet og er kun tillatt for utvalgte brukere til bestemte tider.

Bunnlinjen

Krysssalg er en salgstaktikk som, hvis den gjøres godt, kan øke bedriftens bunnlinje og kundelojalitet. Hvis det gjøres dårlig, kan det tære på fortjenesten, skape misfornøyde kunder og skade et selskaps omdømme. Det er ikke en tilnærming som passer for alle, og bedrifter bør utforske hvilken kryssalgstilnærming som passer for deres forretningsmodell. Ikke forsak eksisterende kunder, for det er mer sannsynlig at de kjøper flere produkter. Like viktig, ikke vær redd for å gå bort fra misfornøyde kunder. Til tross for hvordan du kryssselger, kan det være et effektivt verktøy for å øke inntektene og ta vare på en kundes udekkede behov.

Høydepunkter

– Man må passe på å gjøre dette riktig for å holde seg unna regulatorer og beskytte kundens beste. Rådgivere som ganske enkelt foretar henvisninger for å motta ytterligere insentiver, kan finne seg selv på mottakersiden av kundeklager og disiplinære tiltak.

• Wells Fargo ble bøtelagt med mer enn 185 millioner dollar og refundert mer enn 2,8 millioner dollar til kunder for sin krysssalgsskandale.

– Krysssalg er praksisen med å markedsføre tilleggsprodukter til eksisterende kunder, ofte praktisert i finansnæringen.

• Mersalg er en salgstaktikk der en oppgradering eller en avansert versjon av et produkt eller en tjeneste markedsføres.

– Finansielle rådgivere kan ofte tjene ekstra inntekter ved å kryssselge tilleggsprodukter og tjenester til deres eksisterende kundebase.