Korsförsäljning

Vad är korsförsäljning?

Att korsförsälja är att sälja relaterade eller kompletterande produkter till en kund. Korsförsäljning är en av de mest effektiva metoderna för marknadsföring. Inom den finansiella tjänstesektorn är exempel på korsförsäljning att sälja olika typer av investeringar eller produkter till investerare eller skatteförberedande tjänster till pensionsplaneringskunder. Till exempel, om en bankklient har ett bolån, kan dess säljteam försöka korssälja den kunden en personlig kredit eller en sparprodukt som en CD.

Hur korsförsäljning fungerar

Korsförsäljning till befintliga kunder är en av de primära metoderna för att generera nya intäkter för många företag, inklusive finansiella rådgivare. Detta är kanske ett av de enklaste sätten att växa sin verksamhet, eftersom de redan har etablerat en relation med kunden och är bekanta med deras behov och mål.

Rådgivare måste dock vara försiktiga när de använder den här strategin – en penningförvaltare som korssäljer en värdepappersfond som investerar i en annan sektor kan vara ett bra sätt för kunden att diversifiera sin portfölj. Men en rådgivare som försöker sälja en kund ett bolån eller annan produkt som ligger utanför rådgivarens kunskapsområde kan i många fall leda till problem.

Om den görs effektivt kan korsförsäljning leda till betydande vinster för aktiemäklare, försäkringsagenter och finansplanerare . Licensierade inkomstskatteförberedare kan erbjuda försäkrings- och investeringsprodukter till sina skattekunder, och detta är bland det enklaste av alla försäljningar att göra. Effektiv korsförsäljning är en god affärspraxis och är också en användbar finansplaneringsstrategi.

Inte att förväxla med korsförsäljning, merförsäljning är handlingen att sälja en mer omfattande eller avancerad version av den aktuella produkten.

Särskilda överväganden

Rådgivare som korssäljer finansiella produkter eller tjänster måste vara väl förtrogna med de produkter som de säljer. En aktiemäklare som i första hand säljer fonder kommer att behöva omfattande ytterligare utbildning om de får i uppdrag att börja sälja bolån till kunder.

En enkel remiss till en annan avdelning som faktiskt säljer och behandlar bolånet kan leda till situationer där remisser görs oavsett om de behövs eller inte, eftersom mäklaren kanske inte förstår när kunden verkligen behöver denna tjänst utan bara är motiverad att tjäna en remissavgift .

Rådgivare behöver veta hur och när tilläggsprodukten eller tjänsten passar in i kundens finansiella bild så att de kan göra en mer effektiv remiss och hålla sig kompatibla med lämplighetsstandarder. FINRA kan använda informationen som den samlar in från sin förfrågan för att utveckla och implementera en ny uppsättning regler som styr hur korsförsäljning kan göras.

Korsförsäljning inom finansiella tjänster

Fram till 1980-talet var finansbranschen lätt att navigera, med banker som erbjuder sparkonton, mäklarfirmor som säljer aktier och obligationer, kreditkortsföretag som säljer kreditkort och livförsäkringsbolag som säljer livförsäkringar. Det förändrades när Prudential Insurance Company, det mest framstående försäkringsbolaget i världen vid den tiden, förvärvade ett medelstort aktiemäklarföretag kallat Bache Group, Inc.

Prudentials syfte var att skapa korsförsäljningsmöjligheter för sina livförsäkringsagenter och Baches aktiemäklare. Det var den första betydande ansträngningen att skapa breda tjänsteerbjudanden för finansiella tjänster. Därefter följde andra stora sammanslagningar, som Sears Roebuck (kreditkort) med Dean Witter (aktier, obligationer och penningmarknadsfonder) och American Express Company (kreditkort) med Shearson Loeb Rhoades (aktier och obligationer).

Sammanslagningarna av Wells Fargo & Co. med Wachovia Securities och Bank of America med Merrill Lynch & Co., båda 2008, skedde i en tid av minskande vinster för båda bankerna - och av finansiell kris för mäklarhusen. Båda bankerna lade stor vikt vid korsförsäljning som en strategi för att återfå lönsamhet. I stor utsträckning siktade de på att utöka sin distributionsgren för detaljhandeln genom att köpa mäklarhusens stora och etablerade distributionskanaler, i hopp om synergieffekter mellan bank- och investeringsprodukter och -tjänster.

Med få undantag lyckades korsförsäljningen inte fånga in i många av de sammanslagna företagen. Motstridiga säljkulturer och förbittring bland säljare som tvingats sälja utanför sitt kompetensområde har varit utmanande hinder att övervinna. Som ett exempel förlorade Bank of America Merrill Lynch-mäklare genom kravet på att mäklarna korssäljer bankprodukter till sina investeringskunder. Wells Fargo har varit mer effektiva när det gäller att inleda korsförsäljning eftersom dess sammanslagning med Wachovia förde in en relativt liknande kultur i fållan.

Det kan vara svårt för stora företag att effektivt integrera användning och försäljning av olika typer av finansiella produkter till samma kund så att deras behov tillgodoses på ett korrekt sätt inom varje område. H&R Block Inc. misslyckades i detta förslag när det förvärvade Olde Discount Broker i ett försök att erbjuda investeringstjänster till sina skattekunder. Tillägget av en bolånegren komplicerade saker och ting ytterligare, och företaget bestämde sig i slutändan för att lägga ner både dessa mäklar- och bolåneföretag och återigen fokusera enbart på skatter.

Korsförsäljning kontra merförsäljning

och merförsäljning är försäljningstaktik som används för att övertyga kunderna att köpa mer. Det finns dock skillnader att ta hänsyn till.

Merförsäljning, även känd som suggestiv försäljning, är metoden att övertala kunder att köpa en uppgraderad eller dyrare version av en produkt eller tjänst. Målet är att maximera vinsten och skapa en bättre upplevelse för kunden. Den upplevelsen kan översättas till en ökning av kundens upplevda värde och ett ökat Customer Lifetime Value (CLV) – det totala bidrag en kund ger till ett företag.

Företag är 60-70 % mer benägna att sälja till en befintlig kund, medan sannolikheten för att sälja till en ny kund är 5-20 % .

För företag är det lättare att merförsälja till sin befintliga kundbas än att merförsälja till en ny kund. Befintliga kunder litar på varumärket och finner värde i produkterna och/eller tjänsterna. Detta förtroende driver framgången med merförsäljning. Till exempel, om en kund litar på ett varumärke, kommer de i allmänhet att lita på varumärket när det presenterar ett till synes bättre alternativ.

Alternativt är korsförsäljning den försäljningstaktik där kunder lockas att köpa varor som är relaterade till eller kompletterar vad de planerar att köpa. Korsförsäljningstekniker inkluderar att rekommendera, erbjuda rabatter på och paketera relaterade produkter. Precis som merförsäljning strävar företaget efter att tjäna mer pengar per kund och öka det upplevda värdet genom att tillgodose och tillfredsställa konsumenternas behov.

Fördelar och nackdelar med korsförsäljning

Företag använder olika säljtaktik för att öka intäkterna, och en av de mest effektiva är korsförsäljning. Korsförsäljning är inte bara att erbjuda kunderna andra produkter att köpa; det kräver skicklighet. Verksamheten måste förstå konsumentbeteenden och behov och hur kompletterande produkter uppfyller dessa behov och tillför värde.

Kunder köper från varumärken de litar på och har haft positiva erfarenheter av. Därför blir det lättare att sälja till en befintlig kund än till en ny. Befintliga kunder är mer benägna att köpa produkter som relaterar till eller kompletterar det de redan planerar att köpa. När konsumenterna börjar använda mer av ett varumärkes produkter blir de allt mer lojala.

Å andra sidan kan korsförsäljning ha negativa effekter på kundlojaliteten. Om det görs felaktigt kan det framstå som en påträngande, självsökande försäljningstaktik. Detta är uppenbart när en säljare aggressivt försöker sälja en relaterad produkt eller försöker sälja utan att förstå kundens behov av det. Detta påverkar inte bara försäljningen, utan det påverkar också varumärkets rykte negativt.

Dessutom kan korsförsäljning till fel typ av kund vara kontraproduktivt. Vissa kunder har höga servicekrav och ju fler produkter de köper desto mer service får de. I takt med att deras servicebehov ökar, ökar också kostnaderna för att tillhandahålla dessa tjänster.

Slutligen brukar vissa kunder returnera eller byta produkter. Vid korsförsäljning till detta segment realiseras inga vinster. Inledningsvis genererar deras inköp betydande intäkter; Men de återkommer ofta eller utebliver från betalningar, vilket kostar företaget mer än vad kunden genererade i intäkter.

TTT

Exempel på korsförsäljning i verkliga världen

2013 öppnade en grupp anställda i södra Kalifornien Wells Fargo, utan samtycke, nya bank- och kreditkortskonton för intet ont anande kunder. Motivationen: att möta korsförsäljningskvoter. Efter en intern utredning sades över 30 anställda upp.

För att identifiera hur utbrett problemet var anlitade Wells Fargo ett oberoende konsultföretag för att granska nya konton som öppnats sedan 2011. De skapade också nya procedurer för att validera nya konton, samt implementerade nya utbildningsprogram och säkerhetsprotokoll.

Konsultfirman fann att över 2 miljoner konton (2017 ökade antalet till 3,5 miljoner konton) på ett bedrägligt sätt öppnades inom en 5-årsperiod, och 115 000 av dessa konton ådrog sig avgifter. Wells Fargo återbetalade mer än 2,8 miljoner dollar till berörda kunder, och mer än 5 300 personer sades upp. Utan förvarning och förklaring sa dåvarande vd John Stumpf upp sig.

2016 drabbades Wells Fargo av en böter på 185 miljoner dollar för denna skandal. Som ett resultat inledde FINRA,. det oberoende tillsynsorganet för amerikanska värdepappersföretag, en undersökning av korsförsäljningsmetoder hos 14 mäklare-handlare, med en taleskvinna som nyligen uttalade att: "I ljuset av de senaste frågorna relaterade till korsförsäljning är FINRA fokuserat på arten och omfattningen av mäklare och återförsäljares korsförsäljningsaktiviteter och om de övervakar dessa aktiviteter på ett adekvat sätt av sina registrerade anställda för att skydda investerare.”

Vanliga frågor om korsförsäljning

Hur kan du öka din korsförsäljningseffektivitet?

Det finns flera strategier du kan använda för att göra korsförsäljning effektiv. För det första, korssälj inte omedelbart. Överväg att använda en e-postkampanj för att med jämna mellanrum introducera kompletterande produkter och tjänster och hålla konsumenterna engagerade.

För det andra, vänta tills du har utvecklat en relation och har bevisat framgång med kunden. När förtroendet väl är etablerat är det mer sannolikt att kunden fortsätter att köpa dina produkter och är redo att köpa olika.

Slutligen, se till att dina produkter och tjänster är anpassade till kundens behov och mål. Att erbjuda något som inte tjänar något syfte är kontraproduktivt och kan förringa kundnöjdheten.

Vad är det att göra och inte göra med korsförsäljning?

Här är några tips för effektiv korsförsäljning. Sälj till nya och gamla kunder. Gamla kunder är din lojala kundbas och är mer benägna att köpa igen.

Skapa kampanjer med fokus på nöjda kunder och marknadsföra ytterligare produkter för dem. Utbilda medarbetare att känna igen nöjda kunder och bedöma deras behov. Detta är avgörande för att förstå hur man korrekt anpassar dem till andra produkter.

Anta inte att kunderna är medvetna om dina andra erbjudanden. Utbilda dem och hjälp dem att förstå hur dessa produkter kan leverera värde. När du pratar med en kund, gör det på ett personligt sätt; annars framstår det som ett försäljningsargument.

Slutligen, undvik missnöjda kunder eftersom det kan öka klyftan mellan dem och ditt varumärke.

Vad är korsförsäljning på eBay?

eBay har ett Cross-Promotion Connections-program där eBay-säljare kan ansluta till varandra. När en köpare vinner ett bud kan de se säljarens andra listor, såväl som deras anslutningslistor.

Tidigare hade eBay ett kostnadsfritt verktyg för korsförsäljning som gjorde det möjligt för säljare att marknadsföra relaterade produkter. Säljare kan välja att antingen marknadsföra relaterade varor eller främja rabatter för större beställningar. Den här funktionen avbröts och är endast tillåten för utvalda användare vid vissa tidpunkter.

Poängen

Korsförsäljning är en försäljningstaktik som, om den görs väl, kan öka ett företags resultat och kundlojalitet. Om det görs dåligt kan det urholka vinsten, skapa missnöjda kunder och skada ett företags rykte. Det är inte ett enskilt tillvägagångssätt, och företag bör utforska vilken korsförsäljningsmetod som är lämplig för deras affärsmodell. Överge inte befintliga kunder för de är mer benägna att köpa ytterligare produkter. Lika viktigt, var inte rädd för att gå ifrån missnöjda kunder. Trots hur du korssäljer kan det vara ett effektivt verktyg för att öka intäkterna och ta hand om en kunds otillfredsställda behov.

Höjdpunkter

– Man måste vara noga med att göra detta korrekt för att hålla sig borta från tillsynsmyndigheter och skydda kundens bästa. Rådgivare som helt enkelt gör hänvisningar för att få ytterligare incitament kan hamna i mottagandet av kundklagomål och disciplinära åtgärder.

• Wells Fargo fick böter på mer än 185 miljoner dollar och återbetalade mer än 2,8 miljoner dollar till kunder för sin korsförsäljningsskandal.

– Korsförsäljning är praxis att marknadsföra ytterligare produkter till befintliga kunder, som ofta praktiseras inom finansbranschen.

• Merförsäljning är en försäljningstaktik där en uppgradering eller en avancerad version av en produkt eller tjänst marknadsförs.

– Finansiella rådgivare kan ofta tjäna ytterligare intäkter genom att korsförsälja ytterligare produkter och tjänster till sin befintliga kundbas.