Jualan Silang

Apakah itu Jualan Silang?

Menjual silang ialah menjual produk berkaitan atau pelengkap kepada pelanggan. Penjualan silang adalah salah satu kaedah pemasaran yang paling berkesan. Dalam industri perkhidmatan kewangan, contoh jualan silang termasuk menjual pelbagai jenis pelaburan atau produk kepada pelabur atau perkhidmatan penyediaan cukai kepada pelanggan perancangan persaraan. Sebagai contoh, jika pelanggan bank mempunyai gadai janji, pasukan jualannya mungkin cuba menjual silang pelanggan itu barisan kredit peribadi atau produk simpanan seperti CD.

Cara Jualan Silang Berfungsi

Jualan silang kepada pelanggan sedia ada ialah salah satu kaedah utama untuk menjana pendapatan baharu untuk banyak perniagaan, termasuk penasihat kewangan. Ini mungkin salah satu cara paling mudah untuk mengembangkan perniagaan mereka, kerana mereka telah menjalin hubungan dengan pelanggan dan sudah biasa dengan keperluan dan objektif mereka.

Walau bagaimanapun, penasihat perlu berhati-hati apabila mereka menggunakan strategi ini—pengurus wang yang menjual silang dana bersama yang melabur dalam sektor berbeza boleh menjadi cara yang baik untuk pelanggan mempelbagaikan portfolio mereka. Tetapi penasihat yang cuba menjual gadai janji atau produk lain kepada pelanggan yang di luar skop pengetahuan penasihat boleh membawa kepada masalah dalam banyak kes.

Jika dilakukan dengan cekap, jualan silang boleh diterjemahkan kepada keuntungan yang ketara untuk broker saham, ejen insurans dan perancang kewangan . Penyedia cukai pendapatan berlesen boleh menawarkan produk insurans dan pelaburan kepada pelanggan cukai mereka, dan ini adalah antara jualan yang paling mudah untuk dibuat. Jualan silang yang berkesan ialah amalan perniagaan yang baik dan juga merupakan strategi perancangan kewangan yang berguna.

Tidak boleh dikelirukan dengan jualan silang, jualan tinggi ialah tindakan menjual versi produk semasa yang lebih komprehensif atau lebih tinggi.

Pertimbangan Khas

Penasihat yang menjual silang produk atau perkhidmatan kewangan perlu betul-betul mengetahui produk yang mereka jual. Seorang broker saham yang terutamanya menjual dana bersama akan memerlukan latihan tambahan yang besar jika mereka ditugaskan untuk mula menjual gadai janji kepada pelanggan.

Rujukan mudah kepada jabatan lain yang benar-benar menjual dan memproses gadai janji mungkin membawa kepada situasi di mana rujukan dibuat sama ada ia diperlukan atau tidak, kerana broker mungkin tidak memahami apabila pelanggan benar-benar memerlukan perkhidmatan ini tetapi hanya bermotivasi untuk mendapatkan yuran rujukan .

Penasihat perlu tahu bagaimana dan bila produk atau perkhidmatan tambahan sesuai dengan gambaran kewangan pelanggan mereka supaya mereka boleh membuat rujukan yang lebih berkesan dan kekal mematuhi piawaian kesesuaian. FINRA boleh menggunakan maklumat yang dikumpulnya daripada siasatannya untuk membangunkan dan melaksanakan satu set peraturan baharu yang mengawal cara jualan silang boleh dilakukan.

Jualan Silang dalam Perkhidmatan Kewangan

Sehingga tahun 1980-an, industri perkhidmatan kewangan mudah dilayari, dengan bank menawarkan akaun simpanan, firma pembrokeran menjual saham dan bon, syarikat kad kredit melemparkan kad kredit, dan syarikat insurans hayat menjual insurans hayat. Itu berubah apabila Syarikat Insurans Prudential, syarikat insurans paling terkemuka di dunia pada masa itu, memperoleh firma pembrokeran saham bersaiz sederhana bernama Bache Group, Inc.

Tujuan Prudential adalah untuk mewujudkan peluang jualan silang untuk ejen insurans hayatnya dan broker saham Bache. Ia merupakan usaha penting pertama dalam mewujudkan tawaran perkhidmatan yang luas untuk perkhidmatan kewangan. Selepas itu, penggabungan besar lain diikuti, seperti Sears Roebuck (kad kredit) dengan Dean Witter (saham, bon dan dana pasaran wang), dan Syarikat American Express (kad kredit) dengan Shearson Loeb Rhoades (saham dan bon).

Penggabungan Wells Fargo & Co. dengan Wachovia Securities dan Bank of America dengan Merrill Lynch & Co., kedua-duanya pada tahun 2008, berlaku pada masa penurunan keuntungan bagi kedua-dua bank—dan krisis kewangan bagi pembrokeran. Kedua-dua bank memberi penekanan yang berat terhadap jualan silang sebagai strategi untuk mendapatkan semula keuntungan. Pada sebahagian besarnya, mereka menyasarkan untuk mengembangkan cabang pengedaran runcit mereka dengan membeli saluran pengedaran yang besar dan mantap bagi pembrokeran, mengharapkan sinergi antara produk dan perkhidmatan perbankan dan pelaburan.

Dengan beberapa pengecualian, jualan silang gagal diterima dalam kebanyakan syarikat yang digabungkan. Budaya jualan yang bercanggah dan kebencian di kalangan wakil jualan, terpaksa menjual di luar bidang kepakaran mereka, telah menjadi halangan yang mencabar untuk diatasi. Sebagai contoh, Bank of America kehilangan broker Merrill Lynch melalui desakan supaya broker menjual silang produk bank kepada pelanggan pelaburan mereka. Wells Fargo telah lebih berkesan dalam memulakan jualan silang kerana penggabungannya dengan Wachovia membawa budaya yang agak serupa ke dalam lipatan.

Ia boleh menjadi sukar bagi firma besar untuk mengintegrasikan penggunaan dan penjualan pelbagai jenis produk kewangan dengan berkesan kepada pelanggan yang sama supaya keperluan mereka dipenuhi dengan betul di setiap kawasan. H&R Block Inc. gagal dalam cadangan ini apabila ia memperoleh Olde Discount Broker dalam usaha untuk menawarkan perkhidmatan pelaburan kepada pelanggan cukainya. Penambahan cawangan gadai janji merumitkan lagi perkara, dan syarikat itu akhirnya memutuskan untuk membuang kedua-dua perusahaan pembrokeran dan gadai janji ini dan menumpukan semata-mata pada cukai sekali lagi.

Jualan Silang lwn. Jualan Tinggi

Jualan silang dan penjualan tinggi ialah taktik jualan yang digunakan untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli lebih banyak. Walau bagaimanapun, terdapat perbezaan yang perlu dipertimbangkan.

Upselling, juga dikenali sebagai jualan tidak senonoh, ialah amalan memujuk pelanggan untuk membeli versi produk atau perkhidmatan yang dinaik taraf atau lebih mahal. Matlamatnya adalah untuk memaksimumkan keuntungan dan mencipta pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan. Pengalaman itu boleh diterjemahkan kepada peningkatan dalam persepsi nilai pelanggan dan peningkatan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV)—jumlah sumbangan pelanggan kepada syarikat.

Syarikat berkemungkinan 60-70% lebih besar untuk menjual kepada pelanggan sedia ada, manakala kemungkinan menjual kepada pelanggan baharu ialah 5-20% .

Bagi syarikat, lebih mudah untuk menjual kepada pangkalan pelanggan sedia ada mereka daripada menjual kepada pelanggan baharu. Pelanggan sedia ada mempercayai jenama dan mencari nilai dalam produk dan/atau perkhidmatan. Kepercayaan ini memacu kejayaan upselling. Sebagai contoh, jika pelanggan mempercayai jenama, mereka secara amnya akan mempercayai jenama itu apabila ia memberikan pilihan yang kelihatan lebih baik.

Sebagai alternatif, jualan silang ialah taktik jualan di mana pelanggan tertarik untuk membeli barangan yang berkaitan atau pelengkap kepada apa yang mereka rancang untuk dibeli. Teknik jualan silang termasuk mengesyorkan, menawarkan diskaun dan menggabungkan produk berkaitan. Seperti upselling, syarikat berusaha untuk mendapatkan lebih banyak wang bagi setiap pelanggan dan meningkatkan nilai yang dirasakan dengan menangani dan memenuhi keperluan pengguna.

Kelebihan dan Kekurangan Jualan Silang

Syarikat menggunakan taktik jualan yang berbeza untuk meningkatkan hasil, dan salah satu yang paling berkesan ialah jualan silang. Jualan silang bukan sekadar menawarkan pelanggan produk lain untuk dibeli; ia memerlukan kemahiran. Perniagaan mesti memahami tingkah laku dan keperluan pengguna dan cara produk pelengkap memenuhi keperluan tersebut dan menambah nilai.

Pelanggan membeli daripada jenama yang mereka percayai dan mempunyai pengalaman positif. Oleh itu, ia menjadi lebih mudah untuk menjual kepada pelanggan sedia ada daripada kepada pelanggan baru. Pelanggan sedia ada lebih berkemungkinan untuk membeli produk yang berkaitan atau melengkapkan perkara yang telah mereka rancang untuk dibeli. Apabila pengguna mula menggunakan lebih banyak produk jenama, mereka menjadi semakin setia.

Sebaliknya, jualan silang boleh memberi kesan buruk terhadap kesetiaan pelanggan. Jika dilakukan secara tidak betul, ia boleh muncul sebagai taktik jualan yang mendesak dan mementingkan diri sendiri. Ini terbukti apabila jurujual secara agresif cuba menjual produk berkaitan atau cuba menjual tanpa memahami keperluan pelanggan untuknya. Ini bukan sahaja menjejaskan jualan, tetapi juga menjejaskan reputasi jenama secara negatif.

Selain itu, jualan silang kepada jenis pelanggan yang salah boleh menjadi tidak produktif. Sesetengah pelanggan mempunyai permintaan perkhidmatan yang tinggi, dan lebih banyak produk yang mereka beli, lebih banyak perkhidmatan yang mereka perintah. Apabila permintaan perkhidmatan mereka meningkat, begitu juga kos yang berkaitan dengan menyediakan perkhidmatan tersebut.

Akhir sekali, sesetengah pelanggan lazimnya memulangkan atau menukar produk. Apabila jualan silang kepada segmen ini, keuntungan tidak direalisasikan. Pada mulanya, pembelian mereka menjana pendapatan yang besar; walau bagaimanapun, mereka sering memulangkan atau lalai pembayaran, menyebabkan syarikat menanggung kos lebih tinggi daripada pendapatan yang dijana oleh pelanggan.

TTT

Contoh Jualan Silang Dunia Sebenar

Pada tahun 2013, sekumpulan pekerja Southern California Wells Fargo membuka, tanpa persetujuan, akaun bank dan kad kredit baharu untuk pelanggan yang tidak mengesyaki. Motivasi: untuk memenuhi kuota jualan silang. Selepas siasatan dalaman, lebih 30 pekerja telah diberhentikan.

Untuk mengenal pasti betapa meluasnya isu itu, Wells Fargo mengupah firma perunding bebas untuk menyemak akaun baharu yang dibuka sejak 2011. Mereka juga mencipta prosedur baharu untuk mengesahkan akaun baharu, serta melaksanakan program latihan dan protokol keselamatan baharu.

Firma perunding itu mendapati bahawa lebih 2 juta akaun (Pada 2017, jumlahnya meningkat kepada 3.5 juta akaun) dibuka secara curang dalam tempoh 5 tahun, dan 115,000 daripada akaun tersebut dikenakan yuran. Wells Fargo mengembalikan lebih daripada $2.8 juta kepada pelanggan yang terjejas, dan lebih daripada 5,300 orang telah ditamatkan perkhidmatan. Tanpa notis dan penjelasan, maka CEO John Stumpf meletakkan jawatan.

Pada 2016, Wells Fargo telah didenda $185 juta untuk skandal ini. Hasilnya, FINRA,. badan kawal selia bebas untuk firma sekuriti AS, melancarkan penyiasatan ke atas amalan jualan silang di 14 peniaga broker, dengan jurucakap wanita baru-baru ini menyatakan bahawa: “Berdasarkan isu terkini berkaitan penjualan silang, FINRA menumpukan pada sifat dan skop aktiviti jualan silang peniaga broker dan sama ada mereka mengawasi aktiviti ini dengan secukupnya oleh pekerja berdaftar mereka untuk melindungi pelabur.”

Soalan Lazim Jualan Silang

Bagaimanakah Anda Boleh Meningkatkan Keberkesanan Jualan Silang Anda?

Terdapat beberapa strategi yang boleh anda gunakan untuk menjadikan jualan silang berkesan. Pertama, jangan langsung jual silang. Pertimbangkan untuk menggunakan kempen titisan e-mel untuk memperkenalkan produk dan perkhidmatan pelengkap secara berkala dan memastikan pengguna sentiasa terlibat.

Kedua, tunggu sehingga anda telah membina hubungan dan telah membuktikan kejayaan dengan pelanggan. Setelah kepercayaan diwujudkan, pelanggan lebih berkemungkinan untuk terus membeli produk anda dan bersedia untuk membeli produk yang berbeza.

Akhir sekali, pastikan produk dan perkhidmatan anda sejajar dengan keperluan dan matlamat pelanggan. Menawarkan sesuatu yang tidak mempunyai tujuan adalah tidak produktif dan boleh menjejaskan kepuasan pelanggan.

Apakah Perkara yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam Jualan Silang?

Berikut adalah beberapa petua untuk jualan silang yang berkesan. Jual kepada pelanggan baru dan lama. Pelanggan lama ialah pangkalan pelanggan setia anda dan berkemungkinan besar untuk membeli semula.

Bina kempen yang memfokuskan kepada pelanggan yang berpuas hati dan mempromosikan produk tambahan kepada mereka. Latih rakan sekutu untuk mengenali pelanggan yang berpuas hati dan menilai keperluan mereka. Ini penting untuk memahami cara menjajarkannya dengan produk lain dengan betul.

Jangan menganggap bahawa pelanggan mengetahui tawaran anda yang lain. Didik mereka dan bantu mereka memahami cara produk tersebut boleh memberikan nilai. Apabila bercakap dengan pelanggan, lakukan dengan cara yang sopan; jika tidak, ia muncul sebagai medan jualan.

Akhir sekali, elakkan pelanggan yang tidak berpuas hati kerana ia boleh meningkatkan lagi jurang antara mereka dan jenama anda.

Apakah Penjualan Silang di eBay?

eBay menampilkan program Sambungan Silang Promosi di mana penjual eBay boleh berhubung antara satu sama lain. Apabila pembeli memenangi bida, mereka dapat melihat penyenaraian lain penjual, serta penyenaraian sambungan mereka.

Sebelum ini, eBay menampilkan alat jualan silang tanpa kos yang membenarkan penjual mempromosikan produk berkaitan. Penjual boleh memilih sama ada untuk mempromosikan item berkaitan atau mempromosikan diskaun untuk pesanan yang lebih besar. Ciri ini telah dihentikan dan hanya dibenarkan untuk pengguna terpilih pada masa tertentu.

Garisan bawah

Jualan silang ialah taktik jualan yang, jika dilakukan dengan baik, boleh meningkatkan keuntungan syarikat dan kesetiaan pelanggan. Jika dilakukan dengan buruk, ia boleh menghakis keuntungan, mewujudkan pelanggan yang tidak berpuas hati, dan merosakkan reputasi syarikat. Ia bukan pendekatan satu saiz untuk semua, dan syarikat harus meneroka pendekatan jualan silang yang sesuai untuk model perniagaan mereka. Jangan tinggalkan pelanggan sedia ada kerana mereka lebih cenderung untuk membeli produk tambahan. Sama pentingnya, jangan takut untuk menjauhi pelanggan yang tidak berpuas hati. Walaupun cara anda menjual silang, ia boleh menjadi alat yang berkesan untuk meningkatkan hasil dan menjaga keperluan pelanggan yang tidak dipenuhi.

Sorotan

Penjagaan perlu diambil untuk melakukan ini dengan betul untuk menjauhkan diri daripada pengawal selia dan melindungi kepentingan terbaik pelanggan. Penasihat yang hanya membuat rujukan untuk menerima insentif tambahan mungkin mendapati diri mereka menerima aduan pelanggan dan tindakan tatatertib.
Wells Fargo didenda lebih $185 juta dan membayar balik lebih $2.8 juta kepada pelanggan kerana skandal jualan silangnya.
Jualan silang ialah amalan memasarkan produk tambahan kepada pelanggan sedia ada, sering diamalkan dalam industri perkhidmatan kewangan.
Upselling ialah taktik jualan di mana peningkatan atau versi mewah produk atau perkhidmatan dipromosikan.
Penasihat kewangan selalunya boleh memperoleh hasil tambahan dengan menjual silang produk dan perkhidmatan tambahan kepada pangkalan pelanggan sedia ada mereka.