抱き合わせ販売

##クロスセルとは何ですか？

クロスセリングとは、関連製品または補完製品を顧客に販売することです。クロスセリングは、最も効果的なマーケティング方法の1つです。金融サービス業界では、クロスセリングの例として、さまざまな種類の投資や製品を投資家に販売したり、退職計画のクライアントに税務準備サービスを提供したりします。たとえば、銀行の顧客が住宅ローンを持っている場合、その営業チームはその顧客に個人的な信用枠やCDなどの貯蓄商品をクロスセリングしようとする場合があります。

##クロスセリングの仕組み

既存のクライアントへのクロスセリングは、ファイナンシャルアドバイザーを含む多くの企業に新しい収益を生み出す主要な方法の1つです。彼らはすでにクライアントとの関係を確立しており、彼らのニーズと目的に精通しているので、これはおそらく彼らのビジネスを成長させる最も簡単な方法の1つです。

ただし、アドバイザーはこの戦略を使用する際に注意する必要があります。異なるセクターに投資する投資信託をクロスセルするマネーマネージャーは、クライアントがポートフォリオを多様化するための良い方法になる可能性があります。しかし、アドバイザーの知識の範囲外の住宅ローンやその他の商品をクライアントに売り込もうとするアドバイザーは、多くの場合、問題を引き起こす可能性があります。

効率的に行われた場合、クロスセリングは株式仲買人、保険代理店、およびファイナンシャルプランナーにとって大きな利益につながる可能性があります。免許を持った所得税の作成者は、保険や投資商品を税務クライアントに提供できます。これは、すべての販売の中で最も簡単なものの1つです。効果的なクロスセリングは優れたビジネス慣行であり、財務計画戦略にも役立ちます。

セリングと混同しないように、アップセルとは、現在の製品のより包括的なバージョンまたはハイエンドバージョンを販売する行為です。

##特別な考慮事項

金融商品やサービスをクロスセリングするアドバイザーは、販売している商品に精通している必要があります。主に投資信託を販売する株式仲買人は、顧客に住宅ローンの販売を開始するように割り当てられている場合、かなりの追加トレーニングが必要になります。

住宅ローンを実際に販売および処理する別の部門への単純な紹介は、クライアントがこのサービスを本当に必要とする時期をブローカーが理解できない可能性があるが、紹介料を稼ぐことだけを目的としているため、必要かどうかにかかわらず紹介が行われる状況につながる可能性があります。

アドバイザーは、追加の製品またはサービスがクライアントの財務状況にいつどのように適合するかを知って、より効果的な紹介を行い、適合性基準に準拠し続けることができるようにする必要があります。 FINRAは、照会から収集した情報を使用して、クロスセリングの実行方法を管理する新しい一連のルールを開発および実装する場合があります。

##金融サービスのクロスセリング

1980年代まで、金融サービス業界はナビゲートしやすく、銀行は貯蓄口座を提供し、証券会社は株式や債券を販売し、クレジットカード会社はクレジットカードを売り込み、生命保険会社は生命保険を販売していました。当時世界で最も著名な保険会社であったプルデンシャル・インシュアランス・カンパニーが、中規模の証券会社であるバッシュ・グループ・インクを買収したことで、状況は一変しました。

プルデンシャルの目的は、生命保険代理店とバッハの株式仲買人にクロスセリングの機会を提供することでした。これは、金融サービス向けの幅広いサービスを提供する最初の重要な取り組みでした。その後、Sears Roebuck（クレジットカード）とDean Witter（株式、債券、マネーマーケットファンド）、American Express Company（クレジットカード）とShearson Loeb Rhoades（株式と債券）など、他の大規模な合併が続きました。

ウェルズファーゴとワコビア証券、バンクオブアメリカとメリルリンチの合併は、どちらも2008年に、両銀行の利益が減少し、証券会社の金融危機が発生したときに発生しました。両行は、収益性を取り戻すための戦略として、クロスセリングに重点を置いた。彼らは、銀行と投資商品およびサービスの相乗効果を期待して、証券会社の大規模で確立された流通チャネルを購入することにより、小売流通部門の拡大を大いに目指していました。

いくつかの例外を除いて、クロスセリングは合併した会社の多くで追いつくことができませんでした。専門分野外での販売を余儀なくされた営業担当者間の対立する販売文化と恨みは、克服するための困難な障害となっています。一例として、バンクオブアメリカは、ブローカーが投資顧客に銀行商品をクロスセルするという主張により、メリルリンチブローカーを失いました。ウェルズ・ファーゴは、ワコビアとの合併により比較的類似した文化が生まれたため、クロスセリングを開始するのにより効果的でした。

大企業が異なる種類の金融商品の使用と販売を同じ顧客に効果的に統合して、各分野でのニーズが適切に満たされるようにすることは難しい場合があります。 H＆R Block Inc.は、税務上の顧客に投資サービスを提供するためにOlde Discount Brokerを買収したとき、この提案に失敗しました。住宅ローン支店の追加は事態をさらに複雑にし、同社は最終的にこれらの証券会社と住宅ローン会社の両方を放棄し、再び税金のみに焦点を当てることを決定しました。

##クロスセリングとアップセル

クロスセリングとアップセルは、顧客にもっと購入するように説得するために使用される販売戦術です。ただし、考慮すべき違いがあります。

アップセルは、提案販売とも呼ばれ、アップグレードされたバージョンまたはより高価なバージョンの製品またはサービスを購入するように顧客を説得する慣行です。目標は、利益を最大化し、顧客により良い体験を提供することです。その経験は、顧客の知覚価値の増加と顧客生涯価値（CLV）の増加、つまり顧客が企業にもたらす貢献の合計につながる可能性があります。

企業は既存の顧客に販売する可能性が60〜70％高いのに対し、新しい顧客に販売する可能性は5〜20％です。

企業にとっては、新しい顧客にアップセルするよりも、既存の顧客ベースにアップセルする方が簡単です。既存の顧客はブランドを信頼し、製品やサービスに価値を見出します。この信頼がアップセルの成功を後押しします。たとえば、顧客がブランドを信頼している場合、一見優れたオプションが提示されたときに、一般的にそのブランドを信頼します。

あるいは、クロスセリングは、顧客が購入する予定の商品に関連する、または補完的な商品を購入するように誘惑する販売戦術です。クロスセリングの手法には、関連製品の推奨、割引の提供、およびバンドルが含まれます。アップセルと同様に、同社は消費者のニーズに対応し、それを満たすことで、顧客あたりの収益を増やし、知覚価値を高めることを目指しています。

##クロスセリングの長所と短所

企業は収益を増やすためにさまざまな販売戦術を採用しており、最も効果的なものの1つはクロスセリングです。クロスセリングは、顧客に購入する他の製品を提供するだけではありません。スキルが必要です。ビジネスは、消費者の行動とニーズ、および補完的な製品がそれらのニーズをどのように満たし、付加価値をもたらすかを理解する必要があります。

顧客は信頼できるブランドから購入し、前向きな経験をしています。したがって、新規顧客よりも既存顧客への販売が容易になります。既存の顧客は、すでに購入する予定の商品に関連する、またはそれを補完する商品を購入する可能性が高くなります。消費者がブランドの製品をより多く使用し始めると、彼らはますます忠実になります。

一方、クロスセリングは顧客ロイヤルティに悪影響を与える可能性があります。間違って行われた場合、それは強引な、自己探求的な販売戦術として表示される可能性があります。これは、営業担当者が顧客のニーズを理解せずに関連製品を積極的に販売しようとしたり、販売しようとしたりした場合に明らかです。これは販売に影響を与えるだけでなく、ブランドの評判にも悪影響を及ぼします。

さらに、間違ったタイプの顧客へのクロスセリングは逆効果になる可能性があります。一部の顧客は高いサービス需要を持っており、購入する製品が多いほど、より多くのサービスを提供します。彼らのサービス需要が増加するにつれて、それらのサービスの提供に関連するコストも増加します。

最後に、一部の顧客は習慣的に製品を返品または交換します。このセグメントへのクロスセリングでは、利益は実現しません。当初、彼らの購入はかなりの収入を生み出します。ただし、多くの場合、支払いの返還または不履行が発生し、顧客が収益で生み出した金額よりも多くの費用が会社にかかります。

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##クロスセリングの実例

2013年、南カリフォルニアのウェルズファーゴの従業員のグループが、無防備な顧客のために、同意なしに新しい銀行口座とクレジットカード口座を開設しました。動機：クロスセリングの割り当てを満たすこと。内部調査の結果、30人以上の従業員が解雇されました。

この問題がどれほど広まっているのかを特定するために、ウェルズファーゴは独立したコンサルティング会社を雇い、2011年以降に開設された新しいアカウントを確認しました。また、新しいアカウントを検証するための新しい手順を作成し、新しいトレーニングプログラムとセキュリティプロトコルを実装しました。

コンサルティング会社は、5年以内に200万を超えるアカウント（2017年には350万のアカウントに増加）が不正に開設され、そのうち115,000のアカウントに手数料が発生したことを発見しました。ウェルズファーゴは影響を受けた顧客に280万ドル以上を返し、5,300人以上が解雇されました。通知も説明もなしに、CEOのジョン・スタンフは辞任した。

2016年、ウェルズファーゴはこのスキャンダルで1億8500万ドルの罰金を科されました。その結果、米国証券会社の独立した規制機関であるFINRAは、14のブローカーディーラーでクロスセル慣行の調査を開始し、スポークスウーマンは最近次のように述べています。ブローカーディーラーのクロスセル活動の性質と範囲、および投資家を保護するために登録従業員がこれらの活動を適切に監督しているかどうかに焦点を当てました。」

##クロスセリングに関するFAQ

###クロスセリングの効果をどのように高めることができますか？

クロスセリングを効果的にするために採用できるいくつかの戦略があります。まず、すぐにクロスセルしないでください。メールドリップキャンペーンを使用して、補完的な製品やサービスを定期的に紹介し、消費者の関心を維持することを検討してください。

次に、関係を築き、顧客との成功が証明されるまで待ちます。信頼が確立されると、顧客はあなたの製品を購入し続ける可能性が高くなり、別の製品を購入する準備が整います。

最後に、製品とサービスが顧客のニーズと目標に適合していることを確認してください。目的を果たさないものを提供することは逆効果であり、顧客満足度を損なう可能性があります。

###クロスセリングのすべきこととすべきでないことは何ですか？

効果的なクロスセリングのヒントをいくつか紹介します。新旧の顧客に販売します。古い顧客はあなたの忠実な顧客ベースであり、再び購入する可能性が高くなります。

満足している顧客に焦点を当てたキャンペーンを作成し、顧客に追加の製品を宣伝します。満足している顧客を認識し、彼らのニーズを評価するために従業員を訓練します。これは、それらを他の製品に適切に配置する方法を理解するために重要です。

顧客があなたの他の製品を知っていると思い込まないでください。それらを教育し、それらの製品がどのように価値を提供できるかを理解するのを助けます。顧客と話すときは、人懐っこい方法で話します。そうでなければ、それは売り込みとして出くわします。

最後に、不幸な顧客を避けてください。顧客とあなたのブランドとの間の隔たりがさらに広がる可能性があります。

eBayでのクロスセリングとは何ですか？

eBayは、eBayの売り手が互いに接続できるクロスプロモーション接続プログラムを備えています。買い手が入札に勝つと、売り手のその他のリストと接続リストを見ることができます。

以前、eBayは、売り手が関連製品を宣伝できる無料のクロスセリングツールを備えていました。売り手は、関連商品を宣伝するか、大量注文の割引を宣伝するかを選択できます。この機能は廃止され、特定の時間に特定のユーザーにのみ許可されます。

##結論

クロスセリングは販売戦術であり、うまく行けば、企業の収益と顧客ロイヤルティを高めることができます。うまく行かないと、利益を損ない、不満を抱く顧客を生み出し、企業の評判を損なう可能性があります。これは万能のアプローチではありません。企業は、自社のビジネスモデルに適したクロスセリングアプローチを検討する必要があります。追加の製品を購入する可能性が高いため、既存の顧客を見捨てないでください。同様に重要なこととして、不満を持っている顧客から離れることを恐れないでください。クロスセリングの方法にもかかわらず、収益を増やし、顧客の満たされていないニーズに対応するための効果的なツールになる可能性があります。

##ハイライト

-規制当局から離れ、クライアントの最善の利益を保護するために、これを正しく行うように注意する必要があります。追加のインセンティブを受け取るために単に紹介を行うアドバイザーは、顧客の苦情や懲戒処分の受け取り側にいることに気付く場合があります。

-ウェルズファーゴは、クロスセリングスキャンダルで1億8500万ドル以上の罰金を科され、280万ドル以上を顧客に返金しました。

-クロスセリングは、既存の顧客に追加の製品をマーケティングする慣行であり、金融サービス業界でよく行われています。

-アップセルは、製品またはサービスのアップグレードまたはハイエンドバージョンを宣伝する販売戦略です。

-ファイナンシャルアドバイザーは、多くの場合、既存のクライアントベースに追加の製品やサービスをクロスセリングすることで追加の収益を得ることができます。