Krydssalg

Hvad er krydssalg?

At krydssalg er at sælge relaterede eller komplementære produkter til en kunde. Krydssalg er en af de mest effektive metoder til markedsføring. I industrien for finansielle tjenesteydelser omfatter eksempler på krydssalg salg af forskellige typer investeringer eller produkter til investorer eller skatteforberedende tjenester til pensionsplanlægningskunder. For eksempel, hvis en bankkunde har et realkreditlån, kan dets salgsteam forsøge at krydssælge denne klient en personlig kreditlinje eller et opsparingsprodukt som en cd.

Sådan fungerer krydssalg

Krydssalg til eksisterende kunder er en af de primære metoder til at skabe ny indtjening for mange virksomheder, herunder finansielle rådgivere. Dette er måske en af de nemmeste måder at udvikle deres forretning på, da de allerede har etableret et forhold til kunden og er fortrolige med deres behov og mål.

Rådgivere skal dog være forsigtige, når de bruger denne strategi - en pengeforvalter, der krydssælger en investeringsforening, der investerer i en anden sektor, kan være en god måde for kunden at diversificere deres portefølje. Men en rådgiver, der forsøger at sælge en kunde et realkreditlån eller et andet produkt, som ligger uden for rådgiverens kendskab, kan i mange tilfælde give problemer.

Hvis det gøres effektivt, kan krydssalg udmønte sig i betydelige overskud for børsmæglere, forsikringsagenter og finansielle planlæggere . Licenserede indkomstskatteformidlere kan tilbyde forsikrings- og investeringsprodukter til deres skattekunder, og dette er blandt de nemmeste af alle salg at foretage. Effektivt krydssalg er en god forretningspraksis og er også en nyttig finansiel planlægningsstrategi.

For ikke at forveksle med krydssalg er mersalg handlingen at sælge en mere omfattende eller avanceret version af det aktuelle produkt.

Særlige overvejelser

Rådgivere, der krydssælger finansielle produkter eller tjenester, skal være grundigt fortrolige med de produkter, de sælger. En børsmægler, der primært sælger investeringsforeninger, vil have brug for væsentlig yderligere uddannelse, hvis de får til opgave at begynde at sælge realkreditlån til kunder.

En simpel henvisning til en anden afdeling, der rent faktisk sælger og behandler realkreditlånet, kan føre til situationer, hvor der foretages henvisninger, uanset om de er nødvendige eller ej, da mægleren måske ikke forstår, hvornår kunden virkelig har brug for denne service, men kun er motiveret for at tjene et henvisningsgebyr. .

Rådgivere skal vide, hvordan og hvornår det ekstra produkt eller den ekstra service passer ind i deres klients økonomiske billede, så de kan foretage en mere effektiv henvisning og forblive i overensstemmelse med egnethedsstandarder. FINRA kan bruge de oplysninger, som det indsamler fra sin forespørgsel, til at udvikle og implementere et nyt sæt regler, der styrer, hvordan krydssalg kan udføres.

Krydssalg i finansielle tjenesteydelser

Indtil 1980'erne var den finansielle serviceindustri let at navigere i, med banker, der tilbød opsparingskonti, mæglerfirmaer, der solgte aktier og obligationer, kreditkortselskaber, der slog kreditkort, og livsforsikringsselskaber, der solgte livsforsikringer. Det ændrede sig, da Prudential Insurance Company, det mest fremtrædende forsikringsselskab i verden på det tidspunkt, købte et mellemstort børsmæglerfirma kaldet Bache Group, Inc.

Prudentials formål var at skabe krydssalgsmuligheder for sine livsforsikringsagenter og Baches børsmæglere. Det var den første betydelige indsats for at skabe brede servicetilbud til finansielle tjenester. Efterfølgende fulgte andre store fusioner, såsom Sears Roebuck (kreditkort) med Dean Witter (aktier, obligationer og pengemarkedsfonde) og American Express Company (kreditkort) med Shearson Loeb Rhoades (aktier og obligationer).

Fusionerne af Wells Fargo & Co. med Wachovia Securities og Bank of America med Merrill Lynch & Co., begge i 2008, fandt sted på et tidspunkt med faldende overskud for begge banker - og finanskrise for mæglerselskaberne. Begge banker lagde stor vægt på krydssalg som en strategi for at genvinde rentabiliteten. I vid udstrækning sigtede de på at udvide deres detaildistributionsgrene ved at købe store og etablerede distributionskanaler fra mæglerselskaberne i håb om synergi mellem bank- og investeringsprodukter og -tjenester.

Med få undtagelser lykkedes det ikke at få krydssalg i mange af de fusionerede virksomheder. Modstridende salgskulturer og vrede blandt salgsrepræsentanter, der er tvunget til at sælge uden for deres ekspertiseområde, har været udfordrende forhindringer at overvinde. Som et eksempel mistede Bank of America Merrill Lynch-mæglere gennem insisteren på, at mæglerne krydssælger bankprodukter til deres investeringskunder. Wells Fargo har været mere effektiv til at indføre krydssalg, fordi fusionen med Wachovia bragte en relativt lignende kultur ind i folden.

Det kan være svært for store virksomheder effektivt at integrere brugen og salget af forskellige typer finansielle produkter til den samme kunde, så deres behov opfyldes korrekt på hvert område. H&R Block Inc. mislykkedes i dette forslag, da det købte Olde Discount Broker i et skub for at tilbyde investeringsservice til sine skattekunder. Tilføjelsen af en realkreditafdeling komplicerede tingene yderligere, og selskabet besluttede i sidste ende at droppe både disse mægler- og realkreditvirksomheder og udelukkende fokusere på skatter igen.

Krydssalg vs. mersalg

og mersalg er salgstaktik, der bruges til at overbevise kunder om at købe mere. Der er dog forskelle at overveje.

Mersalg, også kendt som suggestivt salg, er praksis med at overtale kunder til at købe en opgraderet eller dyrere version af et produkt eller en tjeneste. Målet er at maksimere profitten og skabe en bedre oplevelse for kunden. Den oplevelse kan udmønte sig i en stigning i kundens opfattede værdi og en øget Customer Lifetime Value (CLV) – det samlede bidrag en kunde yder til en virksomhed.

Virksomheder er 60-70 % mere tilbøjelige til at sælge til en eksisterende kunde, hvorimod sandsynligheden for at sælge til en ny kunde er 5-20 % .

For virksomheder er det lettere at opsælge til deres eksisterende kundebase, end det er at opsælge til en ny kunde. Eksisterende kunder har tillid til brandet og finder værdi i produkterne og/eller tjenesterne. Denne tillid driver succesen med mersalg. For eksempel, hvis en kunde har tillid til et brand, vil de generelt stole på brandet, når det giver en tilsyneladende bedre mulighed.

Alternativt er krydssalg den salgstaktik, hvor kunder lokkes til at købe varer relateret til eller komplementært til det, de planlægger at købe. Krydssalgsteknikker omfatter at anbefale, tilbyde rabatter på og bundle relaterede produkter. Ligesom mersalg søger virksomheden at tjene flere penge pr. kunde og øge den oplevede værdi ved at imødekomme og tilfredsstille forbrugernes behov.

Fordele og ulemper ved krydssalg

Virksomheder anvender forskellige salgstaktikker for at øge indtægterne, og en af de mest effektive er krydssalg. Krydssalg er ikke kun at tilbyde kunderne andre produkter at købe; det kræver dygtighed. Virksomheden skal forstå forbrugernes adfærd og behov, og hvordan komplementære produkter opfylder disse behov og tilføjer værdi.

Kunder køber fra mærker, de har tillid til og har haft positive erfaringer med. Derfor bliver det nemmere at sælge til en eksisterende kunde end til en ny. Eksisterende kunder er mere tilbøjelige til at købe produkter, der relaterer til eller supplerer det, de allerede planlægger at købe. Efterhånden som forbrugerne begynder at bruge flere af et brands produkter, bliver de mere og mere loyale.

På den anden side kan krydssalg have negative effekter på kundeloyaliteten. Hvis det gøres forkert, kan det fremstå som en påtrængende, selvsøgende salgstaktik. Dette er tydeligt, når en sælger aggressivt forsøger at sælge et relateret produkt eller forsøger at sælge uden at forstå kundens behov for det. Dette påvirker ikke kun salget, men det påvirker også brandets omdømme negativt.

Derudover kan krydssalg til den forkerte type kunde være kontraproduktivt. Nogle kunder har høje servicekrav, og jo flere produkter de køber, jo mere service får de. Efterhånden som deres servicekrav stiger, stiger omkostningerne forbundet med at levere disse tjenester også.

Endelig returnerer eller bytter nogle kunder normalt produkter. Ved krydssalg til dette segment realiseres der ikke overskud. I første omgang genererer deres indkøb betydelige indtægter; dog returnerer de ofte eller misligholder betalinger, hvilket koster virksomheden mere end hvad kunden genererede i indtægter.

TTT

Eksempel på krydssalg i den virkelige verden

I 2013 åbnede en gruppe af Southern California Wells Fargo-medarbejdere uden samtykke nye bank- og kreditkortkonti for intetanende kunder. Motivationen: at opfylde krydssalgskvoter. Efter en intern undersøgelse blev mere end 30 medarbejdere opsagt.

For at identificere hvor udbredt problemet var, hyrede Wells Fargo et uafhængigt konsulentfirma til at gennemgå nye konti, der er åbnet siden 2011. De skabte også nye procedurer til validering af nye konti, samt implementerede nye træningsprogrammer og sikkerhedsprotokoller.

Konsulentfirmaet fandt ud af, at over 2 millioner konti (I 2017 steg antallet til 3,5 millioner konti) svigagtigt blev åbnet inden for en 5-årig periode, og 115.000 af disse konti blev pålagt gebyrer. Wells Fargo returnerede mere end 2,8 millioner dollars til berørte kunder, og mere end 5.300 mennesker blev opsagt. Uden varsel og en forklaring fratrådte den daværende administrerende direktør John Stumpf.

I 2016 blev Wells Fargo ramt med en bøde på 185 millioner dollars for denne skandale. Som et resultat lancerede FINRA,. det uafhængige tilsynsorgan for amerikanske værdipapirfirmaer, en undersøgelse af krydssalgspraksis hos 14 mægler-forhandlere, med en talskvinde, der for nylig udtalte, at: "I lyset af de seneste problemer relateret til krydssalg er FINRA fokuseret på arten og omfanget af mægler-forhandleres krydssalgsaktiviteter, og om de overvåger disse aktiviteter tilstrækkeligt af deres registrerede medarbejdere for at beskytte investorer."

Ofte stillede spørgsmål om krydssalg

Hvordan kan du øge din krydssalgseffektivitet?

Der er flere strategier, du kan bruge for at gøre krydssalg effektivt. For det første, lad være med at krydssælge med det samme. Overvej at bruge en e-mail-drypkampagne til med jævne mellemrum at introducere komplementære produkter og tjenester og holde forbrugerne engagerede.

For det andet, vent, indtil du har udviklet et forhold og har bevist succes med kunden. Når først tilliden er etableret, er der større sandsynlighed for, at kunden fortsætter med at købe dine produkter og er klar til at købe forskellige.

Til sidst skal du sørge for, at dine produkter og tjenester er tilpasset kundens behov og mål. At tilbyde noget, der ikke tjener noget formål, er kontraproduktivt og kan forringe kundetilfredsheden.

Hvad er det, der skal og må ikke gøres ved krydssalg?

Her er nogle tips til effektivt krydssalg. Sælg til nye og gamle kunder. Gamle kunder er din loyale kundebase og er mere tilbøjelige til at købe igen.

Opbyg kampagner med fokus på tilfredse kunder og promover yderligere produkter til dem. Træn medarbejdere til at genkende tilfredse kunder og vurdere deres behov. Dette er afgørende for at forstå, hvordan man korrekt tilpasser dem til andre produkter.

Gå ikke ud fra, at kunderne er opmærksomme på dine andre tilbud. Uddan dem, og hjælp dem med at forstå, hvordan disse produkter kan levere værdi. Når du taler med en kunde, skal du gøre det på en personlig måde; ellers fremstår det som et salgsargument.

Undgå endelig utilfredse kunder, da det kan fremme skellet mellem dem og dit brand.

Hvad er krydssalg på eBay?

eBay har et Cross-Promotion Connections-program, hvor eBay-sælgere kan forbinde med hinanden. Når en køber vinder et bud, er de i stand til at se sælgers øvrige fortegnelser såvel som deres forbindelser.

Tidligere indeholdt eBay et gratis krydssalgsværktøj, der gjorde det muligt for sælgere at promovere relaterede produkter. Sælgere kunne vælge enten at promovere relaterede varer eller promovere rabatter for større ordrer. Denne funktion blev afbrudt og er kun tilladt for udvalgte brugere på bestemte tidspunkter.

Bundlinjen

Krydssalg er en salgstaktik, der, hvis den gøres godt, kan øge en virksomheds bundlinje og kundeloyalitet. Hvis det gøres dårligt, kan det udhule overskuddet, skabe utilfredse kunder og skade en virksomheds omdømme. Det er ikke en one-size-fits-all tilgang, og virksomheder bør undersøge, hvilken krydssalgstilgang der passer til deres forretningsmodel. Slip ikke eksisterende kunder, for de er mere tilbøjelige til at købe yderligere produkter. Lige så vigtigt, vær ikke bange for at gå væk fra utilfredse kunder. På trods af hvordan du krydssælger, kan det være et effektivt værktøj til at øge omsætningen og tage hånd om en kundes udækkede behov.

Højdepunkter

• Man skal sørge for at gøre dette korrekt for at holde sig fri af regulatorer og beskytte kundens bedste interesser. Rådgivere, der blot foretager henvisninger for at modtage yderligere incitamenter, kan finde sig selv i den modtagende ende af kundeklager og disciplinære handlinger.

• Wells Fargo blev idømt en bøde på mere end 185 millioner dollars og refunderet mere end 2,8 millioner dollars til kunder for sin krydssalgsskandale.

• Krydssalg er praksis med at markedsføre yderligere produkter til eksisterende kunder, som ofte praktiseres i finanssektoren.

• Mersalg er en salgstaktik, hvor en opgradering eller en avanceret version af et produkt eller en tjeneste promoveres.

• Finansielle rådgivere kan ofte tjene ekstra indtægter ved at krydssælge yderligere produkter og tjenester til deres eksisterende kundebase.