Krosssölu

Hvað er krosssala?

Krosssala er að selja tengdar vörur eða viðbótarvörur til viðskiptavinar. Krosssala er ein áhrifaríkasta markaðsaðferðin. Í fjármálaþjónustugeiranum eru dæmi um krosssölu að selja mismunandi tegundir fjárfestinga eða vara til fjárfesta eða skattaundirbúningsþjónustu til viðskiptavina áætlanagerðar eftirlauna. Til dæmis, ef viðskiptavinur banka er með veð, gæti söluteymi hans reynt að krossselja þeim viðskiptavini persónulega lánalínu eða sparnaðarvöru eins og geisladisk.

Hvernig krosssala virkar

Krosssala til núverandi viðskiptavina er ein helsta aðferðin til að afla nýrra tekna fyrir mörg fyrirtæki, þar á meðal fjármálaráðgjafa. Þetta er kannski ein auðveldasta leiðin til að auka viðskipti sín, þar sem þeir hafa þegar stofnað til sambands við viðskiptavininn og þekkja þarfir þeirra og markmið.

Hins vegar þurfa ráðgjafar að vera varkárir þegar þeir nota þessa stefnu - peningastjóri sem krossselur verðbréfasjóð sem fjárfestir í öðrum geira getur verið góð leið fyrir viðskiptavininn til að auka fjölbreytni í eignasafni sínu. En ráðgjafi sem reynir að selja viðskiptavinum húsnæðislán eða aðra vöru sem er utan þekkingarsviðs ráðgjafans getur leitt til vandamála í mörgum tilfellum.

er gert á skilvirkan hátt getur krosssala skilað sér í umtalsverðum hagnaði fyrir verðbréfamiðlara, vátryggingaumboðsmenn og fjármálaskipuleggjendur. Löggiltir tekjuskattsframleiðendur geta boðið tryggingar- og fjárfestingarvörur til skattaviðskiptavina sinna og þetta er með því auðveldasta af allri sölu. Árangursrík krosssala er góð viðskiptavenja og er einnig gagnleg fjárhagsáætlunarstefna.

Ekki má rugla saman við krosssölu, uppsala er sú athöfn að selja ítarlegri eða hærri útgáfu af núverandi vöru.

Sérstök atriði

Ráðgjafar sem krossselja fjármálavörur eða þjónustu þurfa að þekkja vel þær vörur sem þeir eru að selja. Verðbréfamiðlari sem fyrst og fremst selur verðbréfasjóði mun þurfa verulega viðbótarþjálfun ef þeim er falið að hefja sölu á húsnæðislánum til viðskiptavina.

Einföld tilvísun til annarrar deildar sem raunverulega selur og afgreiðir húsnæðislánið getur leitt til aðstæðna þar sem tilvísanir eru gerðar hvort sem þeirra er þörf eða ekki, þar sem miðlari skilur kannski ekki hvenær viðskiptavinurinn þarf virkilega þessa þjónustu en er aðeins hvattur til að vinna sér inn tilvísunargjald .

Ráðgjafar þurfa að vita hvernig og hvenær viðbótarvaran eða þjónustan passar inn í fjárhagslega mynd viðskiptavinar þeirra svo að þeir geti gert skilvirkari tilvísun og verið í samræmi við hæfisstaðla. FINRA getur notað upplýsingarnar sem það safnar úr fyrirspurn sinni til að þróa og innleiða nýtt sett af reglum sem stjórna því hvernig víxlsölu er hægt að framkvæma.

Krosssala í fjármálaþjónustu

Fram á níunda áratuginn var auðveld yfirferð í fjármálaþjónustugeiranum þar sem bankar buðu upp á sparireikninga, verðbréfafyrirtæki sem seldu hlutabréf og skuldabréf, kreditkortafyrirtæki settu fram kreditkort og líftryggingafélög seldu líftryggingar. Það breyttist þegar Prudential Insurance Company, merkasta tryggingafélag í heimi á þeim tíma, keypti meðalstórt verðbréfamiðlarafyrirtæki sem heitir Bache Group, Inc.

Tilgangur Prudential var að skapa víxlsölutækifæri fyrir líftryggingaumboðsmenn sína og verðbréfamiðlara Bache. Þetta var fyrsta mikilvæga átakið til að skapa víðtækt þjónustuframboð fyrir fjármálaþjónustu. Í kjölfarið fylgdu aðrir stórir sameiningar, eins og Sears Roebuck (kreditkort) við Dean Witter (hlutabréf, skuldabréf og peningamarkaðssjóðir) og American Express Company (kreditkort) við Shearson Loeb Rhoades (hlutabréf og skuldabréf).

Samruni Wells Fargo & Co. við Wachovia Securities og Bank of America við Merrill Lynch & Co., báðir árið 2008, áttu sér stað á tímum minnkandi hagnaðar beggja banka - og fjármálakreppu fyrir verðbréfamiðlana. Báðir bankarnir lögðu mikla áherslu á krosssölu sem stefnu til að endurheimta arðsemi. Að miklu leyti stefndu þeir að því að stækka smásöludreifingararma sína með því að kaupa stórar og rótgrónar dreifingarleiðir miðlaranna í von um samlegðaráhrif milli banka- og fjárfestingarvara og þjónustu.

Með fáum undantekningum tókst víxlsala ekki að ná árangri innan margra sameinuðu fyrirtækjanna. Andstæð sölumenning og gremja meðal sölufulltrúa, neyddir til að selja utan sérfræðisviðs síns, hafa verið krefjandi hindranir til að yfirstíga. Sem dæmi má nefna að Bank of America missti Merrill Lynch miðlara vegna kröfunnar um að miðlararnir krossseldu bankavörur til fjárfestingar viðskiptavina sinna. Wells Fargo hefur verið áhrifaríkara við að koma á víxlsölu vegna þess að sameining þess við Wachovia færði tiltölulega svipaða menningu inn í hópinn.

Það getur verið erfitt fyrir stór fyrirtæki að samþætta á áhrifaríkan hátt notkun og sölu mismunandi tegunda fjármálaafurða til sama viðskiptavinar þannig að þörfum þeirra sé rétt mætt á hverju svæði. H&R Block Inc. mistókst í þessari tillögu þegar það keypti Olde Discount Broker í því skyni að bjóða skattaviðskiptavinum sínum fjárfestingarþjónustu. Tilkoma húsnæðislánaútibús flækti málin enn frekar og félagið ákvað á endanum að leggja bæði þessi miðlunar- og veðlánafyrirtæki frá sér og einbeita sér eingöngu að sköttum á ný.

Krosssala á móti auksölu

Krosssala og uppsala eru söluaðferðir sem notaðar eru til að sannfæra viðskiptavini um að kaupa meira. Hins vegar er munur sem þarf að hafa í huga.

Aukasala, einnig þekkt sem ábendingasala, er sú venja að sannfæra viðskiptavini um að kaupa uppfærða eða dýrari útgáfu af vöru eða þjónustu. Markmiðið er að hámarka hagnað og skapa betri upplifun fyrir viðskiptavininn. Sú reynsla getur skilað sér í aukningu á skynjuðu virði viðskiptavinarins og auknu lífstímavirði viðskiptavina (CLV) - heildarframlag sem viðskiptavinur leggur til fyrirtækis.

Fyrirtæki eru 60-70% líklegri til að selja núverandi viðskiptavinum, en líkurnar á að selja til nýs viðskiptavinar eru 5-20% .

Fyrir fyrirtæki er auðveldara að selja til núverandi viðskiptavina heldur en að selja nýjan viðskiptavin. Núverandi viðskiptavinir treysta vörumerkinu og finna verðmæti í vörum og/eða þjónustu. Þetta traust knýr velgengni uppsölunnar. Til dæmis, ef viðskiptavinur treystir vörumerki, mun hann almennt treysta vörumerkinu þegar það býður upp á betri kost að því er virðist.

Að öðrum kosti er krosssala sú söluaðferð þar sem viðskiptavinir eru tældir til að kaupa hluti sem tengjast eða eru viðbót við það sem þeir ætla að kaupa. Krosssölutækni felur í sér að mæla með, bjóða upp á afslátt af og sameina tengdar vörur. Eins og uppsala leitast fyrirtækið við að vinna sér inn meiri peninga á hvern viðskiptavin og auka skynjað verðmæti með því að mæta og fullnægja þörfum neytenda.

Kostir og gallar krosssölu

Fyrirtæki beita mismunandi söluaðferðum til að auka tekjur og ein sú árangursríkasta er krosssala. Krosssala er ekki bara að bjóða viðskiptavinum upp á aðrar vörur til að kaupa; það krefst kunnáttu. Fyrirtækið verður að skilja hegðun og þarfir neytenda og hvernig viðbótarvörur uppfylla þessar þarfir og auka virði.

Viðskiptavinir kaupa af vörumerkjum sem þeir treysta og hafa haft jákvæða reynslu af. Þess vegna verður auðveldara að selja núverandi viðskiptavinum en nýjum. Núverandi viðskiptavinir eru líklegri til að kaupa vörur sem tengjast eða bæta við það sem þeir ætla nú þegar að kaupa. Eftir því sem neytendur byrja að nota meira af vörum vörumerkis verða þeir sífellt tryggari.

Á hinn bóginn getur krosssala haft slæm áhrif á tryggð viðskiptavina. Ef það er gert rangt getur það birst sem áleitin, sjálfsleit söluaðferð. Þetta er augljóst þegar sölumaður reynir harðlega að selja tengda vöru eða reynir að selja án þess að skilja þörf viðskiptavinarins fyrir hana. Þetta hefur ekki aðeins áhrif á söluna heldur hefur það einnig neikvæð áhrif á orðspor vörumerkisins.

Að auki gæti krosssala til rangrar tegundar viðskiptavina verið gagnsæ. Sumir viðskiptavinir gera miklar kröfur um þjónustu og því fleiri vörur sem þeir kaupa, því meiri þjónustu fá þeir. Eftir því sem þjónustuþörf þeirra eykst, eykst kostnaðurinn við að veita þessa þjónustu.

Að lokum skila sumir viðskiptavinir venjulega vörur eða skipta á þeim. Þegar víxlselja til þessa hluta er hagnaður ekki að veruleika. Upphaflega skapa kaup þeirra verulegar tekjur; Hins vegar skila þeir oft greiðslum eða vanskilum, sem kostar fyrirtækið meira en það sem viðskiptavinurinn aflaði í tekjur.

TTT

Raunverulegt dæmi um krosssölu

Árið 2013 opnaði hópur starfsmanna Wells Fargo í Suður-Kaliforníu, án samþykkis, nýja banka- og kreditkortareikninga fyrir grunlausa viðskiptavini. Hvatinn: að mæta krosssölukvótum. Eftir innri rannsókn var rúmlega 30 starfsmönnum sagt upp störfum.

Til að bera kennsl á hversu útbreitt málið var, réð Wells Fargo óháð ráðgjafafyrirtæki til að fara yfir nýja reikninga sem hafa verið opnaðir síðan 2011. Þeir bjuggu einnig til nýjar aðferðir til að staðfesta nýja reikninga, auk þess að innleiða nýjar þjálfunaráætlanir og öryggisreglur.

Ráðgjafarfyrirtækið komst að því að yfir 2 milljónir reikninga (Árið 2017 jókst fjöldi reikninga í 3,5 milljónir reikninga) voru opnaðir með svikum á 5 ára tímabili og 115.000 af þeim reikningum urðu fyrir gjöldum. Wells Fargo skilaði meira en 2,8 milljónum dollara til viðskiptavinum sem hafa áhrif og meira en 5.300 manns var sagt upp. Án fyrirvara og skýringa sagði þáverandi forstjóri John Stumpf af sér.

Árið 2016 fékk Wells Fargo 185 milljón dollara sekt fyrir þetta hneykslismál. Í kjölfarið hóf FINRA,. óháð eftirlitsstofnun bandarískra verðbréfafyrirtækja, rannsókn á víxlsöluaðferðum hjá 14 miðlara, þar sem talskona sagði nýlega að: „Í ljósi nýlegra vandamála sem tengjast krosssölu er FINRA beinst að eðli og umfangi víxlsölustarfsemi miðlara og söluaðila og hvort þeir hafi nægilegt eftirlit með þessari starfsemi skráðra starfsmanna sinna til að vernda fjárfesta.“

Algengar spurningar um krosssölu

Hvernig geturðu aukið árangur þinn í krosssölu?

Það eru nokkrar aðferðir sem þú getur notað til að gera krosssölu skilvirka. Í fyrsta lagi skaltu ekki krossselja strax. Íhugaðu að nota dropaherferð í tölvupósti til að kynna reglulega viðbótarvörur og -þjónustu og halda neytendum við efnið.

Í öðru lagi, bíddu þar til þú hefur þróað samband og hefur sannað árangur við viðskiptavininn. Þegar traust er komið á er líklegra að viðskiptavinurinn haldi áfram að kaupa vörurnar þínar og er tilbúinn að kaupa aðrar.

Að lokum skaltu ganga úr skugga um að vörur þínar og þjónusta séu í takt við þarfir og markmið viðskiptavinarins. Að bjóða eitthvað sem þjónar engum tilgangi er gagnkvæmt og getur dregið úr ánægju viðskiptavina.

Hvað eru má og ekki má við krosssölu?

Hér eru nokkur ráð fyrir árangursríka krosssölu. Selja til nýrra og gamalla viðskiptavina. Gamlir viðskiptavinir eru tryggur viðskiptavinahópur þinn og eru líklegri til að kaupa aftur.

Búðu til herferðir með áherslu á ánægða viðskiptavini og kynntu þeim viðbótarvörur. Þjálfa samstarfsmenn til að þekkja ánægða viðskiptavini og meta þarfir þeirra. Þetta er mikilvægt til að skilja hvernig á að samræma þær á réttan hátt við aðrar vörur.

Ekki gera ráð fyrir að viðskiptavinir séu meðvitaðir um önnur tilboð þín. Fræddu þá og hjálpaðu þeim að skilja hvernig þessar vörur geta skilað virði. Þegar þú talar við viðskiptavini skaltu gera það á persónulegan hátt; annars kemur þetta fram sem sölutilkynning.

Að lokum, forðastu óánægða viðskiptavini þar sem það getur aukið skilið á milli þeirra og vörumerkisins þíns.

Hvað er krosssala á eBay?

eBay býður upp á Cross-Promotion Connections forrit þar sem eBay seljendur geta tengst hver öðrum. Þegar kaupandi vinnur tilboð geta þeir séð aðrar skráningar seljanda, sem og tengingarskráningar þeirra.

Áður var eBay með ókeypis krosssölutæki sem gerði seljendum kleift að kynna tengdar vörur. Seljendur gætu valið um annað hvort að kynna tengda hluti eða kynna afslætti fyrir stærri pantanir. Þessi eiginleiki var hætt og er aðeins leyfður fyrir ákveðna notendur á ákveðnum tímum.

Aðalatriðið

Krosssala er söluaðferð sem, ef vel er að staðið, getur aukið afkomu og tryggð viðskiptavina. Ef það er illa gert getur það rýrt hagnað, skapað óánægða viðskiptavini og skaðað orðspor fyrirtækis. Þetta er ekki einhliða nálgun og fyrirtæki ættu að kanna hvaða krosssöluaðferð hentar viðskiptamódeli þeirra. Ekki yfirgefa núverandi viðskiptavini því þeir eru líklegri til að kaupa viðbótarvörur. Jafn mikilvægt, ekki vera hræddur við að ganga í burtu frá óánægðum viðskiptavinum. Þrátt fyrir hvernig þú víxlar sölu getur það verið áhrifaríkt tæki til að auka tekjur og sjá um óuppfylltar þarfir viðskiptavinarins.

Hápunktar

• Gæta þarf þess að gera þetta rétt til að vera fjarri eftirlitsaðilum og vernda hagsmuni viðskiptavinarins. Ráðgjafar sem einfaldlega vísa til til að fá frekari hvatningu geta lent í því að kvartanir viðskiptavina og agaviðurlög berast.

• Wells Fargo var sektað um meira en 185 milljónir Bandaríkjadala og endurgreitt meira en 2,8 milljónir Bandaríkjadala til viðskiptavina fyrir krosssöluhneyksli sitt.

• Krosssala er sú venja að markaðssetja viðbótarvörur til núverandi viðskiptavina, sem oft er stunduð í fjármálaþjónustugeiranum.

• Uppsala er söluaðferð þar sem uppfærsla eða hágæða útgáfa af vöru eða þjónustu er kynnt.

• Fjármálaráðgjafar geta oft aflað sér viðbótartekna með því að víxlselja viðbótarvörur og þjónustu til núverandi viðskiptavina sinna.