교차 판매

크로스셀이란 무엇입니까?

교차 판매는 관련 또는 보완 제품을 고객에게 판매하는 것입니다. 교차 판매는 가장 효과적인 마케팅 방법 중 하나입니다. 금융 서비스 산업에서 교차 판매의 예로는 다양한 유형의 투자 또는 상품을 투자자에게 판매하거나 세금 준비 서비스를 은퇴 계획 고객에게 판매하는 것이 있습니다. 예를 들어, 은행 고객에게 모기지가 있는 경우 영업 팀은 해당 고객에게 개인 신용 한도 또는 CD와 같은 저축 상품을 교차 판매하려고 할 수 있습니다.

교차 판매의 작동 원리

기존 고객에 대한 교차 판매는 재무 고문을 비롯한 많은 비즈니스에서 새로운 수익을 창출하는 주요 방법 중 하나입니다. 이것은 아마도 고객과 이미 관계를 구축하고 고객의 요구와 목표를 잘 알고 있기 때문에 비즈니스를 성장시키는 가장 쉬운 방법 중 하나일 것입니다.

그러나 고문은 이 전략을 사용할 때 주의해야 합니다. 다른 부문에 투자하는 뮤추얼 펀드를 교차 판매하는 자금 관리자는 고객이 포트폴리오를 다양화하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 그러나 고문의 지식 범위를 벗어난 모기지 또는 기타 상품을 고객에게 판매하려는 고문은 많은 경우 문제를 일으킬 수 있습니다.

재무 설계사 에게 상당한 이익으로 이어질 수 있습니다. 면허를 소지한 소득세 신고자는 세금 고객에게 보험 및 투자 상품을 제공할 수 있으며 이는 모든 판매 중 가장 쉬운 판매 방법 중 하나입니다. 효과적인 교차 판매는 좋은 비즈니스 관행이며 유용한 재무 계획 전략이기도 합니다.

교차 판매와 혼동하지 마십시오. 상향 판매 는 현재 제품의 보다 포괄적이거나 고급 버전을 판매하는 행위입니다.

특별 고려 사항

금융 상품이나 서비스를 교차 판매하는 어드바이저는 그들이 판매하는 상품에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 주로 뮤추얼 펀드를 판매하는 주식 중개인이 고객에게 모기지 판매를 시작하도록 지정되면 상당한 추가 교육이 필요합니다.

실제로 모기지를 판매하고 처리하는 다른 부서로 단순 추천하면 필요 여부에 관계없이 추천이 이루어지는 상황이 발생할 수 있습니다. 브로커는 클라이언트가 이 서비스가 정말로 필요한지 이해하지 못하지만 추천 수수료를 받기만 하는 동기가 있기 때문입니다. .

고문은 더 효과적인 추천을 하고 적합성 표준을 계속 준수할 수 있도록 추가 제품 또는 서비스가 고객의 재무 상황에 맞는 방법과 시기를 알아야 합니다. FINRA는 조사에서 수집한 정보를 사용하여 교차 판매를 수행할 수 있는 방법을 제어하는 새로운 규칙 세트를 개발하고 구현할 수 있습니다.

금융 서비스의 교차 판매

1980년대까지 금융 서비스 산업은 은행이 예금 계좌를 제공하고, 중개 회사가 주식과 채권을 판매하고, 신용 카드 회사가 신용 카드를 판매하고, 생명 보험 회사가 생명 보험을 판매하는 등 쉽게 탐색할 수 있었습니다. 당시 세계에서 가장 유명한 보험사였던 푸르덴셜이 중견 증권사인 Bache Group, Inc.를 인수하면서 상황이 바뀌었습니다.

Prudential의 목적은 생명 보험 대리점과 Bache의 주식 중개인을 위한 교차 판매 기회를 만드는 것이었습니다. 이는 금융 서비스를 위한 광범위한 서비스 제공을 위한 첫 번째 중요한 노력이었습니다. 그 후, Sears Roebuck(신용카드)과 Dean Witter(주식, 채권, 머니마켓 펀드), American Express Company(신용카드)와 Shearson Loeb Rhoades(주식 및 채권)와 같은 대규모 합병이 이어졌습니다.

2008년 Wells Fargo & Co.와 Wachovia Securities, Bank of America와 Merrill Lynch & Co.의 합병은 두 은행의 이익이 감소하고 중개업의 금융 위기가 발생한 시기에 이루어졌습니다. 두 은행 모두 수익성 회복을 위한 전략으로 교차판매를 강조했다. 그들은 은행과 투자 상품 및 서비스 간의 시너지 효과를 기대하면서 중개 회사의 기존 유통 채널을 대규모로 매입하여 소매 유통 부문을 확장하는 것을 크게 목표로 삼았습니다.

몇 가지 예외를 제외하고 교차 판매는 합병된 많은 회사에서 성공하지 못했습니다. 상충되는 영업 문화와 영업 담당자 간의 적개심, 자신의 전문 분야 밖에서 강제로 판매되는 것은 극복해야 할 난제였습니다. 예를 들어 Bank of America는 브로커가 은행 상품을 투자 고객에게 교차 판매해야 한다는 주장으로 Merrill Lynch 브로커를 잃었습니다. Wells Fargo는 Wachovia와의 합병으로 인해 상대적으로 유사한 문화가 접하게 되었기 때문에 교차 판매를 도입하는 데 더 효과적이었습니다.

대기업이 동일한 고객에게 다양한 금융 상품의 사용과 판매를 효과적으로 통합하여 각 영역에서 고객의 요구를 적절하게 충족시키는 것은 어려울 수 있습니다. H&R Block Inc.는 세금 고객에게 투자 서비스를 제공하기 위해 Olde Discount Broker를 인수했을 때 이 제안에 실패했습니다. 모기지 지점의 추가는 상황을 더욱 복잡하게 만들었고 회사는 궁극적으로 이러한 중개 및 모기지 기업을 모두 포기하고 다시 한 번 세금에만 집중하기로 결정했습니다.

교차 판매 대 상향 판매

교차 판매 및 상향 판매 는 고객이 더 많이 구매하도록 설득하는 데 사용되는 판매 전략입니다. 그러나 고려해야 할 차이점이 있습니다.

암시적 판매라고도 하는 상향 판매는 고객이 제품 또는 서비스의 업그레이드된 버전 또는 더 비싼 버전을 구매하도록 설득하는 관행입니다. 목표는 이익을 극대화하고 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것입니다. 이러한 경험은 고객이 인지하는 가치의 증가와 고객이 회사에 기여하는 총체적 가치인 CLV(고객 평생 가치)의 증가로 이어질 수 있습니다.

기업은 기존 고객에게 판매할 가능성이 60_{70% 더 높은 반면 신규 고객에게 판매할 가능성은 5}20% 입니다.

기업의 경우 신규 고객에게 상향 판매하는 것보다 기존 고객 기반에 상향 판매하는 것이 더 쉽습니다. 기존 고객은 브랜드를 신뢰하고 제품 및/또는 서비스에서 가치를 찾습니다. 이러한 신뢰가 상향 판매의 성공을 이끕니다. 예를 들어 고객이 브랜드를 신뢰한다면 일반적으로 브랜드가 더 나은 선택을 제시할 때 브랜드를 신뢰하게 됩니다.

또는 교차 판매는 고객이 구매할 계획과 관련되거나 보완적인 품목을 구매하도록 유인하는 판매 전략입니다. 교차 판매 기술에는 관련 제품을 추천하고 할인을 제공하고 번들로 묶는 것이 포함됩니다. 업셀링과 마찬가지로 이 회사는 고객당 더 많은 돈을 벌고 소비자 요구 사항을 해결하고 만족시켜 인지 가치를 높이려고 합니다.

크로스셀링의 장점과 단점

기업은 수익을 늘리기 위해 다양한 판매 전략을 사용하며 가장 효과적인 방법 중 하나는 교차 판매입니다. 교차 판매는 고객에게 구매할 다른 제품을 제공하는 것만이 아닙니다. 기술이 필요합니다. 기업은 소비자 행동과 요구 사항과 보완 제품이 이러한 요구 사항을 충족하고 가치를 추가하는 방법을 이해해야 합니다.

고객은 신뢰하고 긍정적인 경험을 한 브랜드에서 구매합니다. 따라서 신규 고객보다 기존 고객에게 판매하는 것이 더 쉽습니다. 기존 고객은 이미 구매하려는 제품과 관련되거나 보완하는 제품을 구매할 가능성이 더 큽니다. 소비자가 브랜드 제품을 더 많이 사용하기 시작하면 충성도가 높아집니다.

반면 교차 판매는 고객 충성도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 잘못하면 강박적이고 이기적인 영업 전략으로 보일 수 있습니다. 이것은 판매원이 관련 제품을 적극적으로 판매하려고 하거나 고객의 필요를 이해하지 못한 채 판매를 시도할 때 분명합니다. 이는 판매에 영향을 미칠 뿐만 아니라 브랜드 평판에도 부정적인 영향을 미칩니다.

또한 잘못된 유형의 고객에게 교차 판매하면 역효과가 날 수 있습니다. 일부 고객은 높은 서비스 요구 사항을 가지고 있으며 더 많은 제품을 구매할수록 더 많은 서비스를 요구합니다. 서비스 수요가 증가함에 따라 해당 서비스 제공과 관련된 비용도 증가합니다.

마지막으로 일부 고객은 습관적으로 제품을 반품하거나 교환합니다. 이 세그먼트에 교차 판매할 때 이익이 실현되지 않습니다. 처음에는 구매로 상당한 수익이 발생합니다. 그러나 그들은 종종 지불을 반환하거나 불이행하여 고객이 수익으로 창출한 것보다 회사에 더 많은 비용을 발생시킵니다.

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교차 판매의 실제 예

2013년에 Southern California Wells Fargo 직원 그룹은 순진한 고객을 위해 동의 없이 새 은행 및 신용 카드 계좌를 개설했습니다. 동기: 교차 판매 할당량 충족. 내부 조사 끝에 30명이 넘는 직원이 해고됐다.

문제가 얼마나 널리 퍼졌는지 확인하기 위해 Wells Fargo는 2011년 이후에 개설된 새 계정을 검토하기 위해 독립 컨설팅 회사를 고용했습니다. 또한 새 계정을 확인하기 위한 새로운 절차를 만들고 새로운 교육 프로그램과 보안 프로토콜을 구현했습니다.

컨설팅 회사는 5년 이내에 200만 개 이상의 계정(2017년에는 350만 개 계정으로 증가)이 사기로 개설되었으며 이 중 115,000개 계정에서 수수료가 발생했음을 발견했습니다. Wells Fargo는 영향을 받는 고객에게 280만 달러 이상을 반환했으며 5,300명 이상이 해고되었습니다. 예고도 설명도 없이 존 스텀프 CEO는 사임했다.

2016년 Wells Fargo는 이 스캔들로 1억 8,500만 달러의 벌금을 부과받았습니다. 그 결과 미국 증권사에 대한 독립적인 규제 기관인 FINRA 는 14개 브로커-딜러의 교차 판매 관행에 대한 조사를 시작했으며 대변인은 최근 이렇게 말했습니다. 브로커-딜러의 교차 판매 활동의 성격과 범위, 그리고 투자자를 보호하기 위해 등록된 직원이 이러한 활동을 적절하게 감독하는지 여부에 중점을 둡니다.”

교차 판매 FAQ

교차 판매 효과를 높이려면 어떻게 해야 합니까?

교차 판매를 효과적으로 만들기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 전략이 있습니다. 첫째, 즉시 교차 판매하지 마십시오. 정기적으로 보완 제품 및 서비스를 소개하고 소비자의 참여를 유지하기 위해 이메일 드립 캠페인을 사용하는 것을 고려하십시오.

둘째, 관계를 발전시키고 고객과의 성공을 입증할 때까지 기다리십시오. 일단 신뢰가 구축되면 고객은 귀하의 제품을 계속 구매할 가능성이 더 높아지고 다른 제품을 구매할 준비가 되어 있습니다.

마지막으로 제품과 서비스가 고객의 요구와 목표에 부합하는지 확인하십시오. 목적 없는 것을 제공하는 것은 역효과를 낳고 고객 만족도를 떨어뜨릴 수 있습니다.

교차 판매 시 해야 할 일과 하지 말아야 할 일이란?

효과적인 교차 판매를 위한 몇 가지 팁이 있습니다. 신규 및 기존 고객에게 판매합니다. 오래된 고객은 충성도가 높은 고객 기반이며 다시 구매할 가능성이 더 큽니다.

만족한 고객에 초점을 맞춘 캠페인을 만들고 추가 제품을 홍보합니다. 직원이 만족한 고객을 인식하고 요구 사항을 평가하도록 교육합니다. 이는 다른 제품과 올바르게 정렬하는 방법을 이해하는 데 중요합니다.

고객이 다른 제품을 알고 있다고 가정하지 마십시오. 교육하고 이러한 제품이 가치를 제공할 수 있는 방법을 이해하도록 돕습니다. 고객과 대화할 때는 친근한 태도로 말하십시오. 그렇지 않으면 판매 피치로 나타납니다.

마지막으로 불만을 품은 고객을 피하면 고객과 브랜드 간의 격차가 더 커질 수 있습니다.

eBay에서 교차 판매란 무엇입니까?

eBay는 eBay 판매자가 서로 연결할 수 있는 교차 프로모션 연결 프로그램을 제공합니다. 구매자가 입찰에 성공하면 판매자의 다른 목록과 연결 목록을 볼 수 있습니다.

이전에 eBay는 판매자가 관련 제품을 홍보할 수 있는 무료 교차 판매 도구를 제공했습니다. 판매자는 관련 품목을 홍보하거나 대량 주문에 대한 할인을 홍보하도록 선택할 수 있습니다. 이 기능은 중단되었으며 특정 시간에 일부 사용자에게만 허용됩니다.

결론

교차 판매는 잘 수행될 경우 회사의 수익과 고객 충성도를 높일 수 있는 판매 전략입니다. 제대로 수행하지 않으면 이익을 잠식하고 불만족스러운 고객을 만들며 회사의 평판을 손상시킬 수 있습니다. 획일적인 접근 방식이 아니며 기업은 비즈니스 모델에 적합한 교차 판매 접근 방식을 모색해야 합니다. 기존 고객이 추가 제품을 구매할 가능성이 더 높기 때문에 버리지 마십시오. 마찬가지로 중요한 것은 불만을 품은 고객에게서 멀어지는 것을 두려워하지 마십시오. 교차 판매 방식에도 불구하고 매출을 늘리고 고객의 충족되지 않은 요구 사항을 관리하는 데 효과적인 도구가 될 수 있습니다.

하이라이트

• 규제 기관을 피하고 고객의 최선의 이익을 보호하기 위해 이를 올바르게 수행하는 데 주의를 기울여야 합니다. 추가 인센티브를 받기 위해 단순히 추천을 하는 어드바이저는 고객 불만 및 징계 조치를 받는 쪽에서 자신을 발견할 수 있습니다.

• Wells Fargo는 교차 판매 스캔들로 인해 1억 8,500만 달러 이상의 벌금과 280만 달러 이상을 고객에게 환불했습니다.

• 교차 판매는 금융 서비스 산업에서 종종 실행되는 기존 고객에게 추가 제품을 마케팅하는 관행입니다.

• 상향 판매는 제품 또는 서비스의 업그레이드 또는 고급 버전을 홍보하는 판매 전술입니다.

• 재정 고문은 종종 기존 고객 기반에 추가 제품 및 서비스를 교차 판매하여 추가 수익을 올릴 수 있습니다.