क्रॉस सेल

क्रॉस-सेल क्या है?

क्रॉस-सेल करना किसी ग्राहक को संबंधित या पूरक उत्पाद बेचना है। क्रॉस-सेलिंग मार्केटिंग के सबसे प्रभावी तरीकों में से एक है। वित्तीय सेवा उद्योग में, क्रॉस-सेलिंग के उदाहरणों में निवेशकों को विभिन्न प्रकार के निवेश या उत्पाद बेचना या सेवानिवृत्ति योजना ग्राहकों को कर तैयारी सेवाएं शामिल हैं। उदाहरण के लिए, यदि किसी बैंक ग्राहक के पास बंधक है, तो उसकी बिक्री टीम उस ग्राहक को एक व्यक्तिगत क्रेडिट लाइन या एक सीडी जैसे बचत उत्पाद को क्रॉस-सेल करने का प्रयास कर सकती है।

क्रॉस-सेलिंग कैसे काम करती है

मौजूदा ग्राहकों को क्रॉस-सेलिंग वित्तीय सलाहकारों सहित कई व्यवसायों के लिए नया राजस्व उत्पन्न करने के प्राथमिक तरीकों में से एक है। यह शायद उनके व्यवसाय को बढ़ाने के सबसे आसान तरीकों में से एक है, क्योंकि वे पहले से ही ग्राहक के साथ संबंध स्थापित कर चुके हैं और अपनी आवश्यकताओं और उद्देश्यों से परिचित हैं।

हालांकि, सलाहकारों को इस रणनीति का उपयोग करते समय सावधान रहने की जरूरत है - एक मनी मैनेजर जो एक म्यूचुअल फंड को क्रॉस-सेल करता है जो एक अलग क्षेत्र में निवेश करता है, क्लाइंट के लिए अपने पोर्टफोलियो में विविधता लाने का एक अच्छा तरीका हो सकता है। लेकिन एक सलाहकार जो एक ग्राहक को एक बंधक या अन्य उत्पाद बेचने की कोशिश करता है जो सलाहकार के ज्ञान के दायरे से बाहर है, कई मामलों में समस्याएं पैदा कर सकता है।

वित्तीय योजनाकारों के लिए महत्वपूर्ण मुनाफे में तब्दील हो सकती है । लाइसेंस प्राप्त आयकर तैयार करने वाले अपने कर ग्राहकों को बीमा और निवेश उत्पादों की पेशकश कर सकते हैं, और यह सभी बिक्री में सबसे आसान है। प्रभावी क्रॉस-सेलिंग एक अच्छा व्यवसाय अभ्यास है और एक उपयोगी वित्तीय नियोजन रणनीति भी है।

क्रॉस-सेलिंग के साथ भ्रमित होने की नहीं, अपसेलिंग वर्तमान उत्पाद के अधिक व्यापक या उच्च-अंत संस्करण को बेचने का कार्य है।

विशेष ध्यान

वित्तीय उत्पादों या सेवाओं को क्रॉस-सेल करने वाले सलाहकारों को उन उत्पादों से पूरी तरह परिचित होना चाहिए जो वे बेच रहे हैं। एक स्टॉक ब्रोकर जो मुख्य रूप से म्यूचुअल फंड बेचता है, उसे पर्याप्त अतिरिक्त प्रशिक्षण की आवश्यकता होगी यदि उन्हें ग्राहकों को बंधक बेचना शुरू करने के लिए सौंपा गया हो।

किसी अन्य विभाग के लिए एक साधारण रेफरल जो वास्तव में बंधक को बेचता है और संसाधित करता है, उन स्थितियों को जन्म दे सकता है जहां रेफरल किए जाते हैं चाहे उनकी आवश्यकता हो या नहीं, क्योंकि ब्रोकर को यह समझ में नहीं आ सकता है कि ग्राहक को वास्तव में इस सेवा की आवश्यकता है, लेकिन केवल एक रेफरल शुल्क अर्जित करने के लिए प्रेरित किया जाता है। .

सलाहकारों को यह जानने की जरूरत है कि अतिरिक्त उत्पाद या सेवा उनके ग्राहक की वित्तीय तस्वीर में कैसे और कब फिट होती है ताकि वे अधिक प्रभावी रेफरल बना सकें और उपयुक्तता मानकों के अनुरूप रह सकें। एफआईएनआरए नियमों के एक नए सेट को विकसित करने और लागू करने के लिए अपनी जांच से एकत्र की गई जानकारी का उपयोग कर सकता है जो नियंत्रित करता है कि क्रॉस-सेलिंग कैसे की जा सकती है।

वित्तीय सेवाओं में क्रॉस-सेलिंग

1980 के दशक तक, वित्तीय सेवा उद्योग को नेविगेट करना आसान था, बैंक बचत खातों की पेशकश करते थे, ब्रोकरेज फर्म स्टॉक और बॉन्ड बेचते थे, क्रेडिट कार्ड कंपनियां क्रेडिट कार्ड पिच करती थीं, और जीवन बीमा कंपनियां जीवन बीमा बेचती थीं। यह तब बदल गया जब प्रूडेंशियल इंश्योरेंस कंपनी, उस समय दुनिया की सबसे प्रमुख बीमा कंपनी, ने मध्यम आकार की स्टॉक ब्रोकरेज फर्म बाचे ग्रुप, इंक।

प्रूडेंशियल का उद्देश्य अपने जीवन बीमा एजेंटों और बाचे के शेयर दलालों के लिए क्रॉस-सेलिंग अवसर पैदा करना था। वित्तीय सेवाओं के लिए व्यापक सेवा प्रस्ताव तैयार करने का यह पहला महत्वपूर्ण प्रयास था। इसके बाद, डीन विटर (स्टॉक, बॉन्ड और मनी मार्केट फंड) के साथ सीयर्स रोबक (क्रेडिट कार्ड) और शियरसन लोएब रोड्स (स्टॉक और बॉन्ड) के साथ अमेरिकन एक्सप्रेस कंपनी (क्रेडिट कार्ड) जैसे अन्य बड़े विलय हुए।

2008 में वेकोविया सिक्योरिटीज और बैंक ऑफ अमेरिका के साथ वेल्स फारगो एंड कंपनी का विलय मेरिल लिंच एंड कंपनी के साथ, दोनों बैंकों के मुनाफे में गिरावट और ब्रोकरेज के लिए वित्तीय संकट के समय हुआ। दोनों बैंकों ने लाभप्रदता हासिल करने की रणनीति के रूप में क्रॉस-सेलिंग पर भारी जोर दिया। काफी हद तक, वे बैंकिंग और निवेश उत्पादों और सेवाओं के बीच तालमेल की उम्मीद में ब्रोकरेज के बड़े और स्थापित वितरण चैनलों को खरीदकर अपने खुदरा वितरण हथियारों का विस्तार करने का लक्ष्य बना रहे थे।

कुछ अपवादों के साथ, कई मर्ज की गई कंपनियों के भीतर क्रॉस-सेलिंग पकड़ने में विफल रही। बिक्री संस्कृतियों और बिक्री प्रतिनिधियों के बीच असंतोष, विशेषज्ञता के अपने क्षेत्र के बाहर बेचने के लिए मजबूर, बाधाओं को दूर करने के लिए चुनौतीपूर्ण रहा है। एक उदाहरण के रूप में, बैंक ऑफ अमेरिका ने मेरिल लिंच दलालों को इस आग्रह के माध्यम से खो दिया कि दलाल अपने निवेश ग्राहकों को बैंक उत्पादों को क्रॉस-सेल करते हैं। वेल्स फ़ार्गो क्रॉस-सेलिंग की स्थापना में अधिक प्रभावी रहा है क्योंकि वाचोविया के साथ इसके विलय ने एक अपेक्षाकृत समान संस्कृति को तह में लाया।

बड़ी फर्मों के लिए एक ही ग्राहक के लिए विभिन्न प्रकार के वित्तीय उत्पादों के उपयोग और बिक्री को प्रभावी ढंग से एकीकृत करना मुश्किल हो सकता है ताकि प्रत्येक क्षेत्र में उनकी जरूरतों को ठीक से पूरा किया जा सके। एच एंड आर ब्लॉक इंक इस प्रस्ताव में विफल रहा जब उसने अपने कर ग्राहकों को निवेश सेवाएं प्रदान करने के लिए ओल्ड डिस्काउंट ब्रोकर का अधिग्रहण किया। एक बंधक शाखा के जुड़ने से चीजें और भी जटिल हो गईं, और कंपनी ने अंततः इन दोनों ब्रोकरेज और बंधक उद्यमों को बंद करने का फैसला किया और एक बार फिर से करों पर ध्यान केंद्रित किया।

क्रॉस-सेलिंग बनाम अपसेलिंग

क्रॉस-सेलिंग और अपसेलिंग बिक्री रणनीति है जिसका उपयोग ग्राहकों को अधिक खरीदारी करने के लिए मनाने के लिए किया जाता है। हालांकि, विचार करने के लिए मतभेद हैं।

अपसेलिंग, जिसे विचारोत्तेजक बिक्री के रूप में भी जाना जाता है, ग्राहकों को किसी उत्पाद या सेवा के उन्नत या अधिक महंगे संस्करण को खरीदने के लिए राजी करने की प्रथा है। लक्ष्य लाभ को अधिकतम करना और ग्राहक के लिए बेहतर अनुभव बनाना है। वह अनुभव ग्राहक के कथित मूल्य में वृद्धि और एक बढ़े हुए ग्राहक लाइफटाइम वैल्यू (सीएलवी) में तब्दील हो सकता है - एक ग्राहक द्वारा कंपनी के लिए कुल योगदान।

कंपनियों के मौजूदा ग्राहक को बेचने की संभावना 60-70% अधिक है, जबकि नए ग्राहक को बेचने की संभावना 5-20% है ।

कंपनियों के लिए, अपने मौजूदा ग्राहक आधार को अपसेल करना किसी नए ग्राहक को अपसेल करने की तुलना में आसान है। मौजूदा ग्राहक ब्रांड पर भरोसा करते हैं और उत्पादों और/या सेवाओं में मूल्य पाते हैं। यह ट्रस्ट अपसेलिंग की सफलता को संचालित करता है। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक किसी ब्रांड पर भरोसा करता है, तो वे आम तौर पर उस ब्रांड पर भरोसा करेंगे, जब वह एक बेहतर विकल्प प्रस्तुत करता है।

वैकल्पिक रूप से, क्रॉस-सेलिंग बिक्री की रणनीति है जिसके तहत ग्राहकों को संबंधित या पूरक वस्तुओं को खरीदने के लिए लुभाया जाता है जो वे खरीदने की योजना बनाते हैं। क्रॉस-सेलिंग तकनीकों में अनुशंसा करना, छूट की पेशकश करना और संबंधित उत्पादों को बंडल करना शामिल है। अपसेलिंग की तरह, कंपनी प्रति ग्राहक अधिक पैसा कमाना चाहती है और उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करने और संतुष्ट करके कथित मूल्य में वृद्धि करना चाहती है।

क्रॉस-सेलिंग के फायदे और नुकसान

कंपनियां राजस्व बढ़ाने के लिए विभिन्न बिक्री रणनीति अपनाती हैं, और सबसे प्रभावी में से एक क्रॉस-सेलिंग है। क्रॉस-सेलिंग केवल ग्राहकों को अन्य उत्पादों को खरीदने की पेशकश नहीं है; इसके लिए कौशल की आवश्यकता होती है। व्यवसाय को उपभोक्ता व्यवहार और जरूरतों को समझना चाहिए और कैसे पूरक उत्पाद उन जरूरतों को पूरा करते हैं और मूल्य जोड़ते हैं।

ग्राहक उन ब्रांडों से खरीदारी करते हैं जिन पर वे भरोसा करते हैं और जिनके साथ उनका सकारात्मक अनुभव रहा है। इसलिए, किसी नए ग्राहक की तुलना में मौजूदा ग्राहक को बेचना आसान हो जाता है। मौजूदा ग्राहक ऐसे उत्पादों को खरीदने की अधिक संभावना रखते हैं जो वे पहले से खरीदने की योजना से संबंधित या पूरक हैं। जैसे-जैसे उपभोक्ता किसी ब्रांड के उत्पादों का अधिक उपयोग करना शुरू करते हैं, वे तेजी से वफादार होते जाते हैं।

दूसरी ओर, क्रॉस-सेलिंग का ग्राहकों की वफादारी पर प्रतिकूल प्रभाव पड़ सकता है। यदि गलत तरीके से किया जाता है, तो यह एक धक्का-मुक्की, आत्म-मांग वाली बिक्री रणनीति के रूप में प्रकट हो सकता है। यह तब स्पष्ट होता है जब कोई विक्रेता आक्रामक रूप से संबंधित उत्पाद को बेचने का प्रयास करता है या ग्राहक की आवश्यकता को समझे बिना बेचने का प्रयास करता है। यह न केवल बिक्री को प्रभावित करता है, बल्कि यह ब्रांड की प्रतिष्ठा को भी नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।

इसके अतिरिक्त, गलत प्रकार के ग्राहक को क्रॉस-सेलिंग प्रतिकूल हो सकती है। कुछ ग्राहकों की उच्च सेवा मांग होती है, और जितने अधिक उत्पाद वे खरीदते हैं, उतनी ही अधिक सेवा वे आदेश देते हैं। जैसे-जैसे उनकी सेवा की मांग बढ़ती है, वैसे-वैसे उन सेवाओं को प्रदान करने से जुड़ी लागतें भी बढ़ती हैं।

अंत में, कुछ ग्राहक आदतन वापसी करते हैं या उत्पादों का आदान-प्रदान करते हैं। जब इस सेगमेंट में क्रॉस-सेलिंग की जाती है, तो मुनाफे का एहसास नहीं होता है। प्रारंभ में, उनकी खरीद पर्याप्त राजस्व उत्पन्न करती है; हालांकि, वे अक्सर भुगतान की वापसी या चूक करते हैं, जिससे कंपनी को राजस्व में उत्पन्न ग्राहक की तुलना में अधिक लागत आती है।

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क्रॉस-सेलिंग का वास्तविक-विश्व उदाहरण

2013 में, दक्षिणी कैलिफ़ोर्निया वेल्स फ़ार्गो के कर्मचारियों के एक समूह ने, बिना किसी सहमति के, नए बैंक और क्रेडिट कार्ड खाते खोले, जो पहले से न सोचे-समझे ग्राहकों के लिए थे। प्रेरणा: क्रॉस-सेलिंग कोटा को पूरा करने के लिए। आंतरिक जांच के बाद 30 से अधिक कर्मचारियों को बर्खास्त कर दिया गया।

यह पता लगाने के लिए कि समस्या कितनी व्यापक थी, वेल्स फ़ार्गो ने 2011 से खोले गए नए खातों की समीक्षा करने के लिए एक स्वतंत्र परामर्श फर्म को काम पर रखा। उन्होंने नए खातों को मान्य करने के लिए नई प्रक्रियाएँ भी बनाईं, साथ ही साथ नए प्रशिक्षण कार्यक्रम और सुरक्षा प्रोटोकॉल लागू किए।

कंसल्टिंग फर्म ने पाया कि 2 मिलियन से अधिक खाते (2017 में, संख्या बढ़कर 3.5 मिलियन हो गई) 5 साल की अवधि के भीतर धोखाधड़ी से खोले गए, और उन खातों में से 115,000 ने शुल्क लिया। वेल्स फ़ार्गो ने प्रभावित ग्राहकों को $2.8 मिलियन से अधिक लौटाया, और 5,300 से अधिक लोगों को समाप्त कर दिया गया। नोटिस और स्पष्टीकरण के बिना, तत्कालीन सीईओ जॉन स्टम्पफ ने इस्तीफा दे दिया।

2016 में, वेल्स फारगो को इस घोटाले के लिए $ 185 मिलियन का जुर्माना लगाया गया था। नतीजतन, अमेरिकी प्रतिभूति फर्मों के लिए स्वतंत्र नियामक संस्था एफआईएनआरए ने 14 ब्रोकर-डीलरों में क्रॉस-सेलिंग प्रथाओं की जांच शुरू की, जिसमें एक प्रवक्ता ने हाल ही में कहा था: "क्रॉस-सेलिंग से संबंधित हालिया मुद्दों के प्रकाश में, एफआईएनआरए है ब्रोकर-डीलरों की क्रॉस-सेलिंग गतिविधियों की प्रकृति और दायरे पर ध्यान केंद्रित किया और क्या वे निवेशकों की सुरक्षा के लिए अपने पंजीकृत कर्मचारियों द्वारा इन गतिविधियों की पर्याप्त निगरानी कर रहे हैं।

क्रॉस-सेलिंग अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

आप अपनी क्रॉस-सेलिंग प्रभावशीलता कैसे बढ़ा सकते हैं?

क्रॉस-सेलिंग को प्रभावी बनाने के लिए आप कई रणनीतियां अपना सकते हैं। सबसे पहले, तुरंत क्रॉस-सेल न करें। समय-समय पर पूरक उत्पादों और सेवाओं को पेश करने और उपभोक्ताओं को जोड़े रखने के लिए ईमेल ड्रिप अभियान का उपयोग करने पर विचार करें।

दूसरा, तब तक प्रतीक्षा करें जब तक आप एक संबंध विकसित नहीं कर लेते और ग्राहक के साथ सफलता साबित नहीं कर देते। एक बार विश्वास स्थापित हो जाने के बाद, ग्राहक आपके उत्पादों को खरीदना जारी रखेगा और अलग-अलग उत्पादों को खरीदने के लिए तैयार होगा।

अंत में, सुनिश्चित करें कि आपके उत्पाद और सेवाएं ग्राहक की जरूरतों और लक्ष्यों के अनुरूप हैं। किसी ऐसी चीज़ की पेशकश करना जो बिना किसी उद्देश्य के काम करती हो, उल्टा है और ग्राहकों की संतुष्टि को कम कर सकती है।

क्रॉस-सेलिंग के क्या करें और क्या न करें क्या हैं?

प्रभावी क्रॉस-सेलिंग के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं। नए और पुराने ग्राहकों को बेचें। पुराने ग्राहक आपके वफादार ग्राहक आधार हैं और फिर से खरीदारी करने की अधिक संभावना है।

संतुष्ट ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करते हुए अभियान बनाएं और उनके लिए अतिरिक्त उत्पादों का प्रचार करें। संतुष्ट ग्राहकों को पहचानने और उनकी जरूरतों का आकलन करने के लिए सहयोगियों को प्रशिक्षित करें। यह समझना महत्वपूर्ण है कि उन्हें अन्य उत्पादों के साथ ठीक से कैसे संरेखित किया जाए।

यह न मानें कि ग्राहक आपके अन्य प्रस्तावों के बारे में जानते हैं। उन्हें शिक्षित करें, और उन्हें यह समझने में मदद करें कि वे उत्पाद कैसे मूल्य प्रदान कर सकते हैं। किसी ग्राहक से बात करते समय, ऐसा व्यवहारिक ढंग से करें; अन्यथा, यह एक बिक्री पिच के रूप में सामने आता है।

अंत में, नाखुश ग्राहकों से बचें क्योंकि यह उनके और आपके ब्रांड के बीच विभाजन को और बढ़ा सकता है।

eBay पर क्रॉस-सेलिंग क्या है?

ईबे में एक क्रॉस-प्रमोशन कनेक्शन प्रोग्राम है जिससे ईबे विक्रेता एक-दूसरे से जुड़ सकते हैं। जब कोई खरीदार बोली जीतता है, तो वे विक्रेता की अन्य लिस्टिंग, साथ ही साथ उनकी कनेक्शन लिस्टिंग देख सकते हैं।

पहले, ईबे में एक नो-कॉस्ट क्रॉस-सेलिंग टूल था जो विक्रेताओं को संबंधित उत्पादों को बढ़ावा देने की अनुमति देता था। विक्रेता या तो संबंधित वस्तुओं को बढ़ावा देने या बड़े ऑर्डर के लिए छूट को बढ़ावा देने का विकल्प चुन सकते हैं। यह सुविधा बंद कर दी गई थी और निश्चित समय पर केवल चुनिंदा उपयोगकर्ताओं के लिए ही इसकी अनुमति है।

तल - रेखा

क्रॉस-सेलिंग एक बिक्री रणनीति है, अगर अच्छी तरह से किया जाता है, तो कंपनी की निचली रेखा और ग्राहक वफादारी बढ़ सकती है। यदि खराब तरीके से किया जाता है, तो यह मुनाफे को कम कर सकता है, असंतुष्ट ग्राहक बना सकता है और कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है। यह एक आकार-फिट-सभी दृष्टिकोण नहीं है, और कंपनियों को यह पता लगाना चाहिए कि उनके व्यापार मॉडल के लिए कौन सा क्रॉस-सेलिंग दृष्टिकोण उपयुक्त है। मौजूदा ग्राहकों को न छोड़ें क्योंकि उनके द्वारा अतिरिक्त उत्पाद खरीदने की संभावना अधिक होती है। उतना ही महत्वपूर्ण, असंतुष्ट ग्राहकों से दूर जाने से न डरें। आप क्रॉस-सेल कैसे करते हैं, इसके बावजूद, यह राजस्व बढ़ाने और ग्राहक की अधूरी जरूरतों की देखभाल करने के लिए एक प्रभावी उपकरण हो सकता है।

हाइलाइट्स

• नियामकों से दूर रहने और ग्राहक के सर्वोत्तम हितों की रक्षा के लिए इसे सही ढंग से करने के लिए सावधानी बरतने की जरूरत है। सलाहकार जो अतिरिक्त प्रोत्साहन प्राप्त करने के लिए केवल रेफरल करते हैं, वे खुद को ग्राहक शिकायतों और अनुशासनात्मक कार्रवाई के अंत में पा सकते हैं।

• वेल्स फ़ार्गो पर $185 मिलियन से अधिक का जुर्माना लगाया गया था और इसके क्रॉस-सेलिंग स्कैंडल के लिए ग्राहकों को $2.8 मिलियन से अधिक की धनवापसी की गई थी।

• क्रॉस-सेलिंग मौजूदा ग्राहकों के लिए अतिरिक्त उत्पादों के विपणन का अभ्यास है, जो अक्सर वित्तीय सेवा उद्योग में प्रचलित होता है।

• अपसेलिंग एक बिक्री रणनीति है जिसमें किसी उत्पाद या सेवा के अपग्रेड या हाई-एंड संस्करण को बढ़ावा दिया जाता है।

• वित्तीय सलाहकार अक्सर अपने मौजूदा ग्राहक आधार पर अतिरिक्त उत्पादों और सेवाओं को क्रॉस-सेल करके अतिरिक्त राजस्व अर्जित कर सकते हैं।