Çapraz satış

Çapraz Satış Nedir?

Çapraz satış, ilgili veya tamamlayıcı ürünleri bir müşteriye satmaktır. Çapraz satış, pazarlamanın en etkili yöntemlerinden biridir. Finansal hizmetler endüstrisinde, çapraz satış örnekleri arasında yatırımcılara farklı türde yatırımların veya ürünlerin satılması veya emeklilik planlayan müşterilere vergi hazırlama hizmetleri dahildir. Örneğin, bir banka müşterisinin ipoteği varsa, satış ekibi bu müşteriye kişisel bir kredi limiti veya CD gibi bir tasarruf ürünü satmaya çalışabilir.

Çapraz Satış Nasıl Çalışır?

Mevcut müşterilere çapraz satış yapmak, finansal danışmanlar da dahil olmak üzere birçok işletme için yeni gelir elde etmenin başlıca yöntemlerinden biridir. Müşteriyle zaten bir ilişki kurdukları ve onların ihtiyaç ve hedeflerini bildikleri için bu belki de işlerini büyütmenin en kolay yollarından biridir.

Bununla birlikte, danışmanların bu stratejiyi kullanırken dikkatli olmaları gerekir - farklı bir sektöre yatırım yapan bir yatırım fonunu çapraz satan bir para yöneticisi, müşterinin portföyünü çeşitlendirmesi için iyi bir yol olabilir. Ancak bir müşteriye ipotek veya danışmanın bilgi kapsamı dışındaki başka bir ürünü satmaya çalışan bir danışman, birçok durumda sorunlara yol açabilir.

finansal planlamacılar için önemli karlara dönüşebilir . Lisanslı gelir vergisi hazırlayıcıları, vergi müşterilerine sigorta ve yatırım ürünleri sunabilir ve bu, yapılması en kolay satışlardan biridir. Etkili çapraz satış, iyi bir iş uygulamasıdır ve aynı zamanda faydalı bir finansal planlama stratejisidir.

Çapraz satışla karıştırılmaması gereken, yukarı satış, mevcut ürünün daha kapsamlı veya daha üst düzey bir versiyonunu satma eylemidir.

Özel Hususlar

Finansal ürünleri veya hizmetleri çapraz satan danışmanların, sattıkları ürünlere tamamen aşina olmaları gerekir. Esas olarak yatırım fonu satan bir borsacı, müşterilere ipotek satmaya başlamakla görevlendirilirse, önemli ölçüde ek eğitime ihtiyaç duyacaktır.

İpoteği fiilen satan ve işleyen başka bir departmana basit bir yönlendirme, ihtiyaç duyulsa da duyulmasa da yönlendirmelerin yapıldığı durumlara yol açabilir, çünkü komisyoncu müşterinin bu hizmete gerçekten ne zaman ihtiyacı olduğunu anlayamayabilir, ancak yalnızca bir yönlendirme ücreti kazanmaya motive olur. .

Danışmanların, daha etkili bir yönlendirme yapabilmeleri ve uygunluk standartlarıyla uyumlu kalabilmeleri için ek ürün veya hizmetin müşterilerinin mali tablolarına nasıl ve ne zaman uyduğunu bilmeleri gerekir. FINRA, sorgulamasından topladığı bilgileri çapraz satışın nasıl yapılabileceğini yöneten yeni bir dizi kural geliştirmek ve uygulamak için kullanabilir.

Finansal Hizmetlerde Çapraz Satış

1980'lere kadar, tasarruf hesapları sunan bankalar, hisse senedi ve tahvil satan aracı kurumlar, kredi kartı sunan kredi kartı şirketleri ve hayat sigortası satan hayat sigortası şirketleri ile finansal hizmetler sektöründe gezinmek kolaydı. O zamanlar dünyanın en önde gelen sigorta şirketi olan Prudential Insurance Company, Bache Group, Inc. adlı orta ölçekli bir hisse senedi aracı firmasını satın aldığında bu durum değişti.

Prudential'ın amacı, hayat sigortası acenteleri ve Bache'nin borsa simsarları için çapraz satış fırsatları yaratmaktı. Finansal hizmetler için geniş hizmet teklifleri yaratmaya yönelik ilk önemli çabaydı. Ardından, Dean Witter (hisse senetleri, tahviller ve para piyasası fonları) ile Sears Roebuck (kredi kartları) ve Shearson Loeb Rhoades (hisse senetleri ve tahviller) ile American Express Company (kredi kartları) gibi diğer büyük birleşmeler izledi.

Wells Fargo & Co.'nun Wachovia Securities ile ve Bank of America ile Merrill Lynch & Co.'nun 2008 yılındaki birleşmeleri, her iki bankanın kârlarının düştüğü ve aracı kurumlar için mali kriz yaşandığı bir zamanda gerçekleşti. Her iki banka da karlılığı yeniden kazanma stratejisi olarak çapraz satışa büyük önem verdi. Bankacılık ve yatırım ürün ve hizmetleri arasında sinerji yaratmak umuduyla, aracı kurumların geniş ve köklü dağıtım kanallarını satın alarak perakende dağıtım kollarını büyük ölçüde genişletmeyi hedefliyorlardı.

Birkaç istisna dışında, çapraz satış, birleşen şirketlerin çoğunda tutunamadı. Uzmanlık alanları dışında satış yapmak zorunda kalan satış temsilcileri arasında çatışan satış kültürleri ve kırgınlıklar, aşılması zor engeller olmuştur. Örnek olarak Bank of America, brokerlerin banka ürünlerini yatırım müşterilerine çapraz satma ısrarı nedeniyle Merrill Lynch brokerlerini kaybetti. Wells Fargo, çapraz satışın kurulmasında daha etkili oldu çünkü Wachovia ile birleşmesi nispeten benzer bir kültürü işin içine kattı.

Büyük firmaların, farklı türdeki finansal ürünlerin kullanımını ve satışını aynı müşteriye etkin bir şekilde entegre etmeleri, böylece her alanda ihtiyaçlarının uygun şekilde karşılanabilmesi zor olabilir. H&R Block Inc. vergi müşterilerine yatırım hizmetleri sunmak amacıyla Olde İndirim Broker'ı satın aldığında bu teklifte başarısız oldu. Bir ipotek şubesinin eklenmesi işleri daha da karmaşık hale getirdi ve şirket nihayetinde hem bu aracılık hem de ipotek işletmelerini bir kenara bırakmaya ve bir kez daha yalnızca vergilere odaklanmaya karar verdi.

Çapraz Satış ve Ek Satış

Çapraz satış ve yukarı satış, müşterileri daha fazla satın almaya ikna etmek için kullanılan satış taktikleridir. Ancak, dikkate alınması gereken farklılıklar vardır.

Müstehcen satış olarak da bilinen yukarı satış, müşterileri bir ürün veya hizmetin yükseltilmiş veya daha pahalı bir sürümünü satın almaya ikna etme uygulamasıdır. Amaç, karı maksimize etmek ve müşteri için daha iyi bir deneyim yaratmaktır. Bu deneyim, müşterinin algılanan değerinde bir artışa ve bir müşterinin bir şirkete yaptığı toplam katkı olan Müşteri Yaşam Boyu Değerinde (CLV) bir artışa dönüşebilir.

Şirketlerin mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı %60-70 daha fazlayken, yeni bir müşteriye satış yapma olasılığı %5-20'dir .

Şirketler için mevcut müşteri tabanlarına satış yapmak, yeni bir müşteriye satış yapmaktan daha kolaydır. Mevcut müşteriler markaya güveniyor ve ürün ve/veya hizmetlerde değer buluyor. Bu güven, yukarı satışın başarısını yönlendirir. Örneğin, bir müşteri bir markaya güveniyorsa, görünüşte daha iyi bir seçenek sunduğunda genellikle markaya güvenecektir.

Alternatif olarak çapraz satış, müşterilerin satın almayı planladıkları ürünle ilgili veya tamamlayıcı ürünleri satın almaya ikna edildiği satış taktiğidir. Çapraz satış teknikleri, ilgili ürünleri önermeyi, indirim teklif etmeyi ve paketlemeyi içerir. Yukarı satış gibi, şirket de müşteri ihtiyaçlarını karşılayıp tatmin ederek müşteri başına daha fazla para kazanmayı ve algılanan değeri artırmayı amaçlamaktadır.

Çapraz Satışın Avantajları ve Dezavantajları

Şirketler, gelirlerini artırmak için farklı satış taktikleri kullanır ve en etkili olanlardan biri çapraz satıştır. Çapraz satış, müşterilere yalnızca satın alacakları başka ürünler sunmak değildir; beceri gerektirir. İşletme, tüketici davranışlarını ve ihtiyaçlarını ve tamamlayıcı ürünlerin bu ihtiyaçları nasıl karşıladığını ve değer kattığını anlamalıdır.

Müşteriler güvendikleri ve olumlu deneyimler yaşadıkları markalardan satın alırlar. Bu nedenle, mevcut bir müşteriye satış yapmak yeni bir müşteriye satış yapmaktan daha kolay hale gelir. Mevcut müşterilerin, satın almayı planladıkları ürünle ilgili veya bunları tamamlayan ürünleri satın alma olasılıkları daha yüksektir. Tüketiciler bir markanın ürünlerini daha fazla kullanmaya başladıkça, giderek daha sadık hale geliyorlar.

Öte yandan, çapraz satışın müşteri sadakati üzerinde olumsuz etkileri olabilir. Yanlış yapılırsa, saldırgan, bencil bir satış taktiği olarak görünebilir. Bu, bir satış elemanı agresif bir şekilde ilgili bir ürünü satmaya çalıştığında veya müşterinin ihtiyacını anlamadan satmaya çalıştığında belirgindir. Bu sadece satışı etkilemekle kalmaz, aynı zamanda markanın itibarını da olumsuz etkiler.

Ek olarak, yanlış müşteri tipine çapraz satış yapmak ters etki yapabilir. Bazı müşterilerin yüksek hizmet talepleri vardır ve ne kadar çok ürün satın alırlarsa o kadar çok hizmet talep ederler. Hizmet talepleri arttıkça, bu hizmetleri sağlamayla ilgili maliyetler de artar.

Son olarak, bazı müşteriler alışılmış olarak ürünleri iade eder veya değiştirir. Bu segmente çapraz satış yapıldığında kar gerçekleşmez. Başlangıçta, satın alımları önemli gelirler sağlar; bununla birlikte, genellikle ödemeleri iade eder veya temerrüde düşerek şirkete müşterinin elde ettiği gelirden daha pahalıya mal olur.

TTT

Çapraz Satışın Gerçek Dünya Örneği

2013 yılında, bir grup Güney Kaliforniya Wells Fargo çalışanı, rızaları olmadan, şüphelenmeyen müşteriler için yeni banka ve kredi kartı hesapları açtı. Motivasyon: çapraz satış kotalarını karşılamak. Bir iç soruşturmanın ardından 30'dan fazla çalışanın işine son verildi.

Sorunun ne kadar yaygın olduğunu belirlemek için Wells Fargo, 2011'den beri açılan yeni hesapları gözden geçirmesi için bağımsız bir danışmanlık firması tuttu. Ayrıca, yeni hesapları doğrulamak için yeni prosedürler oluşturdular ve yeni eğitim programları ve güvenlik protokolleri uyguladılar.

Danışmanlık firması, 5 yıllık bir süre içinde 2 milyondan fazla hesabın (2017'de sayı 3,5 milyon hesaba yükseldi) hileli bir şekilde açıldığını ve bu hesaplardan 115.000'inin ücrete tabi olduğunu tespit etti. Wells Fargo, etkilenen müşterilere 2,8 milyon dolardan fazla para iade etti ve 5,300'den fazla kişinin işine son verildi. Haber vermeden ve açıklama yapmadan CEO John Stumpf istifa etti.

2016 yılında Wells Fargo bu skandaldan dolayı 185 milyon dolar para cezasına çarptırıldı. Sonuç olarak, ABD menkul kıymet firmaları için bağımsız düzenleyici kurum olan FINRA,. 14 aracı kurumda çapraz satış uygulamalarına ilişkin bir soruşturma başlattı ve bir sözcü kısa süre önce şunları söyledi: “Çapraz satışla ilgili son sorunların ışığında FINRA, komisyoncu-bayilerin çapraz satış faaliyetlerinin doğası ve kapsamına ve yatırımcıları korumak için bu faaliyetleri kayıtlı çalışanları tarafından yeterince denetleyip denetlemediklerine odaklandı.”

Çapraz Satışla İlgili SSS

Çapraz Satış Etkinliğinizi Nasıl Artırabilirsiniz?

Çapraz satışı etkili kılmak için uygulayabileceğiniz birkaç strateji vardır. İlk olarak, hemen çapraz satış yapmayın. Tamamlayıcı ürün ve hizmetleri periyodik olarak tanıtmak ve tüketicileri etkileşimde tutmak için bir e-posta kampanyası kullanmayı düşünün.

İkincisi, bir ilişki geliştirene ve müşteriyle başarıyı kanıtlayana kadar bekleyin. Güven bir kez kurulduktan sonra, müşterinin ürünlerinizi satın almaya devam etmesi daha olasıdır ve farklı ürünler satın almaya hazır hale gelir.

Son olarak, ürün ve hizmetlerinizin müşterinin ihtiyaç ve hedeflerine uygun olduğundan emin olun. Hiçbir amaca hizmet etmeyen bir şey sunmak verimsizdir ve müşteri memnuniyetini azaltabilir.

Çapraz Satışın Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler Nelerdir?

Etkili çapraz satış için bazı ipuçları. Yeni ve eski müşterilere satış yapın. Eski müşteriler sadık müşteri tabanınızdır ve tekrar satın alma olasılıkları daha yüksektir.

Memnun müşterilere odaklanan kampanyalar oluşturun ve onlara ek ürünler tanıtın. Memnun müşterileri tanımak ve ihtiyaçlarını değerlendirmek için çalışanları eğitin. Bu, diğer ürünlerle nasıl düzgün bir şekilde hizalanacağını anlamak için çok önemlidir.

Müşterilerin diğer tekliflerinizden haberdar olduğunu varsaymayın. Onları eğitin ve bu ürünlerin nasıl değer sağlayabileceğini anlamalarına yardımcı olun. Bir müşteriyle konuşurken, bunu cana yakın bir şekilde yapın; aksi halde satış konuşması olarak karşımıza çıkıyor.

Son olarak, mutsuz müşterilerden kaçının çünkü bu onlar ve markanız arasındaki farkı daha da artıracaktır.

eBay'de Çapraz Satış Nedir?

eBay, eBay satıcılarının birbirleriyle bağlantı kurabileceği bir Çapraz Promosyon Bağlantıları programına sahiptir. Bir alıcı bir teklifi kazandığında, satıcının diğer listelerini ve bağlantı listelerini görebilir.

Daha önce, eBay, satıcıların ilgili ürünleri tanıtmasına olanak tanıyan ücretsiz bir Çapraz satış aracı sunuyordu. Satıcılar, ilgili ürünleri tanıtmayı veya daha büyük siparişler için indirimleri artırmayı seçebilir. Bu özellik kullanımdan kaldırıldı ve yalnızca belirli zamanlarda belirli kullanıcılar için izin veriliyor.

Alt çizgi

Çapraz satış, iyi yapılırsa bir şirketin kârlılığını ve müşteri sadakatini artırabilecek bir satış taktiğidir. Kötü yapılırsa, karı aşındırabilir, memnuniyetsiz müşteriler yaratabilir ve bir şirketin itibarına zarar verebilir. Bu, herkese uyan tek bir yaklaşım değildir ve şirketler, iş modelleri için hangi çapraz satış yaklaşımının uygun olduğunu araştırmalıdır. Ek ürünler satın alma olasılıkları daha yüksek olduğu için mevcut müşterileri terk etmeyin. Aynı derecede önemli olan, hoşnutsuz müşterilerden uzaklaşmaktan korkmayın. Çapraz satış şeklinize rağmen, gelirleri artırmak ve bir müşterinin karşılanmayan ihtiyaçlarını karşılamak için etkili bir araç olabilir.

Öne Çıkanlar

• Düzenleyicilerden uzak durmak ve müşterinin çıkarlarını korumak için bunu doğru bir şekilde yapmaya özen gösterilmelidir. Ek teşvikler almak için sadece tavsiyelerde bulunan danışmanlar, kendilerini müşteri şikayetlerinin ve disiplin cezalarının alıcı tarafında bulabilirler.

• Wells Fargo, çapraz satış skandalı nedeniyle 185 milyon dolardan fazla para cezasına çarptırıldı ve müşterilere 2,8 milyon dolardan fazla geri ödeme yaptı.

• Çapraz satış, genellikle finansal hizmetler endüstrisinde uygulanan, mevcut müşterilere ek ürünler pazarlama uygulamasıdır.

• Upselling, bir ürün veya hizmetin bir yükseltmesinin veya üst düzey bir sürümünün tanıtıldığı bir satış taktiğidir.

• Mali müşavirler, ek ürün ve hizmetleri mevcut müşteri tabanlarına çapraz satarak genellikle ek gelir elde edebilirler.