ブランド・ロイヤルティー
Harvard Business Review（HBR）が報告しているように、見過ごされがちな（そして密接に関連する）2つの市場調査指標（ブランドの忠誠心と顧客の忠誠心）で高得点を獲得した企業は、同業他社の2.5倍の速さで収益を伸ばすだけでなく、 10年間で株主への利益の5倍。ブランドの忠誠心（特定のブランドを繰り返し購入するという長期的な取り組み）が価格に依存しないという事実は、この指標を利益と収益性（つまり、費用に対する利益）の両方の特に強力な推進力にします。
ブランドロイヤルティが収益性にとって非常に重要である主な理由は単純です。ほとんどの企業の収益の65％は、既存のクライアントとのリピートビジネスによるものです。ブランドに忠実な既存の顧客は、新規顧客よりも90％頻繁に購入するだけでなく、ブランドロイヤルティセグメントを維持することは、新規顧客を引き付けるためのマーケティングよりもはるかに安価です。
2020年のパンデミックの間に売り上げが急落した後、すべての業界の企業が、すべての企業の最も価値のある資産である既存のブランド忠実な顧客ベースを保持するように設計されたマーケティングプログラムへの投資を増やすことがこれまで以上に重要になっています。
##ブランドロイヤルティとは何ですか？
お金に基づく（価格と割引）顧客の忠誠心とは異なり、ブランドの忠誠心は知覚に基づく（イメージと経験）。ブランドに忠実な顧客は、特定のブランドが競合他社よりも高品質で優れたサービスを提供していると信じており、価格は重要ではありません。ブランドに忠実な顧客は、購入総額が少なくなる可能性がありますが、購入の利益率は高くなります。一度確立されると、ブランドの忠誠心はかなり簡単に維持できます。もちろん、製品の品質とサービスレベルが高いままであると仮定します。ブランドの忠誠心は、顧客の忠誠心よりも維持するのに費用がかかりません。顧客の忠誠心は、市場で最高の取引のステータスを維持するために、常に低価格と定期的な割引を提供する必要があります。
##ブランドの忠誠心を構築する方法
ほとんどの確立されたブランド製品は、競争の激しい市場で運営されており、新旧のライバル製品との市場シェアを競い合っており、それらの多くはほとんど区別できません。このダイナミックな動きで成功するために、マーケティング部門は、購入傾向の監視、支出データの分析、既存の忠実な顧客セグメントと将来的に忠実になる可能性のある顧客セグメントを対象とした広告キャンペーンの設計など、ブランドの忠誠心を作成および維持するためのさまざまな戦術を採用しています。
これは、ビジネスを次のレベルに引き上げることができる、ブランドに忠実な顧客ベースを作成および維持するために最も頻繁に引用される戦略の一部です。
**クラス最高の品質：**ブランドの忠誠心にとって最初で最も重要な資格、つまり必須条件は品質です。マーケティング予算がいくら大きくても、有名人の推薦がいくつあっても、ソーシャルメディアでは低品質の製品やサービスが常に嘲笑されます。一方、クラス最高の品質を一貫して提供している企業は、顧客をブランドに忠実な支持者に変え、前向きな口コミを広め、他の場所で買い物をする必要性を感じないようにします。
**カスタマーサービス：**優れたカスタマーサービス（24時間年中無休のチャット担当者、ソーシャルメディアマネージャー、電話オペレーター、サポートチケットスタッフ）は高額ですが、お客様が常にファーストクラスのサービスを受けられるようにすることは、大きな利益を生み出すブランドの忠誠心。実際、混雑した市場では、顧客に価値を感じさせる一流のサービスが、ブランドを競合他社と一線を画す唯一のものかもしれません。顧客サービスがブランドの忠誠心を最大化するためには、顧客はフィードバックを提出し、苦情を登録するためのユーザーフレンドリーなシステムにアクセスできる必要があります。
**ブランドアンバサダー：**ソーシャルメディアで無料の口コミ広告を提供するブランドに忠実な顧客に加えて、企業は自社製品のブランドアンバサダーとして機能する人を雇っています。堅実なマーケティングのバックグラウンドと、プラットフォーム間で（ブログ、電子メール、ウェビナーを介して）関与するネットワークを備えた確立されたオンラインプレゼンスを持っていることに加えて、成功するブランドアンバサダーは、本物の、専門的なプレゼンス、製品とサービスに関する深い知識、および忠実な顧客関係を構築するための高度に発達した専門知識。これに加えて、最高のブランドアンバサダーは、収益性の高いビジネスの改善につながる重要な顧客および競合他社のインテリジェンスを収集することにも熟練しています。
**ロイヤルティプログラム：**既存の顧客のビジネスに対して報酬を与えるプログラムを確立することは、ブランドのロイヤルティを構築するための最も直接的な方法の1つです。繰り返しになりますが、ストアクレジット、割引、無料の商品の償還にいくら費用がかかっても、既存の顧客の維持と忠誠心に投資することは、新しい顧客のマーケティングよりもはるかに安価です。これは特にプレミアム価格のブランドに当てはまります。ロイヤルティプログラムメンバーの独占割引は、より安価なオプションよりも高価なブランドを選択するための適切なインセンティブになる可能性があるためです。
**オンラインコミュニティ：**電子商取引が加速し続ける中（2022年の米国のオンライン支出は1兆ドルに達すると予想されます）、ブランドの忠誠心を促進するオンラインコミュニティを構築することは、さまざまな業界のビジネスにとって不可欠です。静的広告とは異なり、ソーシャルメディアには、Q＆Aや従業員とのライブストリームのホストから、顧客をビジネスの舞台裏ツアーに連れて行くまで、顧客とのより深く、より個人的なつながりを築くためのさまざまなツールがあります。デジタルコミュニティは、オンラインで何時間も過ごす顧客とやり取りするための簡単なアクセスポイントとして機能するだけでなく、Webサイトの拡張として、ソーシャルインタラクションから購入コンバージョンへの架け橋としても機能します。
##ブランドロイヤルティリーダー
品質と顧客サービスを優先することにより、ブランドの忠誠心に非常に収益性の高い投資を行った企業の2つの例を次に示します。これらのブランドロイヤルティリーダーは、製品に対してより多くの料金を請求できるだけでなく、マーケティングコストも節約できます。既存の顧客へのソーシャルメディアと電子メールのマーケティングは、新しい顧客を引き付けるためのコストのほんの一部です。
** Apple：** 2021年、Appleのブランドロイヤルティスコアは92％でした。このテクノロジーの巨人は、どの業界の他のどの企業よりも高い割合で既存のクライアントを維持していました。世界で最も価値のあるブランドとしてのAppleのステータスは、革新的なテクノロジーと最先端のデザインだけでなく、比類のないブランド力と優れたカスタマーサービスにも基づいています。最新のリリースを見越してAppleストアを取り巻く顧客の列を見たことがある人なら誰でも、ブランド力が他の市場パフォーマンスの推進力と同じくらい、またはそれ以上に製品の真の価値に影響を与えることを理解しています。 AppleがAppleTVやゲームなどの有料サービスを展開するにつれ、同社はさらに多くのウォレット（SOW）を追加する可能性があります。これは、顧客が競合他社を犠牲にして1つの会社のブランドに費やす金額です。
**ナイキ：**ナイキが世界で最も価値のあるスポーツブランドである最も重要な理由の1つは、ブランドの忠誠心の4つのドライバーを提供する業界をリードするメンバーシッププログラムです：1）独占性（排他的な特典へのアクセス：チケットと製品打ち上げ）; 2）コミュニティ（無料のトレーニングクラス、トレーニングサポート）;パーソナライズ（誕生日と記念日のギフト、パーソナライズされた製品の推奨事項）; 4）オムニチャネルエクスペリエンス（店内、オンサイト、モバイルアプリ）。
##ブランドの忠誠心と収益性に関する統計
ブランドの忠誠心と収益性の相関関係は、何十年にもわたって十分に文書化されています。ここにいくつかの印象的な統計があります：
顧客維持： 2020年、ハーバードビジネススクールは、「業界ごとに」顧客維持率を5％増加させると、利益が少なくとも25％、最大95％増加すると報告しました。これは、「保持戦略を急いで作成しますが、その多くは引き続き多額の配当を支払っています。」
**顧客生涯価値（CLV）：**忠誠心と長期的な報酬を関連付ける最も重要な統計の1つが、Microsoftによって報告されました。ブランド忠誠心が7％増加すると、各クライアントの顧客生涯価値（CLV）が85％増加します。 。 （CLVは、企業の成長を測定するための指標であり、関係の存続期間中に1人の顧客から得られる予想収益の合計です。）
**カスタマーサービス：**カスタマーサービスの経験が悪いため、83％のお客様がブランドを切り替えます。
**一貫した品質：**消費者の74％が、製品の品質がブランドに忠実であり続ける主な理由であると述べています。
企業の社会的責任（CSR）： Gen-Zおよびミレニアルの消費者の25％は、企業の社会的責任（CSR）の問題に強い立場をとるブランドにより多くを費やします。
##ブランドの忠誠心：顧客資本主義vs.株主の優位性
収益性とブランドの忠誠心などの顧客指標との関係が非常に確立されている場合、なぜ企業は最も価値のある顧客を無視することが多いのでしょうか。ハーバードビジネスレビュー（HBR）は、その質問に対するいくつかの興味深い回答を提案しています。それは、財務会計と株主の優位性です。
HBRの記事は、財務開示規則と企業会計慣行は顧客価値に関する報告をほとんど必要としないため、顧客との関係よりも四半期ごとの収益を優先する短期的な考え方が、経営陣と株主の両方に、忠誠心が収益性に果たす重要な役割を盲目にしていると主張しています。財務報告の省略を複合して、2つの非常に異なる収益性戦略-株主の優位性と。消費者資本主義—ブランドロイヤルティなどの顧客指標が利益ドライバーとしてランク付けされる方法に影響を与えています。
一方では、1950年代に、フォーブスから「ビジネスコンサルティングの父」、GEチェアジャックウェルチから「前世紀の最も偉大な経営思想家」と呼ばれたピータードラッカーは、「ビジネスの真の目的は顧客を作り、維持するために。」一方、1970年代に、ミルトン・フリードマンは、企業は株主価値を最大化するために存在すると述べました。期間は、HBRが「株主優位の時代」を導入したと述べた議論です。
「顧客資本主義」アプローチの現在の支持者は、株主ではなく顧客を最優先する企業は、株主にとってさらに大きな価値を生み出すことができると主張しています。たとえば、2019年、ニューヨークタイムズは、ビジネス円卓会議のCEOが、AppleのTim Cook、AmazonのJeff Bezos、GeneralMotorsのMaryBarra、VistaEquityPartnersのRobertF.Smith、LarryFinkなどのパワープレーヤーを含むと報告しました。ブラックロックの—「企業の目的」はもはや株主の利益だけを促進することではないという声明を発表することにより、何十年にもわたる企業の正統性を打ち破りました。代わりに、企業は現在、いくつかの新しい面で価値を提供する必要があります：環境の保護やサプライヤーとの倫理的な対応などの問題で顧客の価値をサポートすることにより、直接および間接的に顧客に価値を提供します。
##ハイライト
-ブランドの忠誠心（競合他社よりも高品質で優れたサービスの認識に基づいて特定のブランドを繰り返し購入する）は、価格に依存しません。
-ブランドの忠誠心にとって最初で最も重要な条件は品質です。マーケティング費用がいくら高くても、品質が悪いとブランドの忠誠心が失われます。
-ブランドロイヤルティリーダーは、10年間で2〜5倍の利益を株主に提供します。
-ブランドロイヤルティのスコアが高い企業は、同業他社の2.5倍の速さで収益を伸ばしています。
＃＃よくある質問
###ブランドアンバサダーとは何ですか？
ブランドアンバサダーは、企業が自社製品のスポークスパーソンとして雇うプロのマーケターです。成功するためには、ブランドアンバサダーは、プラットフォーム間で関与するネットワーク、製品とサービスに関する深い知識、および忠実な顧客関係を構築するための高度に発達した専門知識を備えた確立されたオンラインプレゼンスを必要とします。
###ブランドの忠誠心が重要なのはなぜですか？
ブランドの忠誠心が重要である主な理由は、それが収益性の主要な推進力であるということです。ほとんどの企業の収益の65％は既存のクライアントとのリピートビジネスからのものであり、ブランドに忠実な既存の顧客は新規顧客よりも90％頻繁に購入します。
###ブランドロイヤルティとカスタマーロイヤルティの違いは何ですか？
ブランドロイヤルティは知覚に基づいています（イメージと経験）。顧客ロイヤルティは金銭に基づいています（価格と割引）。ブランドに忠実な顧客は、特定のブランドが競合他社よりも高品質で優れたサービスを提供していると信じています。価格は関係ありません。顧客ロイヤルティは、市場で最高の取引のステータスを維持するために、低価格と定期的な割引を提供する必要があります。
