品牌忠诚度
市场研究指标（品牌忠诚度和客户忠诚度）上得分高的公司不仅收入增长速度比行业同行快 2.5 倍，而且还提供了两个在 10 年的时间框架内给股东的回报是五倍。品牌忠诚度——对特定品牌重复购买的长期承诺——不依赖于价格这一事实使得该指标成为利润和盈利能力（即相对于费用的利润）的特别强大的驱动因素。
品牌忠诚度对盈利能力如此重要的主要原因很简单：大多数公司 65% 的收入来自与现有客户的重复业务。不仅忠诚于品牌的现有客户的购买频率比新客户高 90%，而且维持品牌忠诚度的细分市场也远低于吸引新客户的营销成本。
在 2020 年大流行期间销售额暴跌之后，每个行业的企业都比以往任何时候都更加重要的是加大对旨在保留每家公司最宝贵资产的营销计划的投资：他们现有的品牌忠诚客户群。
什么是品牌忠诚度？
与基于金钱（价格和折扣）的客户忠诚度不同，品牌忠诚度基于感知（形象和体验）。品牌忠诚的客户认为，某个品牌比任何竞争对手都代表着更高的质量和更好的服务——而价格并不重要。品牌忠诚客户的总购买量可能会减少，但他们购买的利润率会更大。一旦建立起来，品牌忠诚度就很容易保持——当然，前提是产品质量和服务水平仍然很高。保持品牌忠诚度的成本也低于客户忠诚度，后者需要不断提供低价和定期折扣以保持市场上最优惠的地位。
如何建立品牌忠诚度
大多数成熟的品牌产品在竞争激烈的市场中运营，与新老竞争对手的产品争夺市场份额，其中许多产品几乎无法区分。为了在这种动态中茁壮成长，营销部门采用各种策略来建立和维持品牌忠诚度，包括监控购买趋势、分析支出数据以及针对现有忠诚和可能成为忠诚的客户群设计广告活动。
以下是创建和维护品牌忠诚度客户群的一些最常被引用的策略，可以将您的业务提升到一个新的水平。
一流的质量： 品牌忠诚度的首要条件（基本条件）是质量。无论你的营销预算有多大，有多少名人代言，低质量的产品和服务总是会在社交媒体上被嘲笑。另一方面，始终如一地提供一流质量的公司会将客户转变为品牌忠诚的拥护者，他们传播积极的口碑，从不觉得有必要在其他地方购物。
客户服务： 卓越的客户服务是昂贵的——24/7 的聊天代表、社交媒体经理、电话接线员、支持票务人员——但确保客户始终获得一流的服务是一项提高服务水平的投资产生巨大回报的品牌忠诚度。事实上，在拥挤的市场中，让客户感到受到重视的一流服务可能是使品牌与竞争对手区分开来的唯一因素。为了使客户服务最大限度地提高品牌忠诚度，客户必须能够访问用户友好的系统来提交反馈和登记投诉——并且应该培训一个专门的员工团队来及时处理他们的提交。
品牌大使： 除了在社交媒体上提供免费口碑广告的品牌忠诚客户外，公司还聘请代言人担任其产品的品牌大使。除了拥有扎实的营销背景和具有跨平台参与网络（通过博客、电子邮件、网络研讨会）建立的在线形象外，成功的品牌大使还应具有真实、专业的形象，对产品和服务的深入了解，以及在建立忠诚的客户关系方面拥有高度发达的专业知识。除此之外，最好的品牌大使还擅长收集关键的客户和竞争对手情报，这些情报可以转化为有利可图的业务改进。
忠诚度计划： 建立奖励现有客户业务的计划是建立品牌忠诚度的最直接方式之一。值得重申的是——无论兑换商店积分、折扣和免费产品多么昂贵——投资于现有客户的保留和忠诚度远低于营销新客户的成本。对于高价品牌来说尤其如此，因为忠诚计划会员的独家折扣可能是选择高价品牌而不是更便宜的选择的正确动机。
**在线社区：**随着电子商务的持续加速——美国 2022 年的在线支出预计将达到 1 万亿美元——建立在线社区以提高品牌忠诚度对于各行各业的企业来说至关重要。与静态广告不同，社交媒体有一系列工具可以与客户建立更深入、更个人的联系，从举办问答和与员工的直播到带领客户参观企业的幕后之旅。数字社区不仅可以作为与在网上花费数小时的客户进行互动的便捷接入点，而且作为网站的扩展，社区还可以作为从社交互动到购买转化的桥梁。
品牌忠诚度领导者
以下是两个通过优先考虑质量和客户服务对品牌忠诚度进行高利润投资的公司的例子。这些品牌忠诚度领导者不仅可以为他们的产品收取更高的费用，而且还可以节省营销成本——向现有客户进行社交媒体和电子邮件营销只是吸引新客户成本的一小部分。
Apple： 2021 年，Apple 的品牌忠诚度得分高达 92%——这家科技巨头保留的现有客户比例高于任何行业的任何其他公司。 Apple 作为全球最有价值品牌的地位不仅基于革命性的技术和最先进的设计，还基于无与伦比的品牌影响力和一流的客户服务。任何曾经见过一排排顾客围着 Apple 商店等待最新版本的人都明白，品牌影响力对产品的真正价值的影响与市场表现的任何其他驱动因素一样多，甚至更多。随着 Apple 推出包括 Apple TV 和游戏在内的收费服务，该公司可能会增加更多的钱包( SOW )，即客户在牺牲竞争对手的情况下在一家公司的品牌上花费的美元金额。
**耐克：**耐克成为世界上最有价值的运动品牌的最重要原因之一是行业领先的会员计划，它提供了四个品牌忠诚度驱动因素：1) 排他性（获得独家特权：门票和产品发射）； 2) 社区（免费锻炼课程、培训支持）；个性化（生日和周年纪念礼物、个性化产品推荐）； 4）全渠道体验（店内、现场、移动应用）。
品牌忠诚度和盈利能力统计
几十年来，品牌忠诚度和盈利能力之间的相关性已得到充分证明。以下是一些令人印象深刻的统计数据：
客户留存率： 2020 年，哈佛商学院报告称——“在一个又一个行业”——将客户留存率提高 5% 会使利润增加至少 25% 到 95%——这一统计数据“引发了急于制定保留策略，其中许多继续支付巨额红利。”
客户生命周期价值 (CLV)： Microsoft 报告了将忠诚度与长期奖励联系起来的最重要统计数据之一：品牌忠诚度提高 7%，每位客户的客户生命周期价值 (CLV) 提高 85% . （CLV 是衡量公司增长的指标，是在关系的整个生命周期内从单个客户那里获得的预期总收入。）
客户服务： 83% 的客户会因为糟糕的客户服务体验而更换品牌。
始终如一的质量： 74% 的消费者表示产品质量是保持品牌忠诚度的主要原因。
企业社会责任(CSR) 问题上采取强硬立场的品牌花费更多。
品牌忠诚度：客户资本主义与股东至上
有人可能会问——如果盈利能力和品牌忠诚度等客户指标之间的联系如此完善——为什么企业经常忽视他们最有价值的客户？哈佛商业评论 (HBR) 对这个问题提出了一些有趣的答案：财务会计和股东至上。
哈佛商业评论的文章认为，由于财务披露规则和公司会计惯例几乎不需要报告客户价值，因此将季度收益优先于客户关系的短期心态使管理层和股东都忽视了忠诚度在盈利能力中发挥的关键作用。加上财务报告的遗漏，两种截然不同的盈利策略——股东至上与客户资本主义——影响了品牌忠诚度等客户指标如何被列为利润驱动因素。
一方面，在 1950 年代，被福布斯称为“商业咨询之父”、被通用电气董事长杰克·韦尔奇称为“上世纪最伟大的管理思想家”的彼得·德鲁克说：“企业的真正目的是创造并留住客户。”另一方面，在 1970 年代，米尔顿·弗里德曼 (Milton Friedman ) 说，公司的存在是为了使股东价值最大化——时期——哈佛商业评论称这一论点引入了“股东至上的时代”。
“客户资本主义”方法的当前拥护者认为，将客户——而不是股东——放在首位的公司可以为股东创造更大的价值。例如，在 2019 年，《纽约时报》报道了商业圆桌会议的首席执行官——包括苹果的蒂姆·库克、亚马逊的杰夫·贝佐斯、通用汽车的玛丽·巴拉、Vista Equity Partners 的罗伯特·史密斯和拉里·芬克等权势人物贝莱德——打破了数十年的公司正统观念，发表声明称“公司的目的”不再只是促进股东的利益。取而代之的是，公司现在必须在几个新方面提供价值：直接向客户和间接地通过支持客户在保护环境和与供应商的道德打交道等问题上的价值观。
＃＃ 强调
品牌忠诚度——基于对比任何竞争对手更高质量和更好服务的感知重复购买特定品牌——不依赖于价格。
品牌忠诚度的首要条件是质量。无论营销支出有多大，质量差都会扼杀品牌忠诚度。
品牌忠诚度领导者还可以在 10 年的时间框架内为股东带来两到五倍的回报。
品牌忠诚度得分高的公司收入增长速度是行业同行的 2.5 倍。
＃＃ 常问问题
什么是品牌大使？
品牌大使是公司聘请作为其产品代言人的专业营销人员。为了取得成功，品牌大使需要建立在线形象、跨平台参与网络、对产品和服务有深入的了解，以及建立忠诚客户关系方面的高度发达的专业知识。
为什么品牌忠诚度很重要？
品牌忠诚度之所以重要的主要原因是它是盈利能力的主要驱动力：大多数公司 65% 的收入来自与现有客户的重复业务——忠诚于品牌的现有客户的购买频率比新客户高 90%，
品牌忠诚度和客户忠诚度有什么区别？
品牌忠诚度基于感知（形象和体验）；客户忠诚度是基于金钱的（价格和折扣）。品牌忠诚客户认为，某个品牌比任何竞争对手都代表着更高的质量和更好的服务——价格并不重要。客户忠诚度需要提供低价和定期折扣，以保持市场上最优惠的价格。
