Oversalg

Hvad er oversalg?

Oversalg opstår, når en sælger fortsætter deres salgstale, efter at kunden allerede har besluttet at foretage et køb. Denne fejl kan nogle gange irritere kunden og kan potentielt få kunden til at ændre mening, hvilket resulterer i, at handlen falder igennem. Oversalg betyder også, at man forsøger at opsælge en kunde på mere, end de har brug for eller ønsker; dette kan også have den effekt, at kunden bliver ukonform.

Forståelse af oversalg

Oversalg kan være et forsøg på at overbevise en kunde om, at en ekstra vare ville forbedre det, de ønsker at købe, eller at en dyrere version kan være en bedre mulighed.

Oversalg er mest almindeligt i detailforretninger, hvor associerede arbejder på provisionsbasis eller gennem salgsrelaterede bonusser. Sælgeren har et incitament til at sælge så meget som muligt, uanset kundernes behov.

Bilforhandlere bliver ofte beskyldt for oversalg. Deres salgsmedarbejdere kan nogle gange ikke erkende, at de kan generere betydeligt mere omsætning gennem tilbagevendende kunder og henvisninger, end de kan ved at vildlede kunder til at betale for ekstramateriale, som de hverken har brug for eller ønsker. Nogle medarbejdere hos bilforhandlere er villige til at ofre langsigtet brand equity for kortsigtede salg ved at sælge kunder på alt og alt.

Ulemper ved oversalg

Selvom det kan gøres med gode intentioner, gør oversalg normalt mere skade end gavn. Store sælgere ved, hvornår kunden er klar til at købe, og dermed hvornår de skal lukke salget.

Oversalg kan have en negativ indvirkning på en virksomheds bundlinje. Dette skyldes, at det kan rejse tvivl hos en køber, ofte på det præcise tidspunkt, hvor kunden leder efter en grund til at tro, at de træffer det rigtige valg. At rejse denne tvivl i kundens sind, fordi de ikke længere stoler på sælgeren, kunne blæse salget.

Over-salg giver en køber en grund til at holde pause og spørge sig selv, om de betaler for meget, eller om varen er mere, end hvad de har brug for. Selvom køberen ikke bakker i en situation med oversalg, risikerer sælgeren at skabe falske forventninger, som aldrig kan indfries, og i så fald kan de skade deres troværdighed som en betroet sælger.

Der er grund til at tro, at faldgruberne forbundet med oversalg er blevet værre med tiden. Dette skyldes, at købere bliver stadig mere informerede og bedre uddannet; med praktisk talt ubegrænset adgang til information og alternativer på internettet, har købere sandsynligvis gjort deres del af research på forhånd og har måske endda besluttet sig, før de nogensinde har talt med en sælger.

Denne adgang til information har ændret salgsdynamikken; salgsrepræsentanter er ikke længere forbrugerens eneste informationskilde. Ofte vil sælgere drage fordel af en soft-sell- tilgang eller ved at præsentere forskellige muligheder for kunderne. Behovsbaseret salg eller adaptivt salg er normalt et foretrukket alternativ til oversalg.

Eksempel på oversalg

Antag, at der er en universitetsstuderende uden mange penge. De har brug for en brugt, billig og pålidelig bil for at komme til og fra et deltidsjob. De har kun $1.500 at bruge på bilen, og de fortæller sælgeren dette på forhånd.

Sælgeren begynder med det samme at vise dem biler til en pris på $5.000 til $10.000, og fortæller den studerende, at de kan få "...let finansiering for at få råd til disse meget bedre biler." Den studerende, der allerede har en masse studielån, kan ikke lide tanken om at optage mere gæld. De videregiver denne information til sælgeren, som fortsætter med at tale om, hvor lave renten er, og hvordan udfyldning af formularerne kun vil tage et par minutter.

Den studerende, der er utilpas med oversalget, forlader og går til en anden forhandler eller til en anden sælger, som vil vise dem, hvad de beder om.

Højdepunkter

• Oversalg kan skade bundlinjen i en virksomhed, ødelægge tilliden mellem en kunde og en sælger, skade gentagende forretninger og resultere i, at kunder går væk fra handlen.

• Oversalg er at fortsætte med et salgsforsøg, efter at kunden allerede er villig til at købe, eller forsøger at sælge en kunde mere, end de har brug for eller ønsker.

• Oversalg kan have en kortsigtet fordel for sælgeren, fordi de får et salg, men det kommer ofte på bekostning af gentagelsesforretning og kundehelligelse.