Survente

Qu'est-ce que la survente ?

La survente se produit lorsqu'un vendeur poursuit son argumentaire de vente après que le client a déjà décidé de faire un achat. Cette erreur peut parfois agacer le client et pourrait éventuellement le faire changer d'avis, ce qui entraînerait l'échec de la transaction. La survente signifie également essayer de vendre à un client plus que ce dont il a besoin ou ce qu'il veut ; cela peut aussi avoir pour effet de rendre le client non conforme.

Comprendre la survente

La survente peut être un effort pour convaincre un client qu'un article supplémentaire améliorerait ce qu'il cherche à acheter, ou qu'une version plus chère pourrait être une meilleure option.

La survente est plus courante dans les points de vente où les associés travaillent à la commission ou via des primes liées aux ventes. Le vendeur est incité à vendre le plus possible, quels que soient les besoins des clients.

Les concessionnaires automobiles sont souvent accusés de survendre. Leurs vendeurs ne réalisent parfois pas qu'ils peuvent générer beaucoup plus de revenus grâce aux retours de clients et aux références qu'ils ne le peuvent en incitant les clients à payer pour des extras dont ils n'ont ni besoin ni envie. Certains associés chez les concessionnaires automobiles sont prêts à sacrifier la valeur à long terme de la marque pour des ventes à court terme en vendant aux clients tout et n'importe quoi.

Inconvénients de la survente

Bien que cela puisse être fait avec de bonnes intentions, la survente fait généralement plus de mal que de bien. Les bons vendeurs savent quand le client est prêt à acheter et, par conséquent, quand ils doivent conclure la vente.

La survente peut avoir un impact négatif sur le résultat net d'une entreprise. En effet, cela peut susciter des doutes dans l'esprit d'un acheteur, souvent au moment précis où le client cherche une raison de croire qu'il fait le bon choix. Lever ce doute dans l'esprit du client, parce qu'il ne fait plus confiance au vendeur, pourrait faire exploser la vente.

La survente donne à l'acheteur une raison de s'arrêter et de se demander s'il paie trop cher ou si l'article est plus que ce dont il a besoin. Même si l'acheteur ne recule pas dans une situation de survente, le vendeur risque de créer de fausses attentes qui ne pourront jamais être satisfaites, auquel cas il pourrait nuire à sa crédibilité en tant que vendeur de confiance.

Il y a des raisons de croire que les pièges associés à la survente se sont aggravés avec le temps. En effet, les acheteurs sont de plus en plus informés et mieux éduqués ; Avec un accès pratiquement illimité à l'information et aux alternatives sur Internet, les acheteurs ont probablement fait leur part de recherches au préalable et peuvent même avoir pris leur décision avant même de parler avec un professionnel de la vente.

Cet accès à l'information a modifié la dynamique commerciale ; les commerciaux ne sont plus la seule source d'information du consommateur. Souvent, les vendeurs bénéficieraient d'une approche de vente en douceur ou en présentant diverses options aux clients. La vente basée sur les besoins, ou vente adaptative,. est généralement une alternative préférable à la survente.

Exemple de survente

Supposons qu'il y ait un étudiant sans beaucoup d'argent. Ils ont besoin d'une voiture d'occasion, bon marché et fiable pour se rendre à un travail à temps partiel. Ils n'ont que 1 500 $ à dépenser pour la voiture et ils le disent au vendeur à l'avance.

Immédiatement, le vendeur commence à leur montrer des voitures dont le prix varie entre 5 000 et 10 000 dollars, en disant à l'étudiant qu'il peut obtenir "... un financement facile pour s'offrir ces voitures bien meilleures". L'étudiant, qui a déjà un tas de prêts étudiants, n'aime pas l'idée de s'endetter davantage. Ils transmettent cette information au vendeur, qui continue de parler du faible taux d'intérêt et du fait que remplir les formulaires ne prendra que quelques minutes.

L'étudiant, mal à l'aise avec la survente, s'en va et se rend chez un autre concessionnaire ou chez un autre vendeur qui lui montrera ce qu'il demande.

Points forts

• La survente peut nuire au résultat net d'une entreprise, ruiner la confiance entre un client et un vendeur, nuire à la fidélisation de la clientèle et inciter les clients à renoncer à la transaction.

• La survente se poursuit avec une tentative de vente après que le client est déjà prêt à acheter, ou tente de vendre à un client plus qu'il n'en a besoin ou qu'il ne le souhaite.

• La survente peut avoir un avantage à court terme pour le vendeur parce qu'il obtient une vente, mais cela se fait souvent au détriment de la fidélisation des clients et de la fidélisation des clients.