تواجه العميل
ما هي مواجهة العميل؟
الدور الذي يواجه العميل هو الدور الذي يستلزم التفاعل المباشر أو الاتصال مع العميل ، وأحيانًا بشكل شخصي. تعتبر الوظائف التي تواجه العميل مهمة وتستخدم لفهم احتياجات العميل أو لحل المشكلات التي قد يواجهها الكمبيوتر أو البرنامج الآلي بصعوبة كبيرة.
يشار إلى المواقف التي تواجه العملاء أحيانًا باسم المكتب الأمامي ، والتي يمكن أن تتناقض مع أدوار المكتب الخلفي .
فهم مواجهة العميل
يمكن أن يكون للطريقة التي يستجيب بها الموظفون الذين يتعاملون مع العملاء إلى العملاء تأثير كبير على مبيعات التجزئة وتكرار الأعمال ونشاط الإنفاق. قد يميل العميل الذي يعتقد أنه قد تم الاستماع إليه ، ويعتقد أنه تمت تلبية احتياجاته ، ويشعر أنه تلقى نصيحة مفيدة ، إلى استخدام نشاط تجاري مرة أخرى ، إن لم يكن لزيادة حجم ونطاق مشترياته.
قد تبذل الشركات جهدًا خاصًا في اختيار الموظفين لملء الأدوار التي تواجه العملاء نظرًا للتأثير الذي يمكن أن تحدثه تفاعلاتهم مع العملاء. قد تجبر تجربة غير مرضية في موقع بيع بالتجزئة أو مطعم المستهلك على زيارة مؤسسة منافسة في المستقبل على أمل الحصول على خدمة أفضل.
تحاول العديد من الشركات أتمتة أو الاستعانة بمصادر خارجية لوظائف مواجهة العملاء مع تقدم التكنولوجيا ، والتضحية بالتفاعل البشري واللمسة الشخصية لتوفير المال والوقت.
اعتمادًا على الصناعة والدور ، قد يكون الموظفون الذين يواجهون العميل في الشركة إما من الموظفين ذوي الأجور الأعلى أو الأقل رواتبًا. تشمل الأمثلة على المهنيين ذوي الأجور الجيدة الذين يواجهون العملاء ، stockbroke rs أو المصرفيين. وظائف مثل موظفي الاستقبال ، من ناحية أخرى ، تميل إلى الحصول على رواتب أقل بكثير.
أنواع الأدوار التي تواجه العميل
يمكن اعتبار ممثلي خدمة العملاء ، والصرافين ، وموظفي استقبال الفنادق ، وموظفي طابق المبيعات جميعًا من المناصب التي تواجه العملاء نظرًا لتفاعلهم الفردي مع العملاء. المحترفون مثل أصحاب العقارات ووكلاء التأمين ومخططي الأحداث لديهم أيضًا واجبات تواجه العملاء بناءً على طبيعة أدوارهم.
السماسرة ، على سبيل المثال ، يأخذون مشتري المنازل المحتملين إلى الخارج لرؤية العقارات المختلفة التي قد تروق لهم وتظهر ميزات المسكن ، وأجزاء المنزل التي تحتاج إلى تجديد ، وجوانب الحي والمجتمع. وفي الوقت نفسه ، قد يجري وكيل التأمين مناقشة في مكتبه مع أحد العملاء حول أنواع السياسات التي قد تناسب أهدافه واحتياجاته من التغطية.
يمكن أن تشمل الوظائف التي تواجه العملاء أيضًا العمل كمخطط مالي شخصي. غالبًا ما يقضي هؤلاء المحترفون وقتًا طويلاً في مناقشة أهداف عملائهم واحتياجاتهم الاستثمارية. يستخدم كلا الطرفين هذا التفاعل لتحديد ما إذا كان يمكن تلبية الاحتياجات أم لا.
إعتبارات خاصة
وسائل التواصل الاجتماعي
تتغير الأدوار التي تواجه العملاء مع الاستخدام المتزايد لوسائل التواصل الاجتماعي للتواصل والتفاعل مباشرة مع العملاء. ليس من غير المألوف أن يعبر المستهلكون عن استيائهم ومدحهم من خلال إصدار تعليقات موجهة إلى شركة.
يمكن أن يكون للموظف الذي يتمثل دوره في الرد على مثل هذه التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي تأثير مماثل مثل الشخص الذي يرحب بالعملاء في المتجر. لن يتلقى العميل الرسالة فحسب ، بل قد يحكم أي شخص من الجمهور يهتم بالتفاعل على استجابة الشركة ويتفاعل وفقًا لذلك.
مواجهة العميل في الخدمات المالية
في الشركات المالية ، مثل البنوك أو الوسطاء أو شركات الاستشارات المالية ، عادة ما يكون لما يسمى بموظفي المكاتب الأمامية هم أكثر اتصال مباشر مع العملاء. في صناعة الخدمات المالية ، عادة ما يكون موظفو المكاتب الأمامية هم الخبراء الذين يدرون إيرادات للشركة من خلال تقديم خدمات العملاء المباشرة ، مثل إدارة الثروات.
يسلط الضوء
تشمل الأدوار التي تواجه العميل كل شيء بدءًا من مستقبلي أبواب البيع بالتجزئة وحتى المخططين الماليين الشخصيين وأصحاب العقارات.
يقوم الأفراد في هذه الأدوار بتقديم المشورة للعملاء والمساعدة في حل مشاكل الشركات.
تشير مواجهة العميل عمومًا إلى أنشطة الوظيفة التي تنطوي على تفاعل مباشر أو اتصال مع عميل أو عميل.
