Enfrentamento do cliente

O que o cliente enfrenta?

Uma função voltada para o cliente é aquela que envolve interação ou comunicação direta com um cliente, às vezes pessoalmente. As funções voltadas para o cliente são importantes e são usadas para entender as necessidades do cliente ou para resolver problemas que um computador ou software automatizado teria muita dificuldade em fazer.

As posições voltadas para o cliente às vezes são chamadas de front office,. o que pode ser contrastado com as funções de back office.

Entendendo o cliente

A maneira como a equipe de atendimento ao cliente responde aos clientes pode ter um efeito substancial nas vendas no varejo,. na repetição de negócios e na atividade de gastos. Um cliente que acredita ter sido ouvido, acha que suas necessidades foram atendidas e sente que recebeu conselhos úteis, pode estar inclinado a usar um negócio novamente, se não aumentar o tamanho e o escopo de suas compras.

As empresas podem fazer um esforço especial na escolha de funcionários para preencher as funções voltadas para o cliente, devido ao efeito que suas interações com os clientes podem ter. Uma experiência insatisfatória em um local de varejo ou em um restaurante pode levar um consumidor a visitar um estabelecimento rival no futuro na esperança de receber um melhor serviço.

Muitas empresas tentam automatizar ou terceirizar funções voltadas para o cliente à medida que a tecnologia avança, sacrificando a interação humana e o toque pessoal para economizar dinheiro e tempo.

Dependendo do setor e da função, os funcionários de uma empresa voltados para o cliente podem ser alguns dos funcionários mais bem pagos ou mais mal pagos. Exemplos de profissionais bem remunerados voltados para o cliente incluem corretores da bolsa ou banqueiros. Empregos como recepcionistas, por outro lado, tendem a exigir salários muito mais baixos.

Tipos de funções voltadas para o cliente

Representantes de atendimento ao cliente, caixas, recepcionistas de hotéis e funcionários da área de vendas podem ser considerados cargos voltados para o cliente, devido à interação individual com a clientela. Profissionais como corretores de imóveis,. corretores de seguros e organizadores de eventos também têm funções voltadas para o cliente com base na natureza de suas funções.

Corretores de imóveis, por exemplo, levam potenciais compradores de casas para ver diferentes propriedades que podem atraí-los e mostrar características da habitação, partes da casa que precisam de reforma e os aspectos do bairro e da comunidade. Enquanto isso, um agente de seguros pode ter uma discussão em seu escritório com um cliente sobre os tipos de apólices que melhor atendem aos seus objetivos e necessidades de cobertura.

Os trabalhos voltados para o cliente também podem incluir atuar como planejador financeiro pessoal. Esses profissionais geralmente passam um tempo considerável discutindo as metas de seus clientes e as necessidades de investimento. Ambas as partes usam essa interação para decidir se ou como as necessidades podem ser atendidas.

Considerações Especiais

As funções voltadas para o cliente estão mudando com o uso cada vez maior das mídias sociais para se comunicar e interagir diretamente com os clientes. Não é incomum que os consumidores expressem seu descontentamento e elogios emitindo comentários direcionados a uma empresa.

O funcionário cuja função é responder a esses comentários nas mídias sociais pode ter um efeito comparável ao de quem cumprimenta os clientes em uma loja. Não apenas o cliente receberá a mensagem, mas qualquer pessoa no público que estiver prestando atenção à interação também poderá julgar a resposta da empresa e reagir de acordo.

Atendimento ao cliente em serviços financeiros

Em empresas financeiras, como bancos, corretoras ou empresas de consultoria financeira,. os chamados funcionários de front office normalmente têm o contato mais direto com os clientes. No setor de serviços financeiros, os funcionários de front-office normalmente são aqueles especialistas que geram receita para a empresa fornecendo serviços diretos ao cliente, como gerenciamento de patrimônio.

Destaques

As funções voltadas para o cliente incluem tudo, desde recepcionistas de varejo a planejadores financeiros pessoais e corretores de imóveis.
Indivíduos nessas funções aconselham os clientes e ajudam a resolver problemas para as empresas.
O atendimento ao cliente geralmente se refere a atividades de trabalho que envolvem interação direta ou contato com um cliente ou cliente.