Обращение к клиенту

С чем сталкивается клиент?

Роль, связанная с клиентом, предполагает прямое взаимодействие или общение с клиентом, иногда лично. Функции, ориентированные на клиента, важны и используются для понимания потребностей клиента или для решения проблем, которые компьютеру или автоматизированному программному обеспечению было бы слишком трудно решить.

Позиции, ориентированные на клиента, иногда называют фронт-офисом,. что можно противопоставить ролям бэк-офиса .

Понимание взаимодействия с клиентом

То, как сотрудники, работающие с клиентами, реагируют на клиентов, может иметь существенное влияние на розничные продажи,. повторные продажи и активность расходов. Покупатель, который считает, что его выслушали, считает, что его потребности были удовлетворены, и чувствует, что получил полезный совет, может быть склонен снова использовать бизнес, если не увеличить размер и объем своих покупок.

Компании могут приложить особые усилия при выборе сотрудников для выполнения ролей, связанных с клиентами, учитывая эффект, который может иметь их взаимодействие с клиентами. Неудовлетворительный опыт посещения розничного магазина или ресторана может побудить потребителя в будущем посетить конкурирующее заведение в надежде получить более качественный сервис.

Многие компании пытаются автоматизировать или отдать на аутсорсинг функции, связанные с клиентами, по мере развития технологий, жертвуя человеческим взаимодействием и личным контактом, чтобы сэкономить деньги и время.

В зависимости от отрасли и роли персонал компании, работающий с клиентами, может быть одним из самых высокооплачиваемых или низкооплачиваемых сотрудников. Примеры хорошо оплачиваемых специалистов по работе с клиентами включают биржевых маклеров или банкиров. С другой стороны, такие рабочие места, как администраторы, обычно требуют гораздо более низкой заработной платы.

Типы клиентских ролей

Представители службы поддержки клиентов, кассиры, администраторы отелей и сотрудники торгового зала могут считаться должностями, ориентированными на клиентов, учитывая их взаимодействие с клиентами один на один. Профессионалы, такие как риелторы,. страховые агенты и организаторы мероприятий, также имеют обязанности по работе с клиентами в зависимости от характера их ролей.

Агенты по продаже недвижимости, например, приглашают потенциальных покупателей жилья,. чтобы увидеть различные объекты недвижимости, которые могут им понравиться, и показать особенности жилья, части дома, которые нуждаются в ремонте, а также аспекты района и сообщества. Тем временем страховой агент может обсудить в своем офисе с клиентом типы полисов, которые могут лучше всего соответствовать их целям и потребностям в покрытии.

Работа с клиентами также может включать в себя работу в качестве личного финансового планировщика. Эти специалисты часто тратят много времени на обсуждение целей и инвестиционных потребностей своих клиентов. Обе стороны используют это взаимодействие, чтобы решить, могут ли потребности быть удовлетворены, и если да, то как.

Особые соображения

Социальные медиа

Роли, связанные с клиентами, меняются с постоянно растущим использованием социальных сетей для общения и прямого взаимодействия с клиентами. Потребители нередко выражают свое неудовольствие и похвалу, оставляя комментарии, адресованные бизнесу.

Сотрудник, чья роль заключается в том, чтобы отвечать на такие комментарии в социальных сетях, может иметь сравнимый эффект с тем, кто приветствует покупателей в магазине. Мало того, что клиент получит сообщение, но любой человек, который обращает внимание на взаимодействие, может также оценить ответ компании и отреагировать соответствующим образом.

Клиенты в сфере финансовых услуг

В финансовых фирмах, таких как банки, брокеры или финансовые консультанты,. так называемые сотрудники фронт-офиса обычно имеют самый непосредственный контакт с клиентами. В сфере финансовых услуг сотрудники фронт-офиса обычно являются экспертами, которые приносят доход компании, предоставляя прямые услуги клиентам, такие как управление капиталом.

Особенности

• Роли, ориентированные на клиента, включают в себя все: от консультантов в розничных магазинах до специалистов по личному финансовому планированию и риелторов.

• Лица в этих ролях консультируют клиентов и помогают решать проблемы компаний.

• Обращение к клиенту обычно относится к служебной деятельности, которая включает прямое взаимодействие или контакт с клиентом или покупателем.