Do kontaktu z klientem
Co ma do czynienia z klientem?
Rola skierowana do klienta to taka, kt贸ra poci膮ga za sob膮 bezpo艣redni膮 interakcj臋 lub komunikacj臋 z klientem, czasami osobi艣cie. Funkcje skierowane do klienta s膮 wa偶ne i s艂u偶膮 do zrozumienia jego potrzeb lub rozwi膮zywania problem贸w, z kt贸rymi komputer lub zautomatyzowane oprogramowanie mia艂yby zbyt wiele trudno艣ci.
Pozycje skierowane do klienta s膮 czasami okre艣lane jako front office,. co mo偶na skontrastowa膰 z rolami back office .
Zrozumienie kontaktu z klientem
Spos贸b, w jaki pracownicy maj膮cy kontakt z klientem reaguj膮 na klient贸w, mo偶e mie膰 istotny wp艂yw na sprzeda偶 detaliczn膮,. powtarzaln膮 dzia艂alno艣膰 i aktywno艣膰 wydatkow膮. Klient, kt贸ry wierzy, 偶e zosta艂 wys艂uchany, 偶e jego potrzeby zosta艂y zaspokojone i czuje, 偶e otrzyma艂 pomocn膮 porad臋, mo偶e by膰 sk艂onny do ponownego skorzystania z firmy, je艣li nie zwi臋kszy膰 rozmiaru i zakresu swoich zakup贸w.
Firmy mog膮 dok艂ada膰 szczeg贸lnych stara艅 w doborze pracownik贸w do pe艂nienia r贸l zwi膮zanych z obs艂ug膮 klienta, bior膮c pod uwag臋 efekt, jaki mog膮 mie膰 ich interakcje z klientami. Niezadowalaj膮ce do艣wiadczenie w punkcie sprzeda偶y detalicznej lub restauracji mo偶e w przysz艂o艣ci zmusi膰 konsumenta do odwiedzenia konkurencyjnego zak艂adu w nadziei na lepsz膮 obs艂ug臋.
Wiele firm pr贸buje zautomatyzowa膰 lub zleci膰 na zewn膮trz funkcje skierowane do klienta w miar臋 post臋pu technologicznego, po艣wi臋caj膮c interakcj臋 mi臋dzy lud藕mi i osobisty kontakt, aby zaoszcz臋dzi膰 pieni膮dze i czas.
W zale偶no艣ci od bran偶y i roli, personel firmy maj膮cy kontakt z klientem mo偶e nale偶e膰 do najlepiej lub najni偶ej op艂acanych pracownik贸w. Przyk艂adami dobrze wynagradzanych profesjonalist贸w maj膮cych do czynienia z klientami s膮 maklerzy gie艂dowi lub bankierzy. Z drugiej strony zawody takie jak recepcjonistki wymagaj膮 znacznie ni偶szych zarobk贸w.
Rodzaje r贸l zwi膮zanych z klientem
Przedstawiciele obs艂ugi klienta, kasjerzy, recepcjoni艣ci hotelowi i pracownicy dzia艂u sprzeda偶y mog膮 by膰 uwa偶ani za stanowiska skierowane do klienta, bior膮c pod uwag臋 ich indywidualn膮 interakcj臋 z klientel膮. Profesjonali艣ci, tacy jak po艣rednicy w handlu nieruchomo艣ciami,. agenci ubezpieczeniowi i organizatorzy imprez, maj膮 r贸wnie偶 obowi膮zki zwi膮zane z obs艂ug膮 klienta w zale偶no艣ci od charakteru ich r贸l.
Po艣rednicy handlu nieruchomo艣ciami, na przyk艂ad, zabieraj膮 potencjalnych nabywc贸w dom贸w,. aby zobaczy膰 r贸偶ne nieruchomo艣ci, kt贸re mog膮 im si臋 spodoba膰 i pokaza膰 cechy mieszkania, cz臋艣ci domu wymagaj膮ce remontu oraz aspekty s膮siedztwa i spo艂eczno艣ci. W mi臋dzyczasie agent ubezpieczeniowy mo偶e porozmawia膰 z klientem w swoim biurze na temat rodzaj贸w polis, kt贸re najlepiej pasuj膮 do jego cel贸w i potrzeb w zakresie ochrony.
Praca skierowana do klienta mo偶e r贸wnie偶 obejmowa膰 pe艂nienie funkcji osobistego planisty finansowego. Profesjonali艣ci ci cz臋sto po艣wi臋caj膮 du偶o czasu na omawianie cel贸w i potrzeb inwestycyjnych swoich klient贸w. Obie strony wykorzystuj膮 t臋 interakcj臋, aby zdecydowa膰, czy iw jaki spos贸b mo偶na zaspokoi膰 potrzeby.
Uwagi specjalne
Media spo艂eczno艣ciowe
Role dla klient贸w zmieniaj膮 si臋 wraz z coraz wi臋kszym wykorzystaniem medi贸w spo艂eczno艣ciowych do komunikowania si臋 i interakcji z klientami. Nierzadko konsumenci wyra偶aj膮 swoje niezadowolenie i pochwa艂y, publikuj膮c komentarze skierowane do firmy.
Pracownik, kt贸rego rol膮 jest odpowiadanie na takie komentarze w mediach spo艂eczno艣ciowych, mo偶e mie膰 por贸wnywalny efekt, jak ten, kt贸ry wita klient贸w w sklepie. Wiadomo艣膰 otrzyma nie tylko klient, ale ka偶dy, kto zwraca uwag臋 na interakcj臋, mo偶e r贸wnie偶 oceni膰 odpowied藕 firmy i odpowiednio zareagowa膰.
Kontakt z klientem w us艂ugach finansowych
W firmach finansowych, takich jak banki, brokerzy czy firmy doradcze finansowe,. najbardziej bezpo艣redni kontakt z klientami maj膮 zazwyczaj tzw. pracownicy front office. W bran偶y us艂ug finansowych pracownicy front-office to zazwyczaj ci eksperci, kt贸rzy generuj膮 przychody dla firmy, 艣wiadcz膮c us艂ugi dla klient贸w bezpo艣rednich, takie jak zarz膮dzanie maj膮tkiem.
Przegl膮d najwa偶niejszych wydarze艅
Role skierowane do klient贸w obejmuj膮 wszystko, od witaczy przy drzwiach detalicznych po osobistych planist贸w finansowych i po艣rednik贸w w handlu nieruchomo艣ciami.
Osoby pe艂ni膮ce te role doradzaj膮 klientom i pomagaj膮 rozwi膮zywa膰 problemy firm.
Kontakt z klientem og贸lnie odnosi si臋 do czynno艣ci zawodowych, kt贸re obejmuj膮 bezpo艣redni膮 interakcj臋 lub kontakt z klientem lub klientem.
