Di fronte al cliente

Cosa deve affrontare il cliente?

Un ruolo a contatto con il cliente è quello che implica un'interazione diretta o una comunicazione con un cliente, a volte di persona. Le funzioni rivolte al cliente sono importanti e vengono utilizzate per comprendere le esigenze del cliente o per risolvere problemi che un computer o un software automatizzato avrebbero troppa difficoltà a fare.

Le posizioni di fronte al cliente sono talvolta denominate front office,. che può essere in contrasto con i ruoli di back office .

Capire il modo di affrontare il cliente

Il modo in cui il personale rivolto ai clienti risponde ai clienti può avere un effetto sostanziale sulle vendite al dettaglio,. sugli affari ripetuti e sull'attività di spesa. Un cliente che crede di essere stato ascoltato, pensa di aver soddisfatto le sue esigenze e sente di aver ricevuto consigli utili, potrebbe essere propenso a utilizzare nuovamente un'attività, se non ad aumentare le dimensioni e la portata dei propri acquisti.

Le aziende possono fare uno sforzo speciale nella scelta dei dipendenti per ricoprire ruoli a contatto con i clienti, dato l'effetto che possono avere le loro interazioni con i clienti. Un'esperienza insoddisfacente presso un punto vendita o un ristorante potrebbe costringere un consumatore a visitare in futuro un locale concorrente nella speranza di ricevere un servizio migliore.

Molte aziende tentano di automatizzare o esternalizzare le funzioni rivolte ai clienti man mano che la tecnologia avanza, sacrificando l'interazione umana e il tocco personale per risparmiare tempo e denaro.

A seconda del settore e del ruolo, il personale di un'azienda rivolto ai clienti può essere uno dei dipendenti più pagati o meno pagati. Esempi di professionisti ben retribuiti rivolti ai clienti includono agenti di cambio o banchieri . Lavori come receptionist, d'altra parte, tendono a ottenere stipendi molto più bassi.

Tipi di ruoli a contatto con il cliente

I rappresentanti del servizio clienti, i cassieri, gli addetti alla reception dell'hotel e il personale del reparto vendite possono essere tutti considerati posizioni rivolte al cliente data la loro interazione individuale con la clientela. Professionisti come agenti immobiliari,. agenti assicurativi e organizzatori di eventi hanno anche compiti rivolti ai clienti in base alla natura dei loro ruoli.

Gli agenti immobiliari, ad esempio, portano i potenziali acquirenti di case a vedere diverse proprietà che potrebbero attrarli e mostrare le caratteristiche dell'abitazione, le parti della casa che necessitano di ristrutturazione e gli aspetti del quartiere e della comunità. Un agente assicurativo,. nel frattempo, può discutere nel proprio ufficio con un cliente sui tipi di polizze che potrebbero adattarsi meglio ai suoi obiettivi e alle sue esigenze di copertura.

I lavori rivolti al cliente possono anche includere il servizio di pianificatore finanziario personale. Questi professionisti spesso trascorrono molto tempo a discutere gli obiettivi e le esigenze di investimento dei loro clienti. Entrambe le parti utilizzano questa interazione per decidere se o come soddisfare le esigenze.

Considerazioni speciali

I ruoli a contatto con i clienti stanno cambiando con l'uso sempre crescente dei social media per comunicare e interagire direttamente con i clienti. Non è raro che i consumatori esprimano il loro dispiacere e lodi pubblicando commenti diretti a un'azienda.

Il dipendente il cui ruolo è quello di rispondere a tali commenti sui social media può avere un effetto paragonabile a quello che saluta i clienti in un negozio. Non solo il cliente riceverà il messaggio, ma chiunque nel pubblico presti attenzione all'interazione potrebbe anche giudicare la risposta dell'azienda e reagire di conseguenza.

Cliente che affronta nei servizi finanziari

Nelle società finanziarie, come banche, broker o società di consulenza finanziaria,. i cosiddetti dipendenti del front office hanno in genere il contatto più diretto con i clienti. Nel settore dei servizi finanziari, i dipendenti del front-office sono in genere quegli esperti che generano entrate per l'azienda fornendo servizi diretti ai clienti, come la gestione patrimoniale.

Mette in risalto

I ruoli a contatto con i clienti includono qualsiasi cosa, dagli addetti alla vendita al dettaglio ai pianificatori finanziari personali e agli agenti immobiliari.
Gli individui in questi ruoli consigliano i clienti e aiutano a risolvere i problemi per le aziende.
Il rapporto con il cliente si riferisce generalmente alle attività lavorative che implicano l'interazione diretta o il contatto con un cliente o cliente.