Face à la clientèle
À quoi le client est-il confronté ?
Un rôle en contact avec le client est un rôle qui implique une interaction ou une communication directe avec un client, parfois en personne. Les fonctions orientées client sont importantes et sont utilisées pour comprendre les besoins du client ou pour résoudre des problèmes qu'un ordinateur ou un logiciel automatisé aurait trop de difficulté à résoudre.
Les postes en contact avec le client sont parfois appelés le front office,. ce qui peut être mis en contraste avec les rôles de back office .
Comprendre le contact avec le client
La façon dont le personnel en contact avec les clients répond aux clients peut avoir un effet substantiel sur les ventes au détail,. la fidélisation des clients et les activités de dépenses. Un client qui estime avoir été écouté, pense que ses besoins ont été satisfaits et estime avoir reçu des conseils utiles, pourrait être enclin à faire appel à nouveau à une entreprise, voire à augmenter la taille et la portée de ses achats.
Les entreprises peuvent faire un effort particulier pour choisir des employés pour occuper des postes en contact avec les clients, compte tenu de l'effet que leurs interactions avec les clients peuvent avoir. Une expérience insatisfaisante dans un point de vente ou un restaurant pourrait obliger un consommateur à se rendre dans un établissement concurrent à l'avenir dans l'espoir de recevoir un meilleur service.
De nombreuses entreprises tentent d'automatiser ou d'externaliser les fonctions de contact avec les clients à mesure que la technologie progresse, sacrifiant l'interaction humaine et la touche personnelle pour économiser du temps et de l'argent.
Selon l'industrie et le rôle, le personnel en contact avec les clients d'une entreprise peut être parmi les employés les mieux payés ou les moins bien payés. Des exemples de professionnels en contact avec les clients bien rémunérés incluent les agents de change ou les banquiers. Les emplois tels que les réceptionnistes, en revanche, ont tendance à exiger des salaires beaucoup plus bas.
Types de rôles en contact avec le client
Les représentants du service à la clientèle, les caissiers, les réceptionnistes d'hôtel et le personnel de la salle de vente peuvent tous être considérés comme des postes en contact direct avec la clientèle compte tenu de leur interaction individuelle avec la clientèle. Les professionnels tels que les agents immobiliers,. les agents d'assurance et les planificateurs d'événements ont également des fonctions de contact avec les clients en fonction de la nature de leurs rôles.
Les agents immobiliers, par exemple, emmènent les acheteurs potentiels visiter différentes propriétés susceptibles de les intéresser et montrent les caractéristiques de l'habitation, les parties de la maison qui ont besoin d'être rénovées et les aspects du quartier et de la communauté. Un agent d'assurance,. quant à lui, peut avoir une discussion dans son bureau avec un client sur les types de polices qui pourraient le mieux répondre à ses objectifs et à ses besoins de couverture.
Les emplois en contact direct avec les clients peuvent également inclure le poste de planificateur financier personnel. Ces professionnels passent souvent beaucoup de temps à discuter des objectifs et des besoins de placement de leurs clients. Les deux parties utilisent cette interaction pour décider si ou comment les besoins peuvent être satisfaits.
Considérations particulières
Des médias sociaux
Les rôles en contact avec les clients évoluent avec l'utilisation croissante des médias sociaux pour communiquer et interagir directement avec les clients. Il n'est pas rare que les consommateurs expriment leur mécontentement et leurs éloges en publiant des commentaires qui s'adressent à une entreprise.
L'employé dont le rôle est de répondre à de tels commentaires sur les médias sociaux peut avoir un effet comparable à celui qui accueille les clients dans un magasin. Non seulement le client recevra le message, mais toute personne du public qui prête attention à l'interaction pourrait également juger de la réponse de l'entreprise et réagir en conséquence.
Relation client dans les services financiers
Dans les entreprises financières, telles que les banques, les courtiers ou les sociétés de conseil financier,. ce que l'on appelle les employés du front office ont généralement le contact le plus direct avec les clients. Dans le secteur des services financiers, les employés de front-office sont généralement les experts qui génèrent des revenus pour l'entreprise en fournissant des services directs aux clients, tels que la gestion de patrimoine.
Points forts
Les rôles en contact direct avec les clients incluent tout, des préposés à la porte des commerces de détail aux planificateurs financiers personnels et aux agents immobiliers.
Les personnes occupant ces rôles conseillent les clients et aident à résoudre les problèmes des entreprises.
Le contact avec le client fait généralement référence aux activités professionnelles qui impliquent une interaction directe ou un contact avec un client ou un client.
