Orientada al cliente
驴A qu茅 se enfrenta el cliente?
Una funci贸n orientada al cliente es aquella que implica una interacci贸n o comunicaci贸n directa con un cliente, a veces en persona. Las funciones orientadas al cliente son importantes y se utilizan para comprender las necesidades del cliente o para resolver problemas que una computadora o un software automatizado tendr铆an demasiadas dificultades para resolver.
Los puestos de cara al cliente a veces se denominan front office,. que pueden contrastarse con los roles de back office .
Comprender el trato con el cliente
La forma en que el personal de atenci贸n al cliente responde a los clientes puede tener un efecto sustancial en las ventas minoristas,. la repetici贸n de negocios y la actividad de gasto. Un cliente que cree que ha sido escuchado, piensa que sus necesidades han sido atendidas y siente que ha recibido un consejo 煤til, podr铆a estar inclinado a usar un negocio nuevamente, si no aumenta el tama帽o y el alcance de sus compras.
Las empresas pueden hacer un esfuerzo especial en la elecci贸n de empleados para ocupar puestos de cara al cliente dado el efecto que pueden tener sus interacciones con los clientes. Una experiencia insatisfactoria en una tienda minorista o en un restaurante podr铆a obligar a un consumidor a visitar un establecimiento rival en el futuro con la esperanza de recibir un mejor servicio.
Muchas empresas intentan automatizar o subcontratar las funciones de cara al cliente a medida que avanza la tecnolog铆a, sacrificando la interacci贸n humana y el toque personal para ahorrar dinero y tiempo.
Dependiendo de la industria y el rol, el personal de cara al cliente de una empresa puede ser uno de los empleados mejor pagados o peor pagados. Entre los ejemplos de profesionales de atenci贸n al cliente bien remunerados se incluyen los corredores de bolsa o los banqueros. Los trabajos como recepcionistas, por otro lado, tienden a tener salarios mucho m谩s bajos.
Tipos de roles orientados al cliente
Los representantes de servicio al cliente, los cajeros, los recepcionistas de hoteles y el personal del piso de ventas pueden considerarse puestos orientados al cliente dada su interacci贸n personal con la clientela. Los profesionales como los agentes inmobiliarios,. los agentes de seguros y los organizadores de eventos tambi茅n tienen deberes de cara al cliente seg煤n la naturaleza de sus funciones.
Los agentes inmobiliarios, por ejemplo, invitan a los posibles compradores de viviendas a ver diferentes propiedades que pueden atraerles y muestran las caracter铆sticas de la vivienda, las partes de la casa que necesitan renovaci贸n y los aspectos del vecindario y la comunidad. Mientras tanto, un agente de seguros puede conversar en su oficina con un cliente sobre los tipos de p贸lizas que mejor se adaptan a sus objetivos y necesidades de cobertura.
Los trabajos orientados al cliente tambi茅n pueden incluir servir como planificador financiero personal. Estos profesionales a menudo pasan un tiempo considerable discutiendo las metas y necesidades de inversi贸n de sus clientes. Ambas partes usan esta interacci贸n para decidir si se pueden satisfacer las necesidades o c贸mo.
Consideraciones Especiales
Redes sociales
Los roles de cara al cliente est谩n cambiando con el uso cada vez mayor de las redes sociales para comunicarse e interactuar directamente con los clientes. No es raro que los consumidores expresen su disgusto y elogios al emitir comentarios dirigidos a una empresa.
El empleado cuya funci贸n es responder a dichos comentarios en las redes sociales puede tener un efecto comparable al que recibe a los clientes en una tienda. No solo el cliente recibir谩 el mensaje, sino que cualquier persona del p煤blico que preste atenci贸n a la interacci贸n tambi茅n podr铆a juzgar la respuesta de la empresa y reaccionar en consecuencia.
Atenci贸n al cliente en servicios financieros
En las firmas financieras, como bancos, corredores o empresas de asesor铆a financiera,. los llamados empleados de la oficina principal suelen tener el contacto m谩s directo con los clientes. En la industria de los servicios financieros, los empleados de atenci贸n al cliente suelen ser los expertos que generan ingresos para la empresa al proporcionar servicios directos al cliente, como la gesti贸n de patrimonio.
Reflejos
Los roles de cara al cliente incluyen todo, desde recepcionistas minoristas hasta planificadores financieros personales y agentes inmobiliarios.
Las personas en estos roles asesoran a los clientes y ayudan a resolver problemas para las empresas.
El trato con el cliente generalmente se refiere a las actividades laborales que involucran la interacci贸n directa o el contacto con un cliente o cliente.
