Asiakasta kohti

Mitä asiakas kohtaa?

Asiakaslähtöinen rooli tarkoittaa suoraa vuorovaikutusta tai kommunikointia asiakkaan kanssa, joskus henkilökohtaisesti. Asiakaskohtaiset toiminnot ovat tärkeitä ja niitä käytetään ymmärtämään asiakkaan tarpeita tai ratkaisemaan ongelmia, joita tietokoneella tai automatisoidulla ohjelmistolla olisi liian vaikea tehdä.

Asiakaskohtaisia tehtäviä kutsutaan joskus front office -tehtäviksi,. jota voidaan verrata back office -rooleihin.

Asiakaskohtaamisen ymmärtäminen

Tapa, jolla asiakaslähtöinen henkilökunta reagoi asiakkaisiin, voi vaikuttaa merkittävästi vähittäismyyntiin,. toistuvaan liiketoimintaan ja kulutukseen. Asiakas, joka uskoo, että häntä on kuunneltu, luulee, että hänen tarpeisiinsa on vastattu ja kokee saaneensa hyödyllisiä neuvoja, saattaa olla taipuvainen käyttämään yritystä uudelleen, ellei kasvattamaan ostojensa kokoa ja laajuutta.

Yritykset voivat tehdä erityisiä ponnisteluja valitessaan työntekijöitä asiakaskohtaisiin rooleihin, koska niiden vuorovaikutus asiakkaiden kanssa voi olla vaikutusta. Epätyydyttävä kokemus vähittäiskaupassa tai ravintolassa voi pakottaa kuluttajan vierailemaan kilpailevassa toimipaikassa tulevaisuudessa paremman palvelun toivossa.

Monet yritykset yrittävät automatisoida tai ulkoistaa asiakaskohtaisia toimintoja tekniikan kehittyessä uhraten ihmisten välisen vuorovaikutuksen ja henkilökohtaisen kosketuksen säästääkseen rahaa ja aikaa.

Toimialasta ja roolista riippuen yrityksen asiakaslähtöinen henkilöstö voi olla joko korkeimmin tai alhaisimmin palkattuja työntekijöitä. Esimerkkejä hyvin palkatuista asiakkaita palvelevista ammattilaisista ovat pörssinvälittäjät tai pankkiirit. Toisaalta vastaanottovirkailijoiden kaltaisissa töissä on yleensä paljon pienempi palkka.

Asiakaskohtaisten roolien tyypit

Asiakaspalveluedustajia, kassoja, hotellien vastaanottovirkailijoita ja myyntihenkilöstöä voidaan kaikkia pitää asiakaskohtaisissa tehtävissä, koska heillä on henkilökohtainen vuorovaikutus asiakaskunnan kanssa. Ammattilaisilla, kuten kiinteistönvälittäjillä,. vakuutusasiamiehillä ja tapahtumasuunnittelijoilla, on myös asiakaskohtaisia tehtäviä heidän roolinsa luonteen perusteella.

esimerkiksi vievät mahdollisia asunnonostajat ulos katsomaan erilaisia kiinteistöjä, jotka voivat vedota heihin ja esitellä asunnon ominaisuuksia, kunnostusta vaativia talon osia sekä naapuruston ja yhteisön näkökulmia. Vakuutusasiamies voi puolestaan keskustella toimistossaan asiakkaan kanssa vakuutustyypeistä, jotka voisivat parhaiten sopia heidän tavoitteisiinsa ja tarpeisiinsa .

Asiakaskohtaisiin töihin voi kuulua myös henkilökohtaisena taloussuunnittelijana toimiminen. Nämä ammattilaiset käyttävät usein paljon aikaa keskustellakseen asiakkaidensa tavoitteista ja investointitarpeista. Molemmat osapuolet käyttävät tätä vuorovaikutusta päättääkseen, voidaanko tarpeet täyttää tai miten.

Erityisiä huomioita

Sosiaalinen media

Asiakaskohtaiset roolit muuttuvat sosiaalisen median alati lisääntyvän käytön myötä kommunikoida ja olla vuorovaikutuksessa suoraan asiakkaiden kanssa. Ei ole harvinaista, että kuluttajat ilmaisevat tyytymättömyytensä ja kehunsa antamalla kommentteja, jotka on suunnattu yritykselle.

Työntekijällä, jonka tehtävänä on vastata tällaisiin kommentteihin sosiaalisessa mediassa, voi olla vastaava vaikutus kuin sillä, joka tervehtii asiakkaita kaupassa. Asiakas ei saa vain viestiä, vaan jokainen yleisö, joka kiinnittää huomiota vuorovaikutukseen, saattaa myös arvioida yrityksen vastauksen ja reagoida sen mukaisesti.

Asiakaslähtöisyys rahoituspalveluissa

Rahoitusyrityksissä, kuten pankeissa, välittäjissä tai rahoitusneuvojan yrityksissä, niin sanotuilla front office -henkilöillä on tyypillisesti suorin kontakti asiakkaisiin. Rahoituspalvelualalla front-office-työntekijät ovat tyypillisesti niitä asiantuntijoita, jotka tuottavat yritykselle tuloja tarjoamalla suoria asiakaspalveluita, kuten varallisuudenhoitoa.

Kohokohdat

• Asiakaskohtaisiin rooleihin kuuluu kaikkea vähittäiskaupan ovien tervehtijistä henkilökohtaisiin taloussuunnittelijoihin ja kiinteistönvälittäjiin.

• Näissä rooleissa olevat henkilöt neuvovat asiakkaita ja auttavat ratkaisemaan yritysten ongelmia.

• Asiakaskohtaamisella tarkoitetaan yleensä työtehtäviä, joihin liittyy suora vuorovaikutus tai kontakti asiakkaan tai asiakkaan kanssa.